健身房前台工作流程

前台工作岗位的职责和流程

前台经理职责： 1、 制订前台工作时间表

2、 安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间 3、 如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替 4、 招聘和推荐适合前台工作的员工 5、 为新员工进行基础培训

6教导员工如何处理在工作中出现的问题 7、 及时更新符合实际的工作标准 8、 定期召开部门会议 9、 每月员工工作表现评估 10、 将会员记录归纳入会员档案 11、 按计划认真完成工作

12、 参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工 前台接待工作流程及岗位职责 ㈠、前台工作职责

1、 前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡 ，⑸、体 验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处 理，⑽、衣柜管理；

2、 寄存处的职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播 音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。

㈡、前台接待各项工作流程及标准 1、 接待

⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来 访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。

⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ ⑶、新人离开：先生（小姐），再见！/请慢走！ /欢迎下次光临！ ⑷、老会员、熟悉人群离开：先生（小姐）明天见！ 2、 问讯流程

⑴、入会流程：来访问候一来访登记一转交客服导览

（2）、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后

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我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！

⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？

⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

3、 输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输 入电脑，以方便后期的监管。

流程：客服交单—前台输单— 主管复核—资料入库

4、 验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出 现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。

流程：来访问候一索取会员卡一资料核实-压卡、取更衣柜钥匙一交付钥匙 —验卡完成

⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！ 验卡、核对卡无误 取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡， 祝您 健身愉快！

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验 证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管 至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在 8秒内完成。

⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜 钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训 练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容 可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员 留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将 抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍 新近的办卡条款（优惠活动）。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代 表、

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将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在 10秒内完成。

⑷、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！ 根据我们的记录您的会员卡失 效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代 表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在 10秒内完成。

⑸工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员 留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、 并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

（如果服务器暂时连接不上，应及

时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） ⑹、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友 情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客 户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在

.10秒内完成。

⑺、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！ 请稍等！ 由前台人员在中心验卡内输入会员卡号， 验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管 好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验 证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在

8秒内完

成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。 （如果服务器暂时连接不上，应及时 通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）

5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应 根据不同的情况选择相应服务方式。

接待流程：来访问候—核对体验卡—体验资料输入电脑—转交客服安排体验 ★体验说明

⑴、有预约前来体验者

① 出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必 填）。

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② 俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方 式的一联，作为存根。

③ 前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 ④ 该客服人员带领入内进行导览及相关服务。 ⑵、无预约或无体验卡前来体验者

① 须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。 ② 前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 ③ 由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您 的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方 式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。

b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过 一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来 体验。

c未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的 客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回 访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目 视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代 表，将会员交接与客服，整个过程 30秒内完成。

6会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身 活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下

9项管理。

⑴、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后， 客 服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡 （及赠送的私教课程卡）。随即 产生以下两个出卡流程。

① 出会员卡流程：接收客服入会协议书一核对价格体系一选卡一验卡刷磁一 输入会员基本资料f照相f资料复核f验卡确认生效f出卡。

② 会员卡出卡说明：a前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的 条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施， 须客服部经理签 字确认后方能出卡。

b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办， 但须

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交纳补卡费。

⑵、软件操作流程：输入会员姓名一性别一卡号一联系电话一客服代表一 保存

f备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注f照相存档f费用收缴f输 入卡号f卡

别f金额f有效期f确定f完成

⑶、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了， 您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健 身愉快！

⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做 半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。

7、 私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程

⑴、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书f核对配送条款f按照协 议书发放f出卡完成

★免费私教卡出卡说明：随卡发送， 及时登记。按规定工整无误的在卡上写 上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不 能擅自派发放。

（2）、收费私教卡出卡流程：接收交款收据f核对购买课时、 教练f填写会员

资料f出卡完成

⑶、软件操作流程：打开电脑管理软件输入f私教收费f会员姓名f性别f 卡号f节数f联系电话f客服代表f金额f有效期f确定

⑷、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教 部经理，您的私教会在 24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！

（5）、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、

笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求 成流程。

8、 转卡

⑴、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书一新卡主补拍照片一前台 登记变更一主管复核一更换

⑵、转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内查询一下是 否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下； 按铃叫客服； 由客服到前台领取转卡申请表， 请客服人员带领转让人和受转让人 到

20秒内完

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