《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲
【课程目标】
? 对客服人员提出了新颖的素质要求，给出学员诸多服务最新理念和高超技巧； ? 给学员详细解读了电力客服的法律法规规章和国网、南网的服务规范；
? 使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风
险防范与对策。 【培训对象】
电力企业营销管理人员、服务人员 【培训时间】
2天（6课时/天） 【授课方式】
课程讲授+案例分析+工具使用+小组研讨+头脑风暴+技能训练+互动点评 【课程内容】
第一讲：电力客户服务 一、客户服务 1.服务与沿革
? 服务 ? 服务沿革 ? 客户服务 2.中国大陆的服务现状
? 服务意识
? 服务目的 ? 服务现状
案例：电力客服与星巴克服务比对 3.当代客服要求的变迁
? 由使用价值到高附加值 ? 由物化到人性化
? 由理性到感性 ? 由推销、营销到服务营销 ? 服务的四个层次 4.客户服务的意义
? 服务品牌的树立 ? 良好的口碑使企业财源滚滚 ? 优质服务是防止客户流失的最佳屏障 课堂讨论：怎样获得客户良好口碑 二、对客服人员的要求 1.自身工作岗位的认识
? 平凡的岗位非凡的成就 ? 工作特点 ? 工作对象
案例：孙静霞与学生邹瑞芳一起获得35届南丁格尔奖的服务故事 2.爱心与奉献
? 爱心包容天地
? 淡泊名利 ? 细节尽显关爱
案例：诺奖得主徳蕾莎服务街头流浪汉的故事 3.自觉主动与诚挚热情
? 自觉源于意识 ? 主动催生积极
? 信用保证承诺 ? 诚挚相伴热情 4.灵活机敏
? 审时度势 ? 应变自如 5.客服人员的素质要求
? 心里素质
? 缓解压力与调整情绪 ? 品格素质
? 技术素质 ? 综合素质
案例：前台客服人员遇酒后冲动客户处惊不变，所持熄灭怒火的软武器 三、电力客户服务 1.电力客户服务
? 电力客户服务 ? 电力客户服务的特点
? 电力客户服务的意义 2.电力客户服务内容
? 业扩报装服务 ? 抄核收服务 ? 用电变更服务
? 维修抢修服务 ? 咨询信息服务
案例：多头安排协作不畅，以致拖延报修，遭到投诉 3.电力客户服务现状
? 客户服务自上而下推行 ? 硬件与软件不匹配 ? 违反法规规章和制度规定 案例：帮助客户调整拖动匹配，节约用电
第二讲：电力客户服务规范与技巧 一、电力客户服务规范 1.供电服务通用规范
? 客户服务人员内质外形和行为举止规范 ? 电力和电能质量规范 课堂演示：服务行为现场示范与评比 2.营业场所服务规范
? 服务内容
? 服务规范 ? 环境要求 3.95598服务规范
? 95598客户服务热线服务内容 ? 95598客户服务网页（网站）服务规范 4.现场服务规范
? 现场服务内容 ? 现场服务纪律
? 供电方案答复与送电时限 ? 抄表收费服务规范
? 故障抢修服务规范 ? 装表接电及现场检查服务规范 ? 停、复电服务规范
案例：雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案 5.投诉举报处理服务规范
? 投诉渠道和方式 ? 答复时限和处理 ? 回访与保密制度 二、电力客户服务技巧 1.客户服务技巧
? 察言观色 ? 善于倾听
金迎--《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲
