9、顾客来电处理程序
已购车客户或 已来店客户 前台接到顾客来电 铃声三声内接听电话 主动礼貌地问候并上报公司名称 主动询问顾客需求并询问信息来源 如是投诉电话，转入客户投诉处理程序 登记顾客需求并告知稍后有销售详细跟踪 经理统计审核，今日来电，尽快安排销售顾问，并监督完成。 将此表定期提交管理层以便监督 在<<电话登记表>>上记录顾客需求 并告知顾客会及时与之联络
管理层定期检查对 销售电话的跟进情况 将<<电话登记表>>转交 相应人或部门 结束 10、销售流程
销售顾问立即迎接，给予热情接待 客户进入展厅
引导客户看车，并作六方介绍，增强客户购车意向 半小时内发送客户信跟踪回解答客户疑问，确定车型，促使成交 送客户出门，并对客户的光临表示感谢 客户决定购车 客户需要再考虑或暂不购车 留下客户联系方式及相关信息 与客户商谈价格及代办项目并确认 签定正式销售合同及代办合同 签定预售合同后 将合同报主管领导签字后， 由信息员将合同内容输入电脑 客户选车时，签定正式销售合同及代办合同 将正式合同报主管领导签字后 凭合同，带客户到收银处交款（定金/全款） 凭正式销售合同，《销售经理安排车》，并确认车架号及发动机号 销售顾问将正式销售合同、客户上牌资料、交给相应管理员开票 上牌员审核以上上牌资料无误后，到交警上牌 销售工作结束 11、销售核准程序
车辆选购程序 销售顾问检查是否所有相关信息都已在合同上注明? 否 重新填写 与车辆管理人员协否 商明确有货时间 是 否 是否有现货? 是
销售顾问重新安排交货时间和地点并征得顾客同意 车辆是否准时发运到指定地点 否 销售人员引领 是
12、新车交车流程
客户车辆上好车牌后，牌证员将车辆资料交给资料管理员，车辆及一条钥匙交给顾问安装防爆膜 资料管理员确认交车资料无误，车辆管理员确认代办项目及精品安装已完成。 车辆完好无损后，凭财务签名的交车确认单，再交出该车另一条钥匙。 销售顾问需将车停放到公司规定的交车区 销售顾问填写《新车交车确认单》并按规定和客户共同完成：1、车辆及随车物品检查与确认。 2、车辆文件的交付及确认。3、车辆的正确使用及功能键的操作。通知DCRC部门现场10分钟课堂 财务入帐 分管领导及销售经理在合同 上签字或盖章 向客户介绍DCRC部门的服务功能及售后SA。（严格按照《新车交车流程》执行）
SA向客户介绍售后服务部门的服务功能及售后服务部门经理。（严格按照《新车交车流程》执行） 销售顾问将《新车交车确认单》，经客户签字确认后，交付给客户1份留存。 销售顾问请客户详细填写《客户意见咨询表》和《客户非常满意调查问卷》 销售顾问对客户表示感谢，并与客户合影留念（由DCRC部门负责拍照），然后目送客户离开公司。 客户走后，销售顾问将另外2份《新车交车确认单》，1份传递给部财务门留存， 库管凭交车单必须分车型、顾问登记当天交车明细表，交 与信息员做信息处理。（必须准确） 将《客户意见咨询表》交给市场部主管留存。 将《客户非常满意调查问卷》交给销售部经理留存。
交车工作圆满结束
12、销售合同传递流程
签订正式销售合同及预售合同后 签订代办合同后 合同报主管领导签字后 客户联交给客户保存 客户联交给客户保存 财务联由收银处保存 财务联由收银处保存
公司留存联由销售部资料管理员保存 业务联交由DCRC部门保存 销售联交由DCRC部门安装联交由车辆管理员下单 销售顾问保留合同复印件 13、试驾流程
客户提出试驾需求 销售顾问询问客户是否有驾驶证，并查验是否有效。 有 否 告之客户，按公司规定不能试驾 带领到销售主管登记试驾 客户出示有效驾驶证，主管接待员查验客户驾驶证是否有效。 客户签定《试驾协议书》，并将个人有效驾驶证交由主管保管 客户按先后顺序排队试驾 客户进行试驾时，陪驾人员要求客户必须系好安全带，按指定路线试驾。
完整汽车4S店销售管理制度 - 图文
