首先，要 “用心”； 其次，要“诚心”；最后要有 “恒心”。正是有了这“三心”，才有了与客户真诚沟通的法宝，才让越来越多的客户相信中国移动，选择中国移动。 二十二、什么是7A法？
7A法是处理投诉的基本原则，概括来讲是情感第一，解决问题第二。 7A分别是接受（Accept）道歉（Appologize）认同（Acknowledge）分析（analyze）权宜（Alternatives）协议（Agreement）保证（Assure）。 二十三、处理升级投诉的策略有哪些？
第一，准备比经验更加重要；第二，先关注“人”，后关注“事”；第三，用正确的方法做正确地事情。 二十四、举几个处理疑难投诉的技巧？ 1、用微笑化解冰霜 2、必要时转移话题 3、避免投诉处理破裂 4、用肯定的语气 5、成为一个好的聆听者 6、从客户立场说话 7、以退为进 8以事实说话
二十五、请列举疑难投诉中的大忌？ 1、准备不周 2、缺乏警觉
6
3、自鸣得意 4、过分谦虚 5、轻诺寡信 6、无精打采 7仓促草率 8、过分紧张 9、玩弄权术 10、泄露机密。
二十六、客户挂机后，你应做什么？ 1、 2、 3、 4、
事件的总结 不要计较个人得失 不要去烦扰同事 跟踪服务。
二十七、流程管理主要有哪三大类？ 产品开发到生产、产品走向市场、售后服务。 二十八、质检内容有哪些？
听呼叫员讲的是什么，他的工作状态和服务方法怎么样。 二十九、培训的内容有哪些？
知识培训、实操训练、心理学知识的提升。 三十、回顾一下投诉管理的八大法则？ 1、“三换”法则：换当事人、换场地、换时间 2、“核心立场”法则
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3、绝对领导法则 4、单一口径法则 5、360度法则 6、最高利益法则 7、留白法则 8、24小时法则
三十一、什么是“价值等式”？
价值=（为客户创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）
三十二、质量评价的五个标准是什么？ 可靠、敏感、可信、移情、有形证据。 三十三、怎样为客户创造价值？
了解客户真正的需求，为客户提供服务，提高客户满意度。 三十四、怎样为企业创造价值？
具有团队合作意识、团队精神，增强合作能力，拥有理解他人包容他人的胸怀。
三十五、怎样为自己创造价值？
学会在压力中成长，在服务中进步，明确自己的职业定位，在职位上创造效能，让工作充满激情，营造充满积极地氛围。
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客户投诉心理分析与应对技巧每章思考题(1)(1)
