提高铁路客运服务质量的思考
张玉良
（哈尔滨铁路局哈尔滨客运段，黑龙江哈尔滨150000）
［摘要］对旅客而言，一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次；核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。
形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分，也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此，铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定至少包括六个方面；安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。
［关键词］铁路；服务；运输
华章
MagnificentWriting旅客运输时铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效的营销管理，制
客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客销工作不重视；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营满意度，保持市场竞争力。销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销研究与
1、铁路客运产品的质量特征分析实践；对消费者的消费行为和心理研究不够；缺乏营销战略。提高铁路客运服务质量的首要问题，是要对铁路客运产品3、提高铁路客运服务质量的主要措施的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念，必3.1创新服务理念。（1）树立“顾客至上”的理念。强调铁路须满足顾客的各种需要，而产品质量的高低则取决于产品的使客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工用价值，即产品对顾客需要的满足程度，顾客需要的满足程度越特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的高，产品的质量也就越好，产品的竞争力就越强。铁路客运所提不足，改变不正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改供的是旅客的位移，但这不是完整的铁路客运产品概念，仅仅是变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心；（2）树指核心产品层面。立“顾客价值最大化”的理念。菲利普?科特勒认为，顾客对产
2、铁路客运服务中存在的困难和问题品的购买取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值（包2.1客运基础设施设备存在缺陷。（1）运能不足，供需矛盾括产品价值、服务价值、人员价值、时间成本、精力成本、体力成比较突出。运输产品同有形产品同有形产品的一个明显区别，本）之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显。广在于运输产品的生产和消费同时完成，而有形产品是可以分离大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心要求的满足，的。具体表现在三个方面。一是客货争能，我国铁路的发展是对于提高旅客安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的客货并重、客货混跑，客运与货运争能的矛盾长期存在；二是施需求明显增强。因此服务旅客的着眼点在于不断提高顾客价值工与运营的矛盾，自1997年开始，我国铁路实施了大面积提速，和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”，这既可以作为客运大提速虽然能够提高运力和运输效率，但是也带来一些矛盾，特服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度。别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响；三是不均3.2提高职工素质。（1）改善职工素质结构。注重引进和培衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之，养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专铁路客运是不均衡特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障；是供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响；（2）客运设施（2）提升职工业务能力。注重对职工贴吧是客运服务人员的职设备存在缺陷。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运业道德和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。同服务质量的重要因素。时，随着铁路客运产平的创新，要较大客运服务人员服务和服务
2.2客运服务质量难以评定和有效控制。（1）客运服务质量规范的培训；（3）完善服务质量考核。要加大客运服务人员服务难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁知识和服务规范的培训。第三完善服务质量的考核。要在定制路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标科学合理的考核指标基础上，改变过去对旅客运输工作的考核来反映旅客运输工作质量，如在体现铁路客运产品质量特征的偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况，建立以旅客为考核安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量主体，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度；（4）加大激指标进行测定。但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，励手段，提高激励效果，调动职工积极性。客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知；（2）客运服务质量3.3确保设施设备是铁路旅客运输的基础，直接影响客运服难以有效控制。对旅客列车的运行组织，在安全、准确、可靠、便务质量。（1）强化服务流程。针对旅客在购票`上车，换乘，行包利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运托运等各个环节存在重复和不合理问题，优化服务流程，简化手输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非续，方便旅客，降低旅客的时间成本，精力成本和体力成本，不断常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。提高大顾客价值；（2）创新服务方式。注重运用科学高效率的服而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或务手段，逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如大力推进信影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水息化建设，提高客运服务的信息化水平，逐步实现客运服务的信
二平的影响，又有各种环境因素的影响。息化和智能化，提升铁路客运现代化；（3）重视服务营销。随着
○2.3客运服务管理存在差距。（1）服务意识不强。由于铁路运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战。铁路一二客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，那么客运输服务营销的重要性日易突出。因此，要将铁路客运服务营
年运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，第二质量的评价；（2）服务质量不高。从总体上看，铁路客运服务质大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在
十量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具更好地满足旅客的食，住，文化生活等辅助需求和延伸需求，通六期体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题过多层次多功能，高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运
还没有从根本上改变；（3）营销管理不足。目前，铁路运输企业产品。３４５作者简介：张玉良，哈尔滨铁路局哈尔滨客运段。
提高铁路客运服务质量的思考
