《顾客分析与处理》?上
消费者分析与定位
如何与顾客打交道
快速挖掘顾客需要，推荐适合产品
生动介绍产品，使顾客听得明白，听的心动 自如应对各种刁难的顾客，处理顾客异议 使顾客满意而归，建立良好的品牌美誉度
与产品的购买相联系，购买行为研究的5W指什么？
WHO：指产品的消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。 （何人买或何人用）；
WHEN：指购买产品一般在什么时候，如双休日、寒暑假、结婚高峰期、其他较长时间的全国性假日（如五一节、国庆节等）。（何时买或何时用）；
WHY：指购买产品的动机，如普通使用型、追求高档型、追求个性型。（为何）；
WHAT：指购买什么，如实体产品、基本产品、延伸产品。是指顾客购买产品的目的是为了发挥产品的使用功能，还是更高
层次的东西如：品味、文化。（何物）；
WHERE：指顾客购买产品通常在什么地方购买，如品牌专卖店、批发市场、大型建材超市，可以掌握顾客购买的渠道及其选择的理由。（何地买或何地用）。
男性顾客特质1、购买能力方面——用于个人消费的平均购买力低于女性,但大部分拥有购买决策权。 2、消费需求方面— 对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知识、技能有关的发展类和我 表现类消费品的需求较强烈；男性顾客消费行为特征：1、男性购买行为常受理性支配，男性购买商品，较多地注重产品效用及其物理属性。2、男性购买动机若形成，购买行为较果断迅速。3、男性购买物品较少受他人影响，表现一定的独立性。 4、男性购买动机不强烈。
女性顾客特质
①易受外界影响，冲动性购买。由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人购买行为等都会对她们产生影响。她们逛商店多是无目的的，事先没有计划。
②追求时髦，注重外观。追求时髦和爱美是当代女性的明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是能否使自己与众不同。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、样式的直觉而形成对商品的好恶。
③挑剔，精打细算。虽然女性会因为爱美而大大增加她们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左
思右想，对同类商品会货比三家，她们对价格变化极其蜜柑，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。
中老年顾客消费心理特征1.富于理智,很少感情冲动； 2.精打细算；3.坚持主见,不受外界影响 ；4.品牌忠诚度高。
中年顾客特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的 新产品。
接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的， 要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入 的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。
老年顾客特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度， 很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产 品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量 好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠 型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容 师的态度反应非常敏感。
接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务， 主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担， 如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好， 产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收 集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。 同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度 要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简
顾客分析与处理上
