编者按：中国的康乐行业是随着改革开放的步伐逐渐发展起来的，到现在也只不过经历了30年的时间，属于年轻的行业，而酒店的康乐服务正是随着第三产业的兴旺发达被纳入经营的行列。虽然酒店的康乐发展还没有独立的康乐行业发展程度高，但是随着我国大力发展第三产业步伐的加快，康乐行业必在朝阳产业之列。酒店的康乐发展也必定会快速发展起来。
关于现代酒店康乐服务现状和趋势的思考 （一级标题）
随着越来越多现代人提出了休闲娱乐的精神性需求，酒店行业竞争的愈演愈烈，酒店除了在住宿、餐饮竞争外，不定期必须开发新的收入来源，种类繁多、文化性强、适应客源层面广泛的康乐项目因此日渐受到酒店经营者的重视。很多旅游热点的酒店，康乐服务为整个酒店带来综合效益。
酒店康乐经营受限问题分析 （二级标题）
长久以来，酒店的利润主要来源于客房的销售额，故而“康乐”对于酒店来说处于无关痛痒的地位，酒店并不以其为重点销售目标，而且目前我国中小型酒店所占比重较大，他们在康乐设施的建设方面不够重视，再加上社会康乐设施发展迅速种类繁多，酒店不具备竞争力。康乐部作为一个新兴部门，却常常被视作装点门面的一个“装饰品”。
在国内众多酒店中，很多康乐项目经营受限。剖析其内外部原因，记者认为可以从酒店自身管理及康乐项目的选择上去分析。
1、酒店自身对康乐项目的认识不到位。虽然目前很多酒店都不同程度开启了自身康乐项目方面的投入和管理，但是他们对康乐项目的基本内容及相关理论知识没有很好地认识，对康乐项目的认识仅仅停留在增添些健身器材、桑拿、洗浴这样一个肤浅的层面，寄希望于康乐项目方面大金额的收益。因而酒店在很多方面都是瞎子走路，没有一个很好的向导。实际上，康乐项目真正的目的是为了满足客户放松、娱乐及健身的目的，把握不到这个中心，虽然丰富了酒店的服务项目，但是酒店的特色不明显，不能给人留下深刻的品牌影响。酒店各方面的配套服务也不能很好跟进，酒店的经营效益自然不能按预想的发展和提升。
2、酒店自身管理不规范、不科学。在酒店自身管理方面，其一需要管理的就是企业的康乐项目方面的服务人员，其行为素质与酒店形象挂钩；其二则是酒店基础设施方面，许多酒店的基础设施存在不齐全的状况，甚至在管理、卫生等方面存在诸多不便，造成客户不能很好地对康乐器材进行享受，从而产生不满；其三就是酒店的环境不能满足客户的需求。在消费康乐项目的人群中，休闲、娱乐、放松、健康几乎是所有消费者的共同需求，其不仅要求硬件设施满足自身身体需求，同时还需要酒店环境及服务能使自身感受愉悦，但是当前不少酒店在硬件设施上都很健全，但是在服务上却存在诸多霸王条款或是其他欠缺，致使客户不满，进而导致康乐项目不能很好地为酒店效益服务。
3、影响酒店康乐服务的外部原因。一是社会环境，社会环境主要通过社会对酒店评价等方面去影响酒店的康乐项目的销售，亦或是所处环境的民风民俗等；二是同行竞争，当下许多酒店都开展了自身的康乐项目，可以说是遍地开花、琳琅满目，这就会使一些酒店在康乐项目的选择上迷失方向，或是模仿，或是跟风，或是找不到方向，甚至有的开展违法的情色业务，虽然在一定程度上招揽了客人，但是终究好景不长，影响酒店长远健康发展；三是顾客的需求千变万化，酒店的康乐项目归根到底是为满足顾客需求而设立的，但是顾客的需求也是捉摸不定的，有的追风，有的跟潮，有的追求浪漫，有的寻求刺激，这就需要酒店深入市场，做好顾客群体的调研工作，进而根据分析结果，得出自身的营销策略，最大限度吸引到目标消费群体。
客源结构的差异性决定了康乐消费的水平 （二级标题）
康乐消费与客房、餐饮等消费一个明显的差异就是康乐消费作为人们精神享受的一部分，具有很大的弹性。在中国酒店业中，20%的合资和外资酒店，其营业收入占到整个酒店业的80%。一个最重要的原因是这20%的酒店，垄断了90%以上的国际商务客和其他类型的海外旅游者。这些客人除了住宿以外，在餐饮、购物等方面的消费能力较强，使酒店整体经营设施得到充分利用，促进了酒店整体经营业绩的提高。其他80%的中国酒店，主要是以中国国内客源为主。这些客源中绝大部分在酒店的消费主要是满足基本的住宿等基本消费的需要，而在酒店进行餐饮、消费的却很少。所以，客源的结构决定了消费能力，而消费能力又影响对酒店康乐项目的消费水平。
康乐功能定位的不同反映康乐在酒店中的地位差异 （二级标题） 在相当长的一段时间，因国内顾客缺乏对康乐消费的需求，酒店的康乐部门一直处于从属地位。一些酒店将其归属于前厅部，有的归属于客店部。近几年来，随着中国居民可支配收入和可支配时间的增加，人们对休闲、康乐、健身等更高层次的精神消费需求也随之增加。人们越来越认识到康乐的重要，也越来越愿意在康乐上做快乐投资，康乐正在改变着不同地区人们的生活。中国一些酒店为了适应这种需要，适时调整酒店康乐市场定位，康乐部门不仅逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营，使酒店康乐项目成为当地人们消费的代表性场所。如深圳三九大酒店的月光城以其趣味性、新奇性及刺激性的内容，在过去几年里一直成为深圳人的首选。阳光大酒店的阳光俱乐部以其健身性、休闲性、高雅性，面向深圳本地人开展会员制服务。东华假日酒店的康乐中心，以其高标准的服务，和规模特色，也成为当今人们调节身心，恢复体力和振作精神的场所。
康乐项目的选择影响着酒店的盈利能力 （二级标题）
中国新的《酒店星级的划分与评定》中只保留必备的健身设施，如健身房、游泳池、美容美发中心等。康乐项目、康乐设施中大部分内容调整到加分项目中，给予酒店在康乐项目的设置上有了很大的选择权。酒店不仅可以选择歌舞厅、音乐厅、投影电视、迷你电影厅、卡拉ok厅、夜总会歌舞厅、地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈等项目，而且可以选择网球场、保龄球室、桌球室、乒乓球室、高尔夫练习场、射击场或射箭场、溜冰场、游艇、儿童康乐室、室内游泳池等运动休闲项目，还可以选择棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服务项目。这样将引导酒店在提供基本康乐服务项目的同时，酒店在因地、因店、因时不同而选择特色服务项目，从而形成特色的经营。例如，都市中心的商务酒店场地限制，不可能设置占地面积很大的乡村高尔夫，但为了满足日益增长的高尔夫爱好者的需要。可考虑造小型高尔夫球场或室内模拟高尔夫练习球场。寒冷地区的酒店一般不宜建室外游泳池，这是因为受气候和季节的影响，室外泳池一年中只能在6、7、8三个月开放，利用率较低。市场的运做机制是优生劣汰，而竞争压力将始终驱使酒店合理选择康乐项目，实现资源的优化配置。
康乐服务质量是酒店康乐经营的生命 （二级标题）
康乐的经营是一项系统工程，它由接待、服务、管理、营销等过程构成。康乐服务深入到整个康乐经营的各个环节，可以说，服务质量是酒店康乐经营的生命，直接影响了酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。康乐部提供的服务适合和满足宾客需求的程度越高，服务质量就越高，反之则越低。顾客在康乐消费过程中对服务质量的感受和满意程度通常是以五个方面为基础的：
1、设施质量。康乐设施质量应与酒店的等级、规模相适应，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度，以及设备的完好程度。
首先，设施的性能指标应达到酒店康乐经营服务的要求；其次，在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的寿命。设施的性能是康乐服务质量的基本保证，所以在酒店规
划初期就应对各品牌设施性能的情况进行调查，通过查看设备实际运转情况，了解此种设备的用户的使用体会，或通过试用来保证其性能的要求。
其次，安全和卫生性。酒店康乐部使用的康乐设备无论是桑拿设施、按摩椅，还是健身器材等都应符合国际或国家的安全卫生标准，设施如在噪音方面要求附带有消声、隔音装置，在安全方面要求考虑到设备是否有防止事故发生的各种装置，如自动报警、自动断电、自动停止等装置，设施的安全性是顾客享用康乐的保证。
再者，设施外观和舒适性。设施外观应与康乐活动项目相协调，符合时代潮流，以高雅、精细、容易操作为标准，康乐设施除外观外，更应注意其适用性和舒适性，保持对顾客的长期吸引力。
最后，使用方便。康乐设施很多都需要顾客亲自参与和使用。所以，应尽可能地采用易学易操作的设施，提高顾客的参与程度。目前，很多康乐设施都采用电脑控制，自动性强，操作简便。
2、康乐环境质量。酒店康乐的内部环境、质量主要是通过提供愉快的康乐活动，以及舒适的装饰环境，，包括灯光色彩，环境设计等来提高顾客的满意程度的，环境质量还包括员工、管理者和顾客三者之间的相互友好和谐的人际关系。
3、康乐项目质量。酒店康乐部所提供的康乐项目其质量包括项目的趣味性，项目的新潮程度，项目的文化品位，以及项目的价格水平等。康乐项目质量构成了康乐酒店服务的基础。康乐项目质量的高低具有一定的客观的标准，即顾客能直接感受的康乐项目的好坏程度。所以加强康乐项目质量的管理是提高康乐服务质量的保证。
4、劳务质量。劳务质量是酒店康乐服务质量本质的体现。劳务质量是包括外在服务(服务员素质、服务技能、服务项目等)和经营服务(安全卫生、服务态度、地位、名声等)两类，这两类服务概括了顾客消费的利益享受和心理感受，这就是人们以劳务质量来衡量服务质量的原因。劳务质量也是酒店康乐部员工职业道德和团队精神的体现。
5．时效质量。即迅速、正确、有效地为顾客提供服务。由于康乐服务、生产和销售同时进行，不可预支，也不可保存，所以抛开时间观念谈服务质量是没有意义的。在某些情况下，顾客对服务质量在时效方面的需求甚至重于物质和精神方面的需求。劳务质量、环境质量和时效质量，构成了康乐服务的功能质量，也称为无形质量。无形质量的高低在很大程度上依赖于客人的主观感受。
康乐项目的特色功能体现现代酒店经营趋势 （二级标题）
尽管现代的星级酒店有“浓缩型社会” 或“袖珍式社会”之分。酒店内客房、餐饮、康乐等服务项目基本满足了顾客的工作、旅游的便利。然而，由于酒店受到经营场地等各方面条件的限制，必须在康乐经营上形成特色。
首先，康乐部的地位越来越重要。康乐部是高星级酒店的重要标志之一，目前，酒店为了适应竞争的需要，不断引进新的康乐设备，完善其服务设施，这样对康乐部所应达到的管理标准和职能要求也越来越高。酒店康乐部的管理内容也随着规模的扩大而繁多。在酒店的运行中对康乐部的职能提出了更高的要求。康乐都必须在尽可能提高酒店各种康乐项目盈利能力的同时，尽可能地降低能源、原材料、配件和人力消耗。
其次，康乐项目是酒店特色经营的体现。酒店实施差异化经营战略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，为顾客创造更多的价值，而康乐项目正是酒店张显个性和突出风格，体现酒店的事业性和独特性的重要内容，有利于形成具有特色的酒店品牌，并最终赢得市场的认可。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦radisson 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。
第三，康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。酒店康乐项目不仅为度假旅游的客人提供了休闲、游玩、社交的场所，而且也为商务客人提供了健身、运动的基本条件。
酒店具有特色的休闲、康乐项目，丰富酒店内容，形成了特有的市场吸引力，如商务酒店的客房新增交互式多媒体游戏、卡拉ok点播、网上博弈、视频点播、收费电视、音乐与剧场转播、频道租用等康乐项目，提高了客房出租率，延长旅客的停留时间，增加了酒店收益。
康乐管理模式呈多样性反映酒店经营的多样化 （二级标题） 不同类型的酒店为了实现经济效益最大化，在不断推出新颖和具有市场吸引力的项目的同时，也在探索切实可行的管理体系来规范和管理项目的经营。康乐部的管理模式目前常见的有以下三种：
首先是最常见的是传统自营式管理模式。康乐部的人、财、物和所有业务由酒店统一经营和管理。这种模式的优势是酒店能根据自己的发展需要统一规划，协调发展，不足是适应市场变化的能力较差，这也是大部分酒店康乐经营盈利性差的原因之一。
其次是业务外包式管理模式。酒店将康乐经营外包给专业型的企业来经营和管理，也就是购买第三方的服务而不是由酒店内部员工来完成这些工作。这有利于酒店将注意力集中到自己的有竞争力的核心业务上。从事专业康乐经营管理的公司，不仅在项目经营上具有可靠性、专业性、前瞻性、系统性的特点，而且能降低经营成本，比自己做更有把握。现代酒店的一些附属或非主营业务，如美容美发厅、歌舞厅等包括外面的企业来经营。酒店业务外包在国外是比较流行的一种管理模式，在中国也成为酒店业的一种发展趋势。但业务外包应选择专业特征明显并具有一定知名度的服务企业或机构。
第三是独立实体式管理模式。当康乐部门独立对外的业务量比较大，市场影响力较大时，为了便于开发康乐业务，康乐从酒店中独立出来，以新的合资、股份、或作为酒店子公司等独立实体存在，如独立的俱乐部模式来经营康乐业务。这样酒店可以将康乐经营的风险或不确定性，转变成在正常的和可预见的环境中经营。
无论是住宿、餐饮，还是康乐，酒店竞争的重要优势就是独具特色。由于现代人观念的更新，审美情趣的变化，酒店经营者应对那些康乐形式单调，内容不受消费者青睐的项目加以改造，使内涵加深、外延拓宽，从形式和内容上都更符合客人的需要，更具酒店特色，如此才能保持酒店康乐经营的生命力。
《中国酒店采购报》关于现代酒店康乐服务现状和趋势的思考
