模式。创新客户关系管理关键点，是要借用个人客户营销管理系统为贷款客户分层，由个人贷款中心提供相关的贷前调查、业务处理和受理等专业服务支持，随后对存量个人贷款客户分层，将个人信贷高端客户业务的后期维护换手，通过个人客户营销管理系统，交由个人理财经理通过管户模式进行维护，这样，个人信贷业务的服务链可延伸至贵宾理财中心、个人理财中心、一般理财网点，个人信贷客户形成了个人信贷客户经理营销识别客户、受理业务、接办业务——客户分层、个人理财经理维护客户、实现个人金融业务再营销，个人信贷中心双线维护高端客户的循环营销服务新格局，进一步提升了个人信贷高端客户的服务维护水平的同时，也提高了整体的个人金融客户吸纳能力。三是强化营销支持体系及特定营销团队的整合，形成新型个人信贷联动营销组织体系。创新个人信贷营销服务组织的关键在于组成以营销支持体系、特定营销团队和营销客户经理队伍构成的具有高效业务拓展和市场分层服务能力的经营行营销体。个人贷款营销支持体系的推进主体是二级分行，要形成新型个人信贷营销网络，营销支撑体系首先要完备。在分行营销支持体系架构的设计上，应该保证合作单位管理岗、市场分析岗、产品创新岗、营销支持岗等岗位的设置和人员配备，确保个人贷款营销支持体系更好地担负起组织策划市场营销活动、加强个人信贷业务管理、贷款申请的审查和审批、重点客户的跟踪服务等工作，强化营销支持体系对支行市场营销活动的支持和保障功能。特定营销团队应针对批量热点业务和大型市场、单位，以强化组合联动，有效切入市场，抓住重点目标客户群有效需求，为个人客户整合营销与交叉销售，为相关个人信贷、个人金融等客户经理进一步跟进服务和培养优质、忠实
客户群为组织目标，成为完善批发营销和定向营销职能的枢纽。如此全面的营销管理创新后，将形成以个人贷款中心为依托，个人营销管理系统新型平台为支点，营销支持体系、团队以及个人理财人员整合联动和延伸售后服务的新营销格局，个人贷款产品的渗透率提升、规模扩张以及客户的综合贡献提高都将得到进一步的保障，个人信贷整体的精细化管理和服务力将得到质的提高，个人信贷业务的贡献度将大幅提升。 (二)识别个人信贷客户，定位深度营销目标
取得尽可能多的个人贷款需求顾客的详细信息，对经营行开展深度营销来说至关重要。最高效的识别就是能直接挖掘出一定数量的客户，而且大部分是具有较高服务价值的潜在客户，建立自己的客户池，并与潜在客户池中的每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的服务价值。识别客户的工作不仅在个人信贷经办行，而且应该有个人金融理财经理、营销经理等共同参与进来。1.通过信息库引导优先服务。识别有需求的个人贷款优质客户需要多岗位的营销人员参与。首先应该提升有贷款需求客户的服务跟进级次，根据有需求的贷款客户的需要，引导其获得个人信贷客户经理的优先服务，以提高其在办理业务的概率，提升其满意度。个人金融的营销经理接待的个人优质客户有贷款需求的，如果优质客户在本理财中心有专属客户经理，应该立即安排客户经理为客户提供服务；如果优质客户在本理财中心没有专属客户经理，可在客户需要的前提下介绍个人信贷中心的客户经理为其提供服务，或者直接引导到个人信贷中心办理业务。实现核心竞争力的个人理财网点原则上都应开设个人信贷经办专柜或绿色通道，保障优先服务；如果网点没有条件开设经办专柜，应该尽量通
过内部沟通管道，可直接引导到个人信贷中心办理业务，减少对其他普通客户的影响。2.分析存量客户资料，确认待跟进客户。个人信贷客户经理应该根据前面活动提供的客户推介清单，了解客户的基本状况以及贷款情况，了解包括上次识别客户在内的近期接触情况，对客户实力、客户性格爱好以及客户可能的贷款需求做一个基本的分析。客户经理应该根据上述分析情况确定联络客户可能达到的目标。如果一些客户防范心理比较重，第一次联络客户就不应该推销什么产品，而另外一些客户可能本来已经在营销活动中表示出对某些产品意愿和兴趣，此时则可以在约定客户会面的同时推销产品。要及时整理客户清单，分配后续工作计划，保持适当、高效的工作节奏，保障及时与有意向的客户取得联系。 (三)通过客户池分类，实现顾客差别化
深度营销较之传统目标市场营销而言，应由注重产品差别化转向注重客户差别化。个人贷款客户的差别化主要体现在两个方面：一是不同的客户代表不同的价值水平；二是不同的客户有不同的需求。因此，在充分掌握了客户的信息资料并考虑了其价值的前提下，合理区分客户之间的差别是深度营销的一项定制前必要工作。个人贷款业务可以通过客户池分解，进行客户差异化分类，进而为开展定向深度营销打下基础。个人信贷定向营销强调营销的主动性以及潜在目标优质客户进行营销，以激活优质客户业务，扩大优质客户群体。因而个人贷款客户池的形成是多方面的，优质客户可能通过广告、营销宣传活动以及亲戚朋友的推介了解银行理财服务，而在专职个人贷款客户经理和理财客户经理36的推介服务引导下，即定向营销方式引导下成交的概率更大。为提高销售行为的准确性，集中销售
力量，这些营销活动往往针对某个具体的市场方向进行。这些市场方向可能包括：已有客户群体的分析结果，通过系统识别并分配的未开户优质客户群体；某类新产品的目标人群；个人信贷中心、理财中心所属社区；现有优质客户推介的社交团体；合作伙伴的优质客户群体；通过特定团体或社会机构可以接触的特定目标人群；通过我行对公业务优质企业可以接触的高收入人群。定向营销下，可以通过高端客户介绍，在一个特定社会圈子中发展更多的客户关系。得到很多高价值的客户，成功率比较高，客户经理应该充分发挥优质客户的引荐潜力。可以通过社区访问、合作伙伴客户访问、特定团体或社会机构访问等客户经理的主动定向访问，发现各类优质客户，引导到个人信贷中心或理财中心。在分析社区特点的时候，要特别注意社区有效人群的确定并与销售策略相匹配。 (四)开展关系利益人深度营销，加强合作分销的渠道吸引力
开展个人信贷深度营销，不仅要考虑直接营销业务营销渠道的平台深度，更要考虑通过改进关系利益人的合作努力，即加强分销渠道的方法取得渠道差异化的改进，尤其对于个人住房信贷业务，销售渠道可以是银行的各营业网点，但更大量的客户要通过与合作的房地产开发公司、房产中介等关系利益人间接取得，而个人汽车贷款业务则很多需要通过保险公司、担保公司、特约经销商等关系利益人的“间客模式”获得。关系利益人深度营销的对象是为个人贷款客户提供产品、服务和为个人信贷提供配套服务及产品的各类合作机构。包括产品供应商一类的合作机构，房地产开发企业、房地产经纪公司、汽车生产商、汽车经销商、出国留学中介机构、大中型零售商场等生产、销售产品或提供服务并与银行建立了业务合作关系
的企业。还有服务提供商一类的合作者，主要包括律师事务所、房地产评估机构、担保公司、资信评估机构、保险公司等与商业银行建立了业务合作关系的企业或组织。尤其要注意做好前者的深度营销工作。与关系利益人合作的主要方式是：银行为合作机构的产品购买者提供个人信贷服务，如个人住房按揭贷款、个人汽车消费贷款等，并可派专职人员现场提供咨询及办理业务；合作机构为银行的个人信贷客户提供相关服务并通过其营销渠道，搭配营销银行个人信贷产品，双方还可以通过签订业务合作协议的方式，互换客户资源，捆绑营销及推介对方的产品，实现各自利益的最大化。目前，由于各家商业银行在房地产市场争夺异常激烈，对房地产开发企业售楼部的深度营销已经引起各行注意。因而做好此项分销的关键在于对合作机构的深度关系维护，同时要保证业务处理效率，避免削弱营销效果。能够在良好关系和高品质产品的基础上实现个人信贷产品与合作机构能形成互补优势，彼此直接促进对方的销售，实现银企双盈无疑是事半功倍的高效营销。
(五)建立“银行—顾客”双向信息沟通制度，保证深度营销效率 一是建立重点联系客户定期沟通制度。要赢得真正的顾客忠诚，必须是经营行和客户产生互动。深度营销的关键就在于它能够和顾客之间建立一种互动的信息沟通关系，以发现市场机会，发挥最大的顾客价值。建立重点联系客户定期沟通制度，可以创造更多的机会让顾客告诉银行他需要什么，并且分析这些需求，把有效的建议反馈给顾客，由此永远保住该顾客和该类客户的业务。如果顾客付出努力提供给银行需求信息的回报是更加个性化的满意的产品或服务，那么这种行为可以促使顾客更忠诚，会更加
个人信贷业务的深度营销创新研究范文
