三、客户接待销售流程 （一）流程图
接待前准备 迎接客户 询问是否预约或曾来电咨询（避免撞单） 来客登记 前期介绍 结合现场道具向客户详细讲解销售洽谈 未成交
约定下次到访时间 提供给客户参考资料 送客户 接待客户相关信息记录 客户跟踪，促进未成交客户再次到访 成交 认购、签约流程
（二）客户接待销售流程说明 1、置业顾问接待前的三大准备
一个成功的销售员，必须是一个综合专家，具备很强的商业社会的综合能力。要有很深的洞察力，熟悉经济、教育、艺术、心理、宗教等等众多学科。不能打无准备的仗，必须努力作好接待前准备 （1） 心理准备：
? 有做顾客的朋友和理财顾问的心态准备。
? 从心态上具备面对失败、接受失败的承受力。从失败中总结未成交的原因，
而不能此丧失信心。 （2） 形象准备：
? 售楼处形象，注意保持卫生、整洁。 ? 个人形象，衣着整洁、举止大方等。 （3） 资讯准备：
? 准备有关项目、竞争对手、市场行情的信息。 2、迎接客户
（1） 接访人接待，按照标准的礼仪规范完成。询问客户是否初次到访，是否预
约或曾来电咨询。如客户首次登门，第一接访人开始正常销售工作流程；如果某位销售代表联系过，第一接访人应先请客户落座并为客户倒水，非常自然地要请客户讲一下销售员的情况，应问清客户姓名和单位后，安排相关销售代表来接待。并对客户说：“请您先看一下模型，我安排人给您讲解。”若原先联系的销售员无论任何原因不在现场，则请其同组最后接访人接待；若客户想不起来销售员的具体姓名，则第一接访人应按正常客户来访安排接待。 （2） 置业顾问约客来访：
第一步：礼貌地迎接客户
置业顾问在售楼部入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适时调整接待方式。
第二步：安顿客户 3、来客登记。
? 使用客户登记表的项目，由第一接访人在来客登记表上对客户进行登记，登
记内容包括客户姓名、联系电话、认知途径等。
? 使用客户服务卡的项目，由第一接访人引导来客在客户服务卡上进行填写。 4、前期介绍
这是对客户进行基本判断的短暂过程。置业顾问在同客户聊天接触的短时间内对客户购买情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐、看过什么项目，哪种支付方式对他更有利，为以下的销售做好准备。 5、结合现场道具向客户详细讲解。
运用现场得多种销售工具：楼书、DM单、户型图、展板和样板间等，对客户进行详细讲解。
? 根据销售现场状况配合灯箱、模型、楼书等销售道具，自然又有重点的介绍
产品，着重于地段、环境、交通、生活理念、产品设计理念、建材、装修等方面的说明。
? 寻问、咨询、了解客户的需要。调动综合判断能力、洞察能力，从客户零散
的信息中把握他的实际需要。 ? 放大问题，利益陈述。 6、销售洽谈
（1） 在客户看过沙盘后，引导客户在洽谈桌前入座。
（2） 了解客户需求。根据客户喜欢的户型，在肯定的情况下，作详尽的说明。 （3） 户型推荐及选定房号。 （4） 总费用预算，包括各项明细。
（5） 处理障碍。针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一的帮客户克服购买障
碍。
（6） 选择合适时机，制造现场气氛，调动、强化客户的购买欲，设法说服客户
下定金或保留。 7、成交
消除客户疑虑后，销售人员要努力完成推销过程。 客户决定购买下定时： ? 对下定客户表示恭喜。
? 注意：客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，
以免节外生枝。
? 进入认购、签约流程工作。 8、未成交客户后续工作及维护。 （1） 与客户约定下次到访时间。
（2） 提供给客户参考资料。包括楼书、海报、户型图等，让客户仔细考虑或代
为传播。
（3） 将客户送出门外，礼貌道别。
（4） 接待完客户后，立即填写客户资料表。着重填写客户姓名、特征、联系方
式、对产品的需求。 （5） 客户跟踪
? 繁忙间隙，根据客户情况对客户进行跟踪。 ? 将每一次跟踪联系作记录，随时分析。 ? 调动未成交客户再次到现场洽谈，促成成交。
客户接待销售流程
