华泰国际水疗会所
买单流程
1、 向走近收银台的客人致问候语：先生/小姐，您好！接过咨客手中的锁牌和咨客所反映的相关信息，
检查客人消费。
2、 根据电脑组合提示与咨客反映相同，确认后打印帐单给客人核对。
3、 如客人不是同一组合的，要先组合成一个组合，确定没有遗漏锁牌后打印账单。
4、 帐单打印出来后由咨客送给客人，核对消费并负责解释工作。如客人使用公司的优惠券结算，咨客根
据公司规定，进行相关的减免，收银员必须复核，复核一致后，方可结帐。
5、 收银在结帐账单时，有义务提醒客人：是否有我公司票券、优惠卡或优惠信函等。如有，请客人出示，
以免结帐后客人出示各种票券、优惠卡或优惠信函等，等引起不必要的麻烦。
6、 客人确认消费帐单无误后，根据客人的买单方式结帐。核对结账方式输入无误后，打印出最后的买脚，
订到结帐单上。
7、 储值卡付款：根据客人帐单消费无误后及公司各种优惠计算出最后付款，收到客人储值卡后进行储值
卡扣款操作，并让客人在账单签名确认（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己）。 8、 会员卡付款：根据公司的会员卡规定，给予客人相应的优惠、减免或折扣后结账，结帐后需在帐单上
注明会员卡卡号，并让客人在帐单签名（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己）。 9、 信用卡付款：根据客人所提供的银行卡进行操作，银联标志的卡在银联POS机上刷卡，VISA、MASTER
等在汇丰银行POS机上刷卡，刷卡后，请客人签名确认（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己），核对刷卡金额、签名等是否无误，如无误，将卡和回联交还给客人，卡的正面要放在上面。
10、 现金操作：收银要当着客人的面唱收唱点，如：先生/小姐收您多少钱，找回您多少钱。并把找回的
零钱放于买单夹上，大面额的放在上面，小面额的放在下面。
11、 帐完结后，如客人需开发票，收银员快速的为客人开取发票，并双手把发票递给客人，在发票登记
本上要咨客抄上锁牌号、发票金额、消费金额等。（小费、票券不可开发票）。
12、在客人离开收银台时，收银员要向客人致道谢：谢谢先生/小姐，请您慢走，欢迎下次光临！ 附：流程图
应收款结算 收回客人手牌 打印帐单 交客人核对帐单并签字 询问付款方式 信用卡结算 第 6 页 共 10 页 支票结算 出示证件 现金结算 核对信用卡是否属公司接受范围 验证真伪 华泰国际水疗会所
授权人是否在消费单上签字 会计与公司经手人按规定的时限共同催收 核对信用卡黑名单 刷 卡 检查支票的填写是否按规定的要求 用碳素墨水笔书写支票 在帐单上加盖现金收讫章 询问是否索要发货票 是 否 核对信用卡单消费单位 与信用卡签名同意付款时 将发票与帐单将帐单交客人 是否相符 交客人
收银应知应会
（一）如何识别真假币
1、收到大面额的纸币，首先在验钞机中验过。 2、如未发现纸币在验钞机中有任何异常。 3、再手工重复验证。
4、识别假币从五方面：颜色、光度、纸质、标志、水印。 5、看人头像是否清晰、端正。
6、是否有清晰的水印。港币要在白纸处磨擦，掉色方为真币
（二）如何识别真假卡
1、借记卡和信用卡的区别：
A、借记卡不签名，不可透支，提款也要输入密码。
B、信用卡要签名，可以透支，有的有相片也要签名，提款也要输入密码。
第 7 页 共 10 页
华泰国际水疗会所
2、接收信用卡时，检查客人的信用卡是否属于本公司所接受的种类（AE卡不接受）。 3、检查信用卡的真伪：
A、检查信用卡的整体是否完整无缺（有没有任何涂改、补挖的痕迹）. B、检查防伪反光标志的状况。 C、检查卡的号码有无改动的痕迹。 4、检查信用卡的有效期。
（三）如何领用物品和兑换零钱
1、写领物单让部门经理签名后到仓库领取物品。
2、在出纳处兑换零钱和领取票券，在财务会计领用和注销发票。
（四）如何清理工作环境
1、为保障收银员有一个良好的工作环境，每班收银员都必须及时清理垃圾，保证工作环境整洁、干净。 2、将收银台的所有物品摆放整齐。
3、用干毛巾将桌面的纸碎、杂物清理干净，用湿的毛巾将桌面擦干净。 4、用拧干的湿毛巾将电脑、POS机、打印机上的灰尘擦干净。 5、通知PA清理垃圾桶内的垃圾。
（五）POS机线路故障时该如何处理
1、先向客人道歉：对不起，不好意思，先生/小姐，因为银行网络故障，信用卡刷不了，麻烦您付现金 可以吗？如客人又没带现金，建议客人在保安的陪同下到外面的提款机处提取现金。
2、如外面的提款机提不到现金，收银员立即通知值班经理，由值班经理担保客人，留下有效证件，及有 效信用卡、联系电话，在POS机恢复正常的时候立即通知该客人过来补付此笔消费。在没有任何担保 的情况下，如果客人强行要离开，就请咨客通知大门口值班保安劝阻客人在不留任何押金的情况下是 不可离开的。
（六）电脑突然出现故障该如何处理
1、收银员首先向客人道歉：“先生/小姐，不好意思”， 再向客人解释，统一口径“本公司电脑系统正在升级中”，请您稍等。让咨客带客人到沙发上坐一会儿，并给客人倒水，安抚客人情绪。 2、 安抚好客人后，马上通知网管下来维修。
3、 电脑恢复后，按正常买单程序给客人结帐，并再次向客人道歉：“对不起，先生/小姐，耽误您的保贵
时间！谢谢您的谅解！请慢走，欢迎您的再次光临！
（七）没有通知的情况下停电了该如何处理
1、向客人解释，统一口径“本公司电脑系统正在升级中”。 2、收银员应第一时间把在场内所有客人的消费清单打印出来。 3、根据打印出来的帐单给客人手工结帐。
4、通知楼面把未入的消费开《手工单》，送至收银处手工计算买单。
5、恢复供电后，把停电前的手工帐单输入电脑，按规定做好买角，保证入电脑帐单与手工帐单一致。 相关程序流程图
收银员 第 8 页 共 10 页
华泰国际水疗会所
系统出现故障 改用手工程序 结帐依据当日消费帐单 向客人解析说明并道歉 交班时以手工结帐报告将当日分类汇总平衡 （八）客人要求退卡该怎么做
1、收银员首先面带笑容地听完客人的诉说，并用诚恳的态度代表公司表示谦意：“对不起，由于我们的工 作失误给您带来不愉快，我代表公司向您道歉，请您不要生气，对于您所说的我们一定马上改进，在 您下次光临时我们一定会做得更好，为您提供更好的服务。
2、如客人在我们的道歉和解释下还是执意要退卡，先把客人安抚好后，然后把此投诉转至营销部，由营 销部进行处理。
3、在营销经理或总办人员的批准下，按照财务规定进行办理退卡手续。
4、打印出客人会员卡的余额，并减去客人已享受的优惠，收回赠券，请客人签名确认。 5、然后请营销经理签名，总办人员签名或接总办人员口头通知。 6、退钱给客人，并把此单和投款的钱放在一起，放入投款袋，交给红姐。
（九）客人强烈要求享受优惠（非本人）该怎么做
1、首先要脸带笑容地向客人作好解释：“先生/小姐，不好意思”，因此卡只限本人使用，不得转借他人
使用。
2、如果客人不听解释，执意要享受这些优惠，可请当值经理过来处理，当值经理可视此客人是否熟客，得到总办人员的批准，适当可给其享受一次优惠，但下次必须要持本人的优惠卡方可享受此优惠。或者可建议客人购买一张会员卡，里面有增值金额和优惠券赠送相当于享受了折扣。
（十）如何处理客人消费过程中服务的投诉
1、收银员首先要面带微笑地倾听客人的投诉，并不断点头表示认同，面部表情要极其丰富，双目要注视客人的三角区，让客人把所有的投诉说完后，要立即安抚客人：“对不起，不好意思，先生/小姐，请您别生气，我们马上叫我们的主管/经理过来调查为您处理，请您稍等，安排咨客引领客人到沙发处坐下。
2、 如果客人对当值主管的解释无动于衷，由当值主管/经理把此投诉转移至值班经理。由值班经理代表
总经理处理。
（十一）关于睡醒做钟规定
第 9 页 共 10 页
华泰国际水疗会所
1. 如A和朋友B 同组合，但B 签了睡醒做钟单，因有事就先走了，留给朋友A买单，收银接到此留
单锁牌时，需把此客人的钟数输入电脑，在做留单处理。
2. 如A和朋友B 是同组合，但B有签睡醒做钟单，其朋友A要帮B 买单，此时收银需询问客人其朋
友是否还需做钟，如不需，就把钟数一输入电脑，如客人说不清楚 ，此时收银就不用输单，保留备注，当B出来时，可查询已买单记录，是否有买到过夜钟数，如未买，需输单给此客人买单。
（十二）关于发票管理
1、 收银不得私自多开或倒卖发票。
2、 客人在结帐时如要求开发票，收银开出发票并录入电脑，做好登记。
3、 收银下班时，核对本人开出的发票和“发票登记表”是否一致，如一致在发票登记本上登记本班余下
的发票，交给下一班，如不一致则要找出原因。
4、 稽核核对收银每班开出的发票核对是否准确，并不定时对收银发票进行抽查
（十三）关于服务费的的管理
1、 技师买钟不需加收服务费 2、 员工赔单需加收收服务费
3、 如客人用虚拟锁牌消费需打备注，手工加收服务费
（十四）请客流程
1、 正常情况下：
当收银员接过《留单条》，首先在电脑上查看《留单条》上的锁牌是否存在，是否同一组合，如不是同一组合，先组合此锁牌，再做请客。 2、 非正常情况下：
如接过《留单条》上的锁牌，如果还有其他锁牌留给同一客人买单，将“串连留单”的情况告知买单客人，问其是否愿意帮“串连”的客人买单，如愿意，操作步骤同上；如不愿意，根据被留单人的意见处理。 注意事项：
A、任何留单都要有买单客人的签名确认方可生效，在接到其他部门的《留单条》时，一定要看清是否有客人签名、发出人的签名（不可以只写工号）、发出部门和时间（24小时制）。
B、《留单条》上的锁牌要清晰明了，不能涂改，不可以用铅笔写《留单条》，客人签名不可以写锁牌号 C、前厅收银在接到《留单条》时，需签名和接单时间，方便以后核查。
D、如同一锁牌多次留单或与买单锁牌有关的《留单条》要订在一起，方便客人查询。
E、各部门送至前厅的《留单条》如不符合要求，可以拒绝接收；接受后出现的问题由收银负责。
（十五）在有留单条的情况下请客与留单的区别
1、 客人没离场做请客，可以继续在场消费。
2、 客人已离场做留单，不可以继续消费，如需消费，需撤消留单。
第 10 页 共 10 页
收银规章制度及流程
