精选文库
点评：
1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据 我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已 产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安 机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边
-- 41
精选文库
继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房间都218元。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么怱然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其杝客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 点评：
客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他即不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员
-- 42
精选文库
就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历，当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生突。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。
抓贼记
某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻。就在8：30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。
此时，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王SIR边交代服务员马上通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形很熟，但王SIR和
--
43
精选文库
餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审理，那一个也不会逍遥法外的。 点评：
这一切发生的非常突然，从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时间。这件事給大家敲了一次警钟，如果没有客人的告发，事主将损失大量的钱财和身份证明等文件，饭店的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不好的。
客人们对五星级饭店的期望值很高，他们的概念中不存在安全问题，殊不知，如今的窃贼也越来越高明，偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成了他光顾的场所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务的员工们特别要提高警惕，此时又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防范窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。
员工要尽最大的努力，不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期望落空。
自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。
-- 44
精选文库
在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。
每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。
在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。 几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。
“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。 点评：
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，
-- 45
酒店服务案例大全
