1、 岗前培训内容包括：公司发展概况、公司组织架构、公司质量方针；
公司各项规章制度；
2、 岗上培训内容包括：1、现场概况、管理机构介绍；2、项目员工奖惩
和申诉过程。
3、 岗中培训（第一阶段）内容包括：1、项目各种规章管理制度；2、岗
位职责、清洁剂的识别、清洁工具、清洁机械、清洁程序。 4、 （第二阶段）内容包括：1、项目各种规章管理制度重申；2、清洁剂
的使用、专业工具、专业机械的清洁程序。
5、 作业小组每日培训：现场领班每日早晨上班前5分钟，根据作业区域
工作计划及物业的临时要求，安排员工作业内容。每晚下班后5分钟，领班根据员工的一天表现，及时总结，表彰优秀，批评落后。 6、 项目部内部培训：项目部每周组织管理人员，召开一次工作总结会，
总结一周来现场工作中完成任务情况和存在的的问题。
7、 公司集中培训：主要针对现场一线管理人员及骨干员工，公司每月的
第二周和第四周，根据现场工作的实际情况，进行具有针对性的培训，同时发布近期相关政策信息。现场管理人员及骨干员工将采用轮训的方式，分批次的进行岗上培训。
8、 阶段性补充培训：现场根据员工的工作表现及日常考核情况，判断员
工工作状态。如果员工的实际情况未能满足工作标准及考核的要求，现场领班要适时督导其尽快改善，并为其制定培训计划，指定一名代班或骨干员工按照培训计划，帮助员工提高工作质量，调整工作状态。 9、 特殊岗位的培训：针对部分从事特殊岗位及转岗的员工，除需经过基
础培训外，还应接受特殊岗位相应的《岗位职责说明》中规定的培训，并经项目主管鉴定合格后方可正式上岗。
10、 方言培训：清洁行业的大部分基层员工是外地的农民工，一般为女性，
欠缺基础的文化教育。方言培训的主要目的是加强管理人员与员工的沟通，使得一些生涩、枯燥的操作规程和制度规范变得更加形象生动，利于记忆。
11、 图片手册：公司根据现场的具体环境或者重点工作流程，制作插图手
册。通过插图的形式将礼仪规范、工作流程、应急方案等印制成可以随身携带的简明易懂的培训手册。
（五） 培训成果的检验
为了将培训工作落实到实处，将理论培训转化为实际成果，同时起到提高现场综合服务质量、提升管理水平的目的，公司针对项目的特点，制定了三级考核制度。
首先，公司对项目部进行综合考核，考核内容包括全年员工流失率、非正常原因流失率、老员工稳定率、客户投诉率、服务费正常收缴率、服务质量达标率等方面，根据考核的实际情况进行评分，考核成绩与项目管理流动红旗和年终评优活动挂钩。
其次，项目主管将本项目考核指标进行分解，并增加所辖区域内保洁员劳动纪律、仪容仪表、文明礼貌、行为规范、休息室卫生状况、员工全勤率等部分考核指标，根据考核的实际情况进行评分，考核成绩与现场管理人员的绩效工资挂钩。
最后，各作业小组，根据项目部考核要求，对现场员工实际出勤和日常作业情况进行考核，并根据日常巡视检查结果进行打分。对于经常缺勤、考核不达标的员工，公司安排阶段性补充培训。各作业区域领班将员工本季度考核总成绩上报项目部，项目部根据员工考核成绩发放绩效工资。
一、 日常保洁质量控制体系
（一） 质量培训
由项目部定期对员工进行服务意识的教育，并对每名员工进行岗位质量标准、工作流程、操作方法的培训，使服务意识贯穿于工作的全过程。
保洁员必须经质量培训方可上岗。保洁员参加培训的课时数、考核成绩都要做详实记录，并存入员工个人档案。不能按规定参加质量培训或参加培训成绩不合格的员工不能上岗。
为保证服务的高质量水平，业务部定期组织对一线员工进行实操技能抽查，提高员工的专业技能水平。
（二） 质量考核评比与奖惩
考核分日考核和月考核，分别由现场领班和业务部经理负责，评比结果在每月质量分析会上公布。
1、 日考核是指每天对每名保洁员工作质量的考察，由各作业现场领班负
责。
（1） 现场领班按作业质量标准对保洁员的工作质量进行检查，并逐项填
写“日检查表”。
（2） 日考核中发现的问题，应及时向被考核人指出，并责令其在规定的
时间内纠正。
（3） 每月底现场领班根据员工1个月的作业质量情况，评定其质量奖的
等级，送现场主管审定。
2、 月考核是指每个月业务部对各作业点现场工作质量的总体考察，由业
务部经理负责。
（1） 业务部每月对各作业现场的工作质量做一次全面检查，并随时进行
抽查。
（2） 每月底业务部根据检查和抽查的情况，并参考“日检查表”的记录，
对各作业现场的质量工作给予综合评价。
（3） 业务部以对各作业点现场的综合评价为依据，确定质量评分和考核
等级，质量考核等级分为“优秀、良好、进步”。
3、 对在质量保证工作中做出突出成绩的，公司将给予奖励。
（1） 奖励的条件主要有：个人或作业点，质量考核始终保持优秀；对提
高作业质量提出合理化建议并被采纳的；作业质量受到甲方或业主书面表扬的。
（2） 特别奖励采取不定期评定和发放的方式。
4、 对在质量保证工作中出现重大责任事故的，公司给予严重处罚。 （1） 重大责任事故主要指：由于机械或药剂使用不当，给作业现场造成
损毁的；作业质量严重低下，造成甲方或业主投诉的。
（2） 质量事故处罚根据情节分“警告、记过、赔偿损失或解除劳动协议”。
（三） 人员管理与考核办法
为做好医院保洁服务工作，加强人员管理工作，维护现场正常作业秩序，依
据公司《人力资源管理条例》，特制定本办法。
1、 根据医院保洁任务，在正式进场作业前，严格按照人员选派标准，进
行筛选、岗前培训，合格后统一着装，佩带公司胸卡和通行证进场。 2、 公司人事部门要有针对性地加强对现场人员的礼节、礼貌教育，时时
处处体现“心情管理”，维护和提高公司整体形象。
3、 现场人员在进行保洁作业时，要严格按清洁保养标准和操作规程作业。 4、 爱护医院的各种设施。
5、 所有现场人员要服从所属上级和管理团队的领导，听从工作派遣。 6、 领班要每日对所属员工工作情况进行讲评，阶段性比赛结束后要小结，
做到奖优罚差。
7、 项目主管每天对各场馆的工作情况进行检查、考核，对发现的不文明
现象和工作过失情况，及时进行纠正、登记、处罚，加强行之有效的动态管理。
8、 按清洁检查标准检查岗位操作质量，作业质量三次不达标者除名，另
派候工人员顶替其岗位。
9、 上班时不得无故脱岗，有事离岗必须得到领导的批准，不准无故旷工。 10、 所有员工上岗时不得做与工作无关的事（如：看书、报，听收音机等）。 11、 运送物品及机械上楼，有货梯者用货梯，不准乘座客梯。
12、 员工上班必须穿着整洁，佩带胸卡，不得浓妆艳抹，留长指甲。 13、 不准私自动用北京协和医院等单位的电话及物品。
14、 对北京协和医院管理团队提出工作上的不足必须马上处理，不得延误，
绝对不准发生争执。
15、 做好交接工作，员工之间应互相帮助，团结友爱。
16、 在作业现场区域拾到物品，不得擅自处理，应立即上交主管。
（四） 项目劳务标准
1、 为保证医院服务人员的服务水平和质量，依据《劳动法》和《劳动合
同法》以及公司《人力资源管理条例》制定本办法。
2、 项目主管应具有高中以上学历，有较强的责任感，身体健康、精力充
沛，有多年本行业的工作管理经验，并且有过类似项目运行管理经验。 3、 领班应有较强的现场应变、指挥能力，并有现场处理难题、应急事件、
保障服务等方面的经验。
4、 保洁员：女身高150CM以上，男身高160CM以上；所有服务人员身体
健康，无重大疾病和传染性疾病，以及恐高等不适合本项工作的疾病等，能适合保洁岗位工作要求。
5、 所有人员都经过礼仪礼节、行为规范、操作技能等方面专业知识的岗
前培训，考核合格后方能上岗。
（五） 管理措施
为确保北京协和医院中心的清洁服务质量，以高标准、高品质的服务质量为基本原则，制定本规定：
1、 七定制度：定岗、定量、定编、定时、定标准、定程序、定责任。 2、 四查制度：员工自查、领班巡查、主管巡查、经理抽查。 3、 三会制度：班前会、班后会、项目协调会。
4、 一访制度：项目经理进行一至二次专访，了解甲方对工作的意见及要
求，做到及时调整。
5、 公司业务部定期对项目工作质量进行指导、检查，及时发现问题，责成
项目部进行整改。
6、 清洁抽查合格率98%以上；清洁、保洁率100%。 7、 不合格发生率2%以下，处理率达到100%。 8、 有效投诉率不超过2%，同类投诉处理率达100%。 9、 服务满意率达98%以上。清洁设备,工具完好100%。
10、 管理人员专业培训合格率100%，员工培训合格率98%以上。 清洁检查
合格率98%以上。
11、 严格按照清洁服务标准，落实质量检查，对未达标的工作，要做好定
时的复查，直至每项清洁内容达标。
12、 提供良好的后勤保障，保证材料、物品充足，工具设备运行良好。
（六） 现场定置管理
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