日常培训内容
（1） 言谈规范
情景 见到客人 好 对不起、谢谢、再见” 与客户交流 目光注视对方，应精神集中、用心聆听 讲话时应声音适度、语气应温和、语调应平稳、速度应适中、表达应清楚 符合规范的言谈 面带微笑亲切的问好：早上好/下午好/晚上不符合规范的言谈 装作没看见不理睬，用不礼貌语言和客户打招呼 态度漫不经心、左顾右盼、一唾沫四溅；与同事在客户面前讲家乡话；与同事在客户背后议论客户、对客户评头论足、议论指点。 以积极的态度帮助客户，主动了解情况—请故意回避客户 问您有什么需要帮助的吗？ 回答问题 对解答不了的问题，表示歉意，请客户稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客户满意的答复； 对需要保密的问题，应婉言拒绝 客户提出服务需求 “我现在联系×××部门安排一下，5分钟内再与您联系” 请稍等，我将通知负责人尽快与您联系。 仔细聆听、详细记录、汇报上级领导，提供不理会投诉，使用蔑视语、烦解决方法，跟进处理； 要向客户道歉，不辩解、冷静对待； 遇到客户言语过激时，要及时给予安抚； 给您带来的不便深感抱歉，请您原谅； 我们会立即处理，稍后致电给您，告知您我客户投诉 们的处理结果； 这个事情确实给您带来不便，我们会安排××人员跟进处理； 感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们在今后的工作中一定加以注意，避免再次发生类似事件； 躁语、否定语、斗气语，以生硬、冷淡的态度待客让客人认为他们在浪费我们的时间； “这不是我们的错” 不专心，做其他事情或小动作向客人发怒“不对，您错了，是这样的”企图否定客人或让客人认识到他是错误的； 在客人面前和其他同事争执“怎么回事，是你…” 推卸责任“这件事是××部门××的错误，因为…” 直接回答“不知道” “这不是我的工作范围” “我们现在没有时间，您晚点联系” “您去找×××” 使用“十一字”礼貌用语：“您、您好、请、谈论客户隐私，抢话、插话，站立与客户保持一步半距离（0.8-1米左右） 边说话一边伸懒腰、打哈欠，
（2） 举止、礼貌规范
情景 符合规范的言谈 头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放背站姿 后，手放背后时右手握拳、左手放在右手背上，双脚略分开约15公分。 保持站姿基础上自然坐下，头部端正、目视前方、表情自然、面带微笑、上身挺直不应弯曲、坐姿 双手自然放置在大腿上、小腿与大腿成90度，两腿并拢。客户走来距2—3米时，应主动起立并问好。 在保持坐姿的基础上，表情自然，面带微笑，摇头晃肩、东张西望、左右摇水平向前行进，步伐应轻盈、平稳，步幅不可走姿 太大或太小，速度不可太慢或太快，双臂自然摆动，前后不超过30度。 手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目手势 标 见到客户时应面带微笑，接待客户时应笑脸相微笑 问好 迎、主动问好，态度应自然、大方、热情、稳重；称呼客户应适当，用语应得体，标准用语为：“您好” 与客户相遇时，应主动让路；与客户同行时，让路 应礼让客户先行 先轻敲房门，报明身份，待得到客户允许后，进出客户方可进入，出门时迎面朝客户轻轻退出并轻轻单元 把门带上 为客户服务时，应做到标准化、规范化、程序服务 化。操作时应做到说话轻、走路轻、操作轻，操作 保持接待环境的安静 大声喧哗，嬉笑打闹 随便进入客户单元 没有礼让动作 抢在客户前面走， 见到客户面无表情， 不问好，不理睬 一个手指指点 不得并行更不得相互拉手搂腰，相互追逐。 摆、吃食品，在走廊行走时，前俯后仰，摇腿翘脚跨 在椅子、沙发的扶手上， 把脚架在茶几上 倚靠在某一设施上 前俯后仰或把身体 不符合规范的言谈
（3） 工作行为规范
情景 出入 北京协和医院 打卡 符合规范的行为 走指定员工通道，乘坐员工梯 不迟到 不符合规范的行为 走大堂，乘坐客用电梯 做与工作无关的事，擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话、私人会客、处理私事；将子女、家属带入工作岗位，听收录机、睡觉、玩电子游戏等 擅自离开岗位 捡拾客户丢失的废品杂物，私自变卖偷拿公司及他人财物；服务时与客户过于亲近或纠缠、攀谈。 偷听、偷看或传播黄色 书刊及音像制品 随地吐痰，乱扔纸屑和杂物， 在禁止吸烟区吸烟，在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画 隐瞒包庇，提供假情况， 阳奉阴违，诬陷他人 岗位 纪律 坚守岗位，认真工作 外出 职业 道德 报领导审批同意后 遵守职业道德 遵纪 守法 遵守国家有关法律、法规、 企事业管理制度 公共 道德 遵守公共道德 服从 领导 团结协作，服从领导，对违反劳动纪律和行为规范的现象进行批评和教育 对领导指派的工作有意见和分歧时，按工作中有照岗位职责先予执行，保留个人意见，意见分歧 事后沟通；与同事有意见分歧时，尊重对方提出的意见并主动寻求解决方法 固执己见，造成正常工作延误； 把个人的情绪带到工作中 工作 分配 坦率、直接和清晰的进行任务分配，与同事进行有效沟通 互相了解想法和情绪，通过沟通达到意见一致，找到问题解决的关键，主动分析潜在的影响和联系 对工作任务斤斤计较 沟通 不畅 放任问题发展，使影响扩大
（4） 文明礼貌用语，做到“5声11字”
为客人提供服务时，要面带微笑，灵活运用“五声”，做到：见到客人有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。
为客人提供服务时，要灵活运用“十一字”礼貌用语：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。
（一） 定期培训内容
培训内容 公司发展概况 项目的特点 文明礼貌、仪容仪表 工具、药剂使用程序 现场安全管理 保洁质量方针 各项规章制度 基本技能 地点 公司 现场 现场 现场 现场 现场 现场 公司、现场 培训周期 一周一次 一周一次 一周三次 一周二次 一周一次 一月二次 一周二次 一周三次 考核要求 熟记 掌握 掌握 熟记 熟记 熟记 熟记 方式 一次性培训 一次性培训 周期性培训、考核 周期性培训、考核 定期培训、考核 周期性培训、考核 周期性培训、考核 熟练操作 周期性培训、考核
（二） 培训方式
培训方式分为岗前一带一的培训、内部组织培训、自学；
1、 一带一的培训：由现场主管或领班安排一名熟练员工，对新员工进行
一对一有针对性的业务技能培训；
2、 内部组织培训：内培分为三级培训方式，即班组培训、项目部培训、
公司培训，教材及授课人需经公司人力资源部指定确认。
3、 自学：要求员工在规定的时间范围内学习由公司指定与本人相关的专
业知识，经过考评对培训成绩加以确认；
（三） 培训方法
为提高人员素质，充实其知识与技能，提高工作质量与绩效，使全体人员在专业知识、工作技能、职业道德、服务水平等方面达到岗位要求、胜任岗位工作，为客户提供尽善尽美的服务，我们将建立北京协和医院保洁员培训系统。
定期培训目标
1、 培训目标 提高管理人员及保洁员素质，充实保洁工作的知识，提高
专业技能。增强在特殊环境中发现问题，解决问题的能力，保证为北京协和医院提供尽善尽美的保洁服务。
2、 培训成果的检验 为了将培训工作落实到实处，将理论培训转化为实
际成果，同时起到提高现场综合服务质量、提升管理水平的目的，公司针对北京协和医院项目的特点，制定了三级考核制度。
首先，公司对项目部进行综合考核，考核内容包括全年员工流失率、非正常原因流失率、老员工稳定率、客户投诉率、服务费正常收缴率、服务质量达标率等方面，根据考核的实际情况进行评分，考核成绩与项目季度奖金和年终奖金相挂钩。
其次，项目主管将本项目考核指标进行分解，并增加所辖区域内保洁员劳动纪律、仪容仪表、文明礼貌、行为规范、休息室卫生状况、员工全勤率等部分考核指标，根据考核的实际情况进行评分，考核成绩与现场季度奖金、年终奖金、现场管理人员考评定级挂钩。
最后，项目各作业小组，根据北京协和医院考核要求，对现场员工日常作业情况进行考核，并根据日常巡视检查结果进行打分，月终根据全月员工实际出勤情况、日常考核成绩评定本月员工工作状态，对于经常缺勤、考核不达标的员工，公司为其安排进行阶段性补充培训。每一季度各作业小组领班将本区域作业员工本季度考核总成绩上报项目主管，项目主管根据员工当季度考核成绩发放季度奖金。
（四） 培训层次
文明礼貌培训 文档 - 图文
