前台接待服务礼仪培训
一、礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节；
“仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方
面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 所以前台工作人员必须掌握前台是一个单位的脸面和名片，
这对于塑造公司形象有着非常重要的公司前台接待的礼仪， 作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪
二、前台文员职责：
做好来电的咨询负责前台服务热线的接听和电话的转接， 1.
的工作，不遗重要的事项认真记录并传达给相关的人员， 漏、延误；
严格执行公司的基本咨询和引见，负责来访客户的接待， 2.
接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 并保负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放， 3. 持整洁干净；
应及时向如发现设备使用不正常时，管理好前台的设备， 4.
相关的人员汇报，并及时处理；
文件资料要分类，保持接待区域的卫生； 5.
主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时6.
汇报；接受上级领导的工作安排。
三、前台工作人员的仪容规范：
面带笑容，保持开朗的心态； 1. 保持身体清洁卫生； 2.
头发梳理整齐，面部保持清洁； 3.
淡妆上岗； 4.
保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 5.
手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 6.
宜用较清新、淡雅的香水 7. 前台工作人员仪容禁忌： 口腔不卫生 1. 头发脏且蓬乱 2.
不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 3. 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 4.
穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 5.
四、电话接待礼仪：
愉悦并始终保持轻松、前台接起电话时声音要不急不慢， 1.
使性子甚至说粗不得在电话中和来电者耍脾气，的声调， 口。
“请稍等”等之类的谦“您好”接电话中，要勤说“请问” 2.
词。
接起电话第三声的时候接起电话。在电话铃声响的第二、 3.
“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”首先要说：
开头。
如果因故接迟，要向来电者说： 4.，“对不起，让您久等了”
可以礼貌对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，
，并马上转接过去。“请稍等”的说： 防止不要忘记复诵一遍来电的要点，电话接听完毕之前， 5.
记录错误或者偏差而带来的误会。
6.因在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。
为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这
会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，
应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
原则上应先招待来又碰上客人来访时，当你正在通电话， 7.
得到许可后挂断电此时应尽快和通话对方致歉，访客人，
话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来
访的客人稍等，然后继续通话。
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