新形象星服务——
银行新员工优质服务礼仪与营销实务
课程背景：
银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的服务礼仪形象，职业意识，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。 但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象： ■ 个人礼仪形象不够统一，体现不出银行员工的职业性； ■ 对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；
■ 员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； ■ 服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；
■ 面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户； ■ 客户维护方式单一，思路狭窄，产品营销话术表达不到位。
课程收益：
职责厘清：明确柜员的服务礼仪、岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集 礼仪提升：掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范
形象提升：帮你发现自身的特点和优势，设计最适合你的职业形象，“职业化的妆容”很重要，为成功而化妆，淋漓尽致地绽放你的魅力
服务提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
技能提升：掌握客户识别、关系建立、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成、岗位联动等必备营销技能
营销提升：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维
投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛
课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：新员工/网点柜员
授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示 课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
课程大纲
第一讲：银行柜员角色认知与岗位职责 一、服务意识与服务价值 1．金融业发展面临的挑战 2．网点转型对柜员的要求 二、传统银行柜员角色认知 1．柜员是银行的形象窗口大使 2．柜员是客户服务的执行者 3．柜员是客户信任的帮手
4．柜员是客户识别与产品营销的突破口 三、新形势下银行柜员角色认知 1．减高增低 2．坐商变行商
3．服务操作岗转变服务营销综合岗 四、银行柜员岗位职责 1．营业前职责 2．营业中职责 3．营业后职责 视频学习：柜员的一天 五、感恩中成长
1．设计自己的职业发展规划 2．成长是实现个人战略的唯一途径 现场学习：绘制职业发展规划图 六、优质服务是银行永恒的主题 1．服务意识与服务的价值 2．服务心态修养训练 3．服务质量的影响因素 4．优质服务的具体体现
第二讲：职业形象的塑造 一、着装礼仪 1．男士着装礼仪 2．女士着装礼仪 3．制服礼仪 二、仪容礼仪 1．头发 2．面部修饰 3．化妆
1）不同场合化妆-合乎场合礼仪规范的化妆 --化妆不能改变你，却能展现你最美的一面 --四季色彩理论 --立体化妆理论
--你最美的地方――这里是你的展现重点 2）化妆的具体步骤
--化妆的基础――粉底：抹粉底的目的（保护皮肤并“调整”面部结构）；选择粉底的方法（适合你的颜色与适合你的类型）；如何涂抹粉底；加强脸部立体感的方法
--眉毛的修饰：标准型眉：不同眉型的选择与你的脸型、眼睛、风格相配；如何修眉；如何画眉
--眼睛的修饰：眼睛的标准位置；眼线；眼影；睫毛如何卷睫毛、上睫毛膏
--唇部的修饰：口红颜色的选择；唇线的画法；不同唇型的选择与修饰；唇部保养；涂口红的方法及注意事项
--脸颊的修饰：确定腮红的位置及形状；选定腮红的颜色 3）不同场合化妆的礼仪规范 4．自我形象的检查 三、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用 1．站姿讲解
1）现场展示、演练站姿 2．坐姿讲解
《新形象星服务 — 银行新员工优质服务礼仪与营销实务》(2天)
