用户质量反馈问题考核办法

用户反馈质量问题考核办法 用户反馈质量问题考核办法

为促进产品质量持续提升，努力满足用户对产品质量的需求，完善对用户反馈质量问题的考核标准，树立“用户至上，服务为先”的质量管理与产品服务理念，特制定用户反馈质量问题考核办法。

1 界定原则

按照“谁安装谁负责、谁管理谁负责、谁验收谁负责、谁制造谁负责”的原则进行用户反馈质量问题责任认定。

2 适用范围

本办法适用于用户现场开箱、安装、使用中发生的零部件制造质量问题、开箱，安装中的零部件缺损、安装装配质量反馈、产品结构功能争议等影响设备正常安装，减少用户使用满意度的质量问题反馈。

3 考核程序 3.1

每月28日前，由营销部收集汇总当月用户反馈质量问题，发

质量部、战略管理部、总装厂、技术中心、技术部等部门，各接受信息的部门对反馈问题进行核实，分析。

3.2 每次月3日前，总质量师主持召集各相关部门召开月度用户

反馈质量问题分析会，分析问题原因，界定质量责任，确定考核金额。 3.3

每次月5日前，质量部汇总考核结果报战略管理部，并以月

度质量分析报告的方式通报全公司。 3.4

各责任单位按通报要求，完成责任落实并组织实施质量改进

措施，经质量部验收合格方可报完工。

4 考核标准

4.1 主机零部件质量问题

4.1.1 产品零部件中属于大件的,在用户安装中，由于表面质量如气孔、砂眼、裂纹、多肉、粗糙度超差等缺陷导致零件更换的，每件考核装箱单位200元；发生错装、漏装、加工尺寸问题等导致零件反馈更换的，每件考核责任单位500元；导致零件现场退修的，每件考核责任单位200元；

4.1.2 零部件由于表面质量问题、加工尺寸问题导致更换的，一般零件按三包问题处理，主关键零件或问题严重的按三包处理的同时，每种考核责任单位500-1000元，属批量问题的，每种考核责任单位2000-3000元；

4.1.3零部件由于表面质量、加工尺寸问题导致零件现场退修的，一般零件问题按索赔程序处理；主关键零件或问题严重的，除履行正常

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的索赔程序外，每种考核责任单位200-500元；属批量问题的，除履行正常的索赔程序外，每种考核责任单位1000-2000元； 4.2 开箱、安装质量问题

4.2.1 开箱发现零件错装的，每种考核装箱单位200-2000元； 4.2.2 开箱发现零件漏装的，每种考核装箱单位100-2000元； 4.2.3 开箱人员违反开箱制度，管理职责执行不到位的，考核开箱人员所属单位1000-2000元，并由开箱人员所属单位承担同批补缺件等全部费用；

4.2.4 安装原因造成的质量问题，考核安装执行或管理单位2000-10000元；

4.3 设计及管理造成的质量反馈问题

4.3.1 属产品设计工作质量原因造成用户反馈的，每项考核设计部门500-5000元；

4.3.2属工艺策划原因或管理制度执行不到位造成用户反馈的，每项考核责任单位500-3000元；

4.4违反装配、装箱、运输制度造成零件生锈、损毁而退修、更换的每项考核装配、装箱、运输单位2000-5000元；

4.5 专用件质量问题造成用户反馈的，每项考核制造单位1000-10000元；

4.6 相同问题被多家用户反馈的，按单一用户反馈标准的1-5倍确定最终考核金额。

4.7 三包补发零件发生零件数量、零件件号、地址混淆等错误的，经

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