v1.0 可编辑可修改 房地产销售礼仪接待流程
目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象
避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力 运用接待礼仪知识，推动事业的成功
基本流程 服务标准 动作要领 应注意或禁止动作与不规范动作 接待礼仪 1、迎接客人 迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘 来有迎声 服务从见到客人开始 客户到访，A位放下手上的工作，起身迎接，主动与客户打招呼 1、从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一 1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。 2、埋头工作，不理客户。 般从座椅左侧站起。 3、注意力不集中，没精打采 2、带好自己的文件夹 3、为客人开门。在客人差不多到门口时，一如遇熟客，先行接待只手为客人开（拉）门，的销售人员应主动上前迎接 另一只手以“请”的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。 4、仪态端正、着装整齐、精神饱满 2、问候 开门之后同客人热1、主动热情，点头微1、“你好，来看房吗 情打招呼，打招呼时笑，眼神接触，语气温2、“老师，来看房吗” 应轻轻点头 和 3、表情冷淡，没有笑容 如：“您好！（早上2、问候的时候身体微4、没有问候语，用地方性称1
v1.0 可编辑可修改 好），先生（小姐、微前倾 女士）是不是第一次过来” “早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您” “XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样” 3、站立介绍 呼或不适当的俗称 抬头挺胸，站姿端女士站姿，收腹挺胸，1、含胸缩背 正，头正、身直、肩身直，两脚成小丁字2、单脚支撑，另一只脚弯曲，平、躯挺 步。男士抬头挺胸，身身体歪斜，站姿不端正 直，双腿自然分开与肩3、腿部抖动 平行，双手可自然交叉4、双手放于裤兜或抱于胸前 放于身前或身后，左手拿资料夹，右手引领客人。 4、引领客人 因现场售楼部面积引导时伸出右手做1、不说“这边请”或只说“这较大，所以无论是让“请”（手掌打开五指边，那边 客人坐下或看模型，并拢，手心向客人，微2、忌用手指作引导 都应以“请”的手势微向上抬，并指向引导3、引导时不可奔跑 指引。 的方向）的引导状，同时说“先生（小姐、女士）这边请” ,侧身走2
v1.0 可编辑可修改 与客人保持1—2米的距离，边走边交流。 5、入座 以“请”的手势引导就座，应先请客人就1、客户未入座自己先入座 客户入座，并替客户坐，如是老人、孕妇或2、单手拉椅 主动拉开座椅让客小孩，则帮其拉开座3、替客户拉椅时应用双手，户入座 椅，让其坐好，如果人轻拉轻放，注意不要发出大的数较多，就必须让每个噪音 人都坐下后，自己才就坐。 6、倒茶水 客户入座后应先为1、双手捧杯 1、水忌倒的过满溢出或太冷客户（视天气情况）2、一手托杯底，一手太烫 倒上冷或热水 托杯身 2、手碰到杯沿 一般情况下，顺序先3、从客户侧方进入放3、单手放杯到客户面前 老人、后小孩，先女下杯子 士，后男士。 倒半杯水即可 4、从客户后面或肩膀上绕过4、放下后应移至恰当放下杯子 位置 5、客户致谢时没回应 6、客户喝完后忘记提示和加一是避免部分客人5、并说“请喝水” 有“茶满欺人”的心6、客户回谢时应说“不水 态，二是可以节约公用谢，没关系” 司资源。 7、客户快喝完时应主 动问客人是否还需要. 如：“请问先生还要不要一杯” 3
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