服务质量检查表(客服).doc

检查项目 检查内容 检查标准 检查结果 不合格情况描述 整改 期限 整改 验证 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 备注 1、按公司培训规定和部门计划开展培训 一、培训情2、培训效果是否有效，况 员工达到知会了解的目的 1、装修手续审批按规定程序执行 2、按要求办理装修人员临时出入证，并填写施工人员登记表 3、将办理完装修手续的业户以《信息联络单》二、装修管及时告知相关部门 理 4、装修巡视 每月至少2次，计划、实施、签合 格（） 到相符 不合格（） 参加培训人员熟悉培训内容 办理装修许可证等相关证件、按要求审批人签字。 检查相关人员证件复印件及照片是否按规定留存、登记表按要求填写 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 新办业务与存档《信息联络单》合 格（） 相符 不合格（） 装修巡视每周不少于1次，记录合 格（） 在现场张贴的《装修监控记录表》 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 整改 期限 整改 验证 合 格（） 不合格（） 备注 5、将装修巡视发现的违《信息联络单》单写明装修发现合 格（） 规情况以信息联络单形 的问题，保留复印件 不合格（） 式知会装修管理员 检查项目 检查内容 检查标准 检查结果 不合格情况描述 6、客服前台即时了解装现场不合格情况（违约通知单中合 格（） 装修管理 修信息，并将装修违约体现的不合格）记录客户装修台 不合格（） 情况记录客户装修台帐 帐 将顾客来电来访信息进行分类，填写完整、规范 2、对未返单情况进行统每日填写《未处理工程报修登记计 表》 3、有专人对未及时返单予以跟踪，了解报修处专人熟悉未返单情况，顾客明白理进度，并及时将未返报修未处理原因及约定时间及期单报修处理进度知会相限等。 三、报修处关顾客 理 4、特约服务报修处理及在明显位置公示特约服务项目及收费符合文件规定 服务标准、收费标准 按规定比例对报修进行回访（商5、报修回访 品房30%，回迁房20%，有偿服务100%），填写《回访记录表》规范 每月/季5日前形成顾客报修处6、《报修处理分析》 理分析，每月/季分析中体现报修处理变化趋势 1、《来电来访记录表》 检查项目 检查内容 1、《顾客投诉处理记录表》 检查标准 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 检查结果 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 不合格情况描述 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 整改 期限 整改 验证 备注 及时记录顾客投诉，填写规范，保留客观证据。 对各类投诉进行有效跟踪达到 2、投诉回访 100%回访 五、顾客投每月/季5日前形成《顾客投诉/3、《顾客投诉/意见处理诉处理 意见处理分析》，分析中体现月/分析》 季投诉处理变化趋势 对顾客投诉采取纠正措施、填写4、纠正措施 《纠正措施报告单》保留证据 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 六、顾客信对搬运物品进行确认、填写规范，合 格（） 2、《搬出物品通知单》 息处理 保存记录 不合格（） 楼管员楼宇按计划每周全面巡查1、楼管员《公共区域巡管理区域（原则上对顾客关注问视记录表》 题每日进行检查），无漏项 2、发现问题及时与《信巡查总发现问题以《信息联络单》息联络单》形式知会相形式知会相关部门整改，保留客关部门 观证据 针对巡查中发现的问题进行验3、针对发现问题跟踪处证，对未能解决的问题保留客观理，并验证 证据（如信息联络单、服务派工单等） 七、服务质量巡查 检查内容 检查标准 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 检查结果 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 整改 期限 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 整改 备注 验证 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 不合格情况描述 专业主管至少每周进行一次抽4、主管/经理《服务质查，每月覆盖本部门工作范围（保量检查表》 洁监管） 5、专业主管对楼管员日确保楼管员的公区巡视频次，检常巡视工作进行抽查和查不流于形式等 有效监管 填写规范、检查内容齐全（重点6、《服务质量检查表》 现场巡查）、覆盖主要职责范围等 每月/每季首月/5日前形成，报7、《服务质量检验报告》告中体现月度/季度检查发现的后上报行政助理 问题 八、空置房建立《空置房统计表》（含底商），1、《空置房统计表》 管理 每月更新 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 卫生良好，窗户关闭，设备设施2、每月检查空置房，填符合交接验收的要求、发现问题合 格（） 写《空置房巡查表》 及时与《信息联络单》或书面形不合格（） 式知会相关部门并跟踪验证 3、临时入住底商空房的要有相关审批手续 检查内容 1、业主钥匙托管 相关审批客观证据 合 格（） 不合格（） 检查结果 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 整改 期限 合 格（） 不合格（） 检查标准 不合格情况描述 与业主签订《钥匙临时保管委托书》 钥匙借用填写登记本，外借钥匙2、钥匙借用登记 不过夜 九、钥匙管理 空房与钥匙相符合，借阅记录完3、空置房钥匙管理 整 3、每月25日前对钥匙确保所管理钥匙、标识清晰、帐进行盘点 物相符 1、车位管理 建立《车位管理情况一览表》 签订规范《停车协议》 协议规范及加盖公章 十、停车证2、办理 3、按要求办理车证/卡，定期存放的，应签订停车服务协签订相关协议 议，明确双方的权利义务 十一、档案 1、相关资料移交档案管所管理档案按月建立《归档质量管理 理部门时有记录、签收 记录清单》 合 格（） 不合格（） 整改 备注 验证 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 十二、走访 1、按要求实施走访计划 实施与走访计划相符 合 格（） 不合格（） 检查结果 整改 期限 合 格（） 不合格（） 整改验证 检查项目 检查内容 检查标准 涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。通知张贴整齐、规范美观 及时更新业户联系方式等，方便与业主联系 按月形成《质量目标目标统计分析报表》 按季形成《质量目标完成情况分析报告》 不合格情况描述 备注 十三、 对客沟通 1、对客通知 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 2、业主联系薄 十四、 质量目标 质量目标月度统计 质量目标分析报告 1、根据体系文件要求商第一季度是否开展活动，内容与品房每季度开展一次社年计划是否相符 十五、社区区文化活动 活动 填写《社区文化活动记录表》，附活动的实施 方案、照片和活动总结等 对服务质量检查、品质月检查、十六纠正纠正措施的实施，填写质量目标分析等多次或重复发现措施 《纠正措施报告单》 的问题采取纠正措施并保留证据 相关岗位人员熟悉应知应会内十七、应知应知应会汇编 容，如公司成立时间、质量方针、应会 目标，岗位职责、体系文件等 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（） 合 格（） 不合格（）