附件6
湖南省星级物业服务项目（综合）评分标准
序号标 准 内 容基础管理1物业管理企业制定争创星级项目计划和具体实施方案。由一家物业管理企业实施统一专业化管理，依法签订(前期）物业服务合同，物业管理相关主体责、权、利明确，对物业服务内容、事项、质量和费用标准等约定明确。己办理接管验收手续。完善的组织管理架构，健全的各项管理制度和各岗位工作标准，并制定具体的计划落实措施和考核办法。物业管理项目建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；设立物业服务中心，含办公室、中心形象建设等。实行物业服务项目经理责任制，项目经理和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志。建立业主及使用人档案、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便。物业管理企业应用计算机、智能化、机械化设备等现代化的管理手段，提高管理效率。规定分值242符合2分，不符合0分评分细则考评分扣分原因22符合2分，不符合0分3412符合1分，不符合0分完善2分，基本完善1分，不完善0分一53符合3分，基本符合1分，不符合0分管理人员、专业技术人员，每1人无上岗证书扣0.1分；着装及标志符合0.3分，不符合0分缺一项不符合扣0.2分627282符合的2分，基本符合的1分，不符合0分序号标 准 内 容建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录，对合理的建议及时整改满意率达95%以上。定期向业主和使用人开展物业管理服务工作满意度调查，业主满意率不低于90%。建立客户需求登记制度；建立项目管理全覆盖协调机制；组织落实，有记录并有回访记录。房屋管理1服务区域各建筑物标志明显、设立引路方向平面图和路标。外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。建立房屋年度、季度、月度检查制度，并落实。设施设备管理（一）综合要求规定分值评分细则符合2分，没有值班制度的扣0.5分，未设服务电话扣0.5分，发现一处处理不及时扣0.2分，没有回访记录每次扣0.1分建立并落实2分，建立但未落实扣0.5分，未建立扣1分；每降低1个百分点扣0.1分建立并落实4分，建立但未落实扣2分，回访记录完整2分，完整或无回访记录0分考评分扣分原因92一10211441符合1分，发现一处标志不清或没有标志扣0.2分二22符合2分，缺一项扣0.2分314471符合1分，缺一项不符合扣0.5分 符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分三1值班区域（站房）制度上墙、安全运行记录看板、责任人标识和工作计划等齐全，现场记录（含外来人员登记等）完善，现场规范整洁。制定设备岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。22符合2分，缺一项扣0.2分，不符合0分序号3456标 准 内 容设备及机房环境整洁、划线明显、吊牌和铭牌齐全、温馨提示到位，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。应急预案和事件记录齐全。（二）供电系统保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限（以电业局执行标准，含工作票、操作票、下级单位停电申请单、供电局调度令），并按规定时间通知住用户。临时用电管理和维修管理，并严格执行记录。各项测试管理和检测手续规范，包括高压配电设施（含安全用具、仪表）定期预防性试验报告、变配电建筑物定期检查记录及防雷定期测试。跳闸事故报告、停电（设备故障）应急预案、触电急救预案、设备火灾（消防）预案的建立和记录。（三）弱电系统12现场环境整洁、线路清晰、检修记录齐全、钥匙管理等，并严格执行。监控、门禁系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。（四）消防系统规定分值11114评分细则符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分考评分扣分原因11符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分三21符合1分，临时用电措施或停电应急措施不符合均扣0.2分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分31412119符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分 符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分 序号1234567三8标 准 内 容消防控制中心24小时值班，消防系统设施完好无损，可随时起用。建立消防三级责任制，明确责任人。消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。消防设备设施的检查制度，严格执行检查记录。消防控制中心制度、流程上墙，记录全面。消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。制定消防应急预案，并严格执行演习，并有演习记录。无火灾安全隐患。（五）电梯系统123456电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。电梯安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。轿厢、井道、机房、机房门道槽保持清洁。电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗。运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修。电梯维保合同、维保记录完整；且电梯相关技术资料保存完整。规定分值111121117111111评分细则符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合2分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分 符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分考评分扣分原因序号7标 准 内 容应有排除险情的应急处理预案、流程、措施和记录；应严格执行预案演习、有演习记录和图片。（六）给排水系统1234567限水、停水按规定时间通知住用户。设备、阀门、管道的管理制度齐全，标识悬挂规范、统一。按规定对二次供水蓄水池进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染。高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房、屋顶无积水、浸泡发生。制定事故应急处理方案。有完整的系统管理、值班日志和记录。（七）空调系统123空调机房规范整洁，区域化线明显，提示和标识规范到位。维保合同、年度工作计划和巡视记录健全。制定中央空调发生故障应急处理方案。（八）共用或公共设施管理规定分值17111111131115评分细则符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分 符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分 符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分符合1分，缺一项扣0.2分，不符合0分考评分扣分原因三
综合星级评分标准
