市场营销人员的工作职责 1、承受客户来电咨询，为客户提供快速、准确和专业的咨询 和 效劳，并做好相关记录； 2、对客户进展 拜访和跟踪，邀约客户到中心参观咨询； 3、不断开掘潜在客户，维持现有客户并保持良好关系； 4、参与中心的推广活动，向客户介绍我校特色； 5、配合公司其他部门完成工作。 约访的准备工作
约访的效果，不仅仅取决于电 话沟通技巧， 销售准备工作也非常 重要。
一、打 时的自我准备 ? 练习 ? 放松
? 热忱与自信 ? 微笑的声音 ? 面带微笑 ? 心理准备
二、打 时的资料准备 ? 笔, ? 笔记本, 1. 客户资料
? 中心的资料——背景、形式和特色 ? 话术资料准备 1. 中心的优惠活动 ? 竞争对手的状况 ? 成功案例
三、打 时的心理准备
1.首先，你必须明确此次 谈话的目的，要知道你想通过此次 访谈得到什么。
2.在拨打 之前，应该对到达预期目的的过程进展设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。 作为一名优秀的 销售员，在初次打 给客户时，必需要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道以下3件事：
1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打 给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品对客户有什么用处？ 重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打 过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 一、增强声音感染力 ①跟你声音要素相关的；
②跟你措辞、讲话的内容相关的；
③跟你身体语言相关的。 声音要素
1、热情 ◆自我调节 ◆不要太热情
2、语速： 讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样
3、音量 ：①打 时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明 白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；还会让人 觉得不自信
②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持 音量正常。
4、发音的明晰度：明晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。
5、擅长运用停顿：A：适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意 力。 B：适当的停顿一下客户才能有时机向你提出问题。 措辞
1、答复以下问题应有逻辑性： 很明晰的逻辑思维，表达专业度 2、配合肢体语言 ：
在 交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。 3、积极的措辞 ： 4、自信
5、简捷明晰：
把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、明晰的话来表达清楚自己的观点 身体语言
身体语言中最重要的就是一定要微笑 ，用放松、自然的 声音去影响客户，这样会给客户留下一个深入的好印象。 建立融洽的关系
1、适应客户的声音特性：
一个人的声音跟他的性格有很大的关系 ，可以通过声音来判断出客户的性格 ，从而 满足他们不同的情感需求 2、赞美对方 ：
赞美对方很像是沟通中的光滑剂，赞美对方最容易、最直接、最有效的手段 就是赞美对方的声音。
3、指出客户目前存在的问题：
客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中理解到。 二、提问的技巧 ：
作为一名优秀的 销售人员，应该是有擅长向客户提出关键问题的才能。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。 ? 提问的方式
? 两大类：开放式的问题 封闭式的问题。 1.开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。假如你想多理解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能表达开放式的问题的疑问词有：“什么〞、“哪里〞、“告诉〞、“怎样〞、“为什么〞、“谈谈〞等。
2.封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的答复于限定的范围。封闭式的问题经常表达在“能不能〞、“对吗〞、“是不是〞、“会不会〞、“多久〞等疑问词之间。
假如你想获得一些更加详细的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。在前期理解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户可以自由、毫无拘谨地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。
? 提问的技巧 ：
? 1.前奏：前奏的就是告诉客户，答复你的问题是必要的或至少是没有害处的。假如你要
提出客户可能不愿答复的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。
2.反问：假如客户向你提出的问题而你却不知道怎样答复，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样对待这个问题的，这通常就是他希望得到的答复，你也就正好可以据此投其所好了。 幻灯片19
话术设计的方法
? 一、解除顾客反对意见的四种策略 ? 1、说比拟容易还是问比拟容易。
? 2、讲道理比拟容易还是讲故事比拟容易。
? 3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比拟容易。
? 4、反对他否认他比拟容易，还是同意他配合他、再说服他比拟容易。 ? 解除反对意见两大忌： ? a、直接指出对方的错误。 ? b、发生争吵。
二、解除流程：认同→赞美→转移→反问 对于顾客来说他的话永远是对的，因为 每个人都会认为自己的话都是对的。 话术设计的方法
三、解除顾客抗拒指导思想：
是让客户看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把客户的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。只有对方承受产品的价值就同时承受产品的缺乏。就像你爱一个人应该爱他的全部一样的道理。 幻灯片22
话术设计常见的问题
? 问题一、太远了〔除了这个还有别的问题吗？〕 ? 解决方案：〔先认可，改变他的想法〕发问建立掌控
? 是的，从你们那赶过来是有一段间隔 ，这位家长你是开车来的吗？开车大概要花多长
时间〔半小时以内〕。 ? 那你觉得远了多少呢？
? 大概要多花你都是时间呢？〔家长：大概多10-15分钟〕
? 是这样的我们亲子课一个星期才上一次课，为了我们孩子的教育、为了在将来有更好
的人生我们做父母的一个星期多花10钟也是有价值的你说是吗？ ? 那也就是说时间也不是问题你说是吗？
咨询师的培训
