1. 专业知识：较高的品牌认知度 2.
专业：不限
2. 技能：电脑操作熟练，掌握 Word 、 3.
工作经验：不限 专业技术资格：不限
PowerPoint 、 Excel、 PDF 等常用办公软 4.
件的使用方法；
5. 持证上岗：控制区通行证
3. 法律知识：《消费者权益保护法》等
6. 心理能力：具有敏锐的洞察力，较强的分析判断 4. 其他：无
能力、协调能力、沟通表达能力和团队合作能力， 能保持良好的人际关系。
7.
思想品德：责任心、事业心、原则性、求实精神、 团结
协作精神、荣誉感
8. 体能：身体健康、精力充沛。 培训要求 责任
培训类型 培训类别 培训项目 课时 培训内容 达标要求 单位 1 ．
《航空、消防、 职业健康安全》 2.《证件使用与保 管》 品质监 9 80 分 通识培训
3. 《服务质量标准与 管部 评价体系》 4. 《职业道德与服务 岗前通识 入职培训 礼仪》 培训
1 ．服务质量标准与 评价体系 品质监 2 ．航空消防职业健
12 80 分 区域准入培训 管部 康安全 3 ．航站区安全
4 ．航站区简介及服 Page 7
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务 明确工作品质监 组织机构及职
岗位职责
2 职责 管部 责 1．《航站楼商业服务 熟悉制 质量管理规定》 度，据此品质监 2．《航站楼商品及饮 4 商业管理制度 食质量管理规定》 进行商业 管部 3．《商业从业人员管 岗前业务 管理 理规定》 培训 1．《商业管理应急处 置预案》 熟悉应急 2．《三防工作应急处品质监 预案的启 应急预案 3 置预案》 管部 动程序 3．《航班大面积延误 应急处置预案》
1．《深圳市机场（集 团）有限公司消防安 全管理规定》 2．《深圳市机场（集 团）有限公司安全生 产检查制度（试行）》 3．《深圳市机场（集 团）有限公司安全生 产培训管理规定》 品质监 在职培训 安全培训 机场安全制度 6 培训合格 4．《深圳宝安国际机
管部 场控制区通行证管 理办法》 5．《深圳宝安国际机 场控制区门禁管理 规定（暂行）》 6．《深圳宝安国际机 场控制区通行证分 值管理办法》 机场服务管理品质管 1．《深圳市机场（集服务培训 2 培训合格 制度 理部 团）有限公司服务质 Page 8
量奖惩实施细则》 2．《航站区服务质量 考核标准》 熟悉深圳 企业文化深圳机场企业文化品质监 机场的企 其他 企业文化培训 1 培训 理念体系 管部 业文化
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二、岗位相关规章制度 《深圳机场服务质量标准》
《深圳市机场股份有限公司服务质量专项奖管理规定》 《深圳市机场（集团）有限公司安全生产和服务质量奖惩办法》 《深圳市机场（集团）有限公司服务质量奖惩实施细则》 员工通
《深圳市机场（集团）有限公司安全生产培训管理规定（试行）》 用手册 《深圳机场（集团）公司安全生产奖惩办法》 《深圳市机场股份有限公司安全生产奖惩实施细则》 《深圳市机场股份有限公司培训考勤管理规定》 《深圳市机场股份有限公司员工年度绩效考核办法》 《航站楼商业服务质量管理规定》 岗位专
《航站楼商业从业人员管理规定》 用准则
《航站楼商品及饮食质量管理规定》 国家法规及
《消费者权益保护法》
行业标准 《深圳机场区域准入培训及考核实施细则》 深圳机场相《航站区安全考核办法》 关管理制度 《航站区安全考核计分标准》 《航站区服务质量考核标准》
本岗位
《商业开发分公司值班管理规定》 涉及的
《商业开发分公司考勤管理规定》
管理制 所在单位相《商业开发分公司培训管理规定》
度
关管理制度 《商业开发分公司薪酬管理规定》
《商业开发分公司员工绩效考核办法》 《商业开发分公司服务质量考核细则》 《消费者服务监督投诉管理办法》 所在部门相《航站楼商业服务质量管理规定》 关管理制度 《航站楼商业从业人员管理规定》 《航站楼商品及饮食质量管理规定》
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三、岗位设施设备的使用 设备名称 数量 操作程序
注意事项 异常情况处置 无
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四、岗位工作流程 （一）商业迎检管理流程 1．商业迎检管理流程图 2．商业迎检管理流程说明
活动
活动名称 执行角色 活动内容 编号
行政主管部门
01A 检查 对航站楼商业、航空售票柜台等经营单位的行为规范进行检查 负责人 商业开发分公 商业管理责任人对行政主管部门的检查给予积极配合与协助， 司品质监管部 如陪同行政主管部门检查人员在商业经营现场对标价签、食品 O1B 配合检 查
商业管理责任 卫生、商品质量等进行专项检查，并对检查结果做好登记备案 人 被检查经营单行政主管部门对经营单位的经营规范进行检查，确定是否符 合 接受检查 01C
位 服务行业要求 如果被检查经营单位不存在问题，则检查工作结束；如果被检 提出整改行政主管部门 查经营单位存在问题，行政主管部门将当场提出行业整改意见， O2
意见 负责人 情节严重的由行政主管部门开具处罚通知书
商业开发分公 对行政主管部门提出整改意见的经营单位，商业管理责任人应 填写整改司品质监管部
03 开具整改通知书，整改通知书上注明存在问题、整改要求及整 通知书 商业管理责任 改完成时限
人 商业开发分公商业管理责任人应将检查整改的处理意见向品质监管部经理 汇 审核 司品质监管部报，由品质监管部经理对整改意见进行审核，后上报商 业开发 O4
经理 分公司副总经理 商业开发分公商业开发分公司副总经理对整改意见作出批示，并上报商业 开 审批上报 05
司副总经理 发分公司总经理
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06 审批下发 商业开发分公商业开发分公司总经理审批整改意见后，下发商 业单位进行整
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活动
活动名称 执行角色 活动内容 编号 司总经理 改
被检查经营单被检查的经营单位 ,要依照整改意见对存在的问题在 规定时限 07 实施整改
位 内实施整改 商业管理责任人对需整改的经营单位的整改情况进行跟踪、落 商业开发分公
实，在整改通知书上规定的整改完成时限内检查整改结果是否评 估实施
司品质监管部
08
商业管理责任 达标，如合格，则上报商业开发分公司品质监管部经理，如不效 果 人
合格，责令商业单位继续实施整改，重复 07 环节，直至合格。 商业开发分公商业管理责任人将整改后的情况向品质监管部经理 汇报，由品
司品质监管部质监管部经理审核后再将情况上报商业开发分公司 副总经理， 09 审核上报
经理 并由副总经理上报商业开发分公司总经理 商业开发分公 商业开发分公司总经理对违规经营单位的处理报告作批示 10 审 批
司总经理
商业开发分公 商业管理责任人将对违规经营单位的处理决定及整改情况向行 司品质监管部 11 反馈意见 商业管理责任
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商业管理巡查员岗位手册
