1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户, 的意见。（V）
2、 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势, 3、 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟， 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 装。
在不打断客户的前提下， 适时地表达自己
不得用单指或手心向下的手势。 但数量以两支为限。
（X ）
（V）
（V ）
5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色，
超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服
但佩带的饰品不宜过多。
（X ）
6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 同的服务手段。 （V ）
并为高端客户和低端客户提供不
7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 8、 女员工坐着办理业务时，
（X ）
（V ）
应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。
（V ）
9、 在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（V ） 11、 在公共场合打哈欠时要侧头，
作成打喷嚏的样子。 （V ）
12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下，
让对方回来后回电话。
（V ）
。(X )
体现。
13、 为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”
14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 16、 处理客户投诉时， 表达理解。
(V
为下次服务做铺垫。
（ V )
对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”
，其实是对客户的情感
(V )
17、 在处理客户投诉时， 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该
向客户道歉。 （X ）
18、大部分客户投诉是为了解决问题， 采取正确的行动是必须的。
（V ）
所以在和客户沟通中应根据说话内容配
所以向客户提岀解决问题的建议、 消除问题的原因， 并
19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 合恰当的表情、 手势和眼神。
（V ）
20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 他部门耽误了 ” ，以便推掉自身的责任。
如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其 （X ）
在事实尚不明确的情况下，
应快速得
21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 出结论，提高投诉处理效率。
（X ）
22、 真正地倾听是要听两方面的内容，
事实和情感。 （V ）
23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
V ）
（24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。
层次的服务人员。
（V ） （V ）
25、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 二、单项选择题25题（每题1分）
2、 受理业务时，注意倾听客户提岀的要求和问题， 了解客户所办业务的需求；_A_接过客 户递交
的现金、 凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手B、单手C、 左手D、右手 3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、A和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户 B、
C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到D。
A前不抵眉、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头D、以上三者
5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B。 A、 副驾驶位置司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置D、后排中间座位
6、 A是造成客户满意的因素， 是公司单独提供给客户具有特色的服务， 忠诚的服务。
B、 保健因素C、悬念原则D、 口碑因素 7、 如果是主人开车，客人应坐A。 A、主人旁边的副驾驶位
C、 司机身后后排位置D、后排中间座位 8、 接听电话时，以下不正确的做法是A。
A、如是传言，B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D 接电话时， 不使用“喂” 回答 9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、
A和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率、知名度、抱怨率 C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率 10、 通过B可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞，止其他客户跳槽。
A B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷
11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ D。
A、服务客户时采用的态度 B、
能使客户感到更满意、 更
及时采取改进措施，
防
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