上海南汇万达广场物业管理方案（商业部分） 方案封面.doc
目 录
◎ 物业概况………………………………………………………… （2） ◎ 管理目标………………………………………………………… （2） ◎ 管理原则………………………………………………………… （3） ◎ 管理办法………………………………………………………… （4） ◎ 服务项目………………………………………………………… （4） ◎ 具体方案………………………………………………………… （6） 早期物业管理介入阶段………………………………………… （6） 前期物业管理阶段……………………………………………… （7） 一、接管验收管理方案 …………………………………………… （7） 二、租户进场管理方案 …………………………………………… （8） 三、开荒清洁管理方案 …………………………………………… （16） 开业后日常管理阶段…………………………………………… （19） 四、治安管理方案 ………………………………………………… （19） 五、消防管理方案 ………………………………………………… （23） 六、公共区域安全管理方案 ……………………………………… （29） 七、绿化保洁方案 ………………………………………………… （30） 八、公共设施管理方案 …………………………………………… （38） 九、档案资料管理方案 …………………………………………… （39） 十、人力资源管理方案 …………………………………………… （40）
附架构设置及人员配置
十一.客户服务管理方案…………………………………………… （43） 附件：
一、商铺员工用餐管理办法 ……………………………………… （45） 二、卸货区管理规定 …………………………………………… （47） 三、投诉、报修接待标准 ……………………………………… （49） 四、临时伤病处理方案 ………………………………………… （51） 五、安全管理办法 ……………………………………………… （53） 六、紧急预案 ……………………………………………… （54）
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七、机动车停车场（库）管理方案 ……………………………… （74） 八、非机动（摩托）车库管理方案 ……………………………… （82） 九、室内保洁推尘规范 …………………………………………… （85） 十、餐饮租户送货及清运垃圾管理方案 ………………………… （86） 十一、防台防汛管理方案 ……………………………………… （87） 十二、防空飘管理方案 ……………………………………… （88）
物业概况
南汇万达广场位于沪南路、年家浜路、周康路、上南路交界处，与康桥镇相邻，交通便利，地理条件优越。
南汇万达广场由万达集团开发建设，占地面积6.35万平方米，总建筑面积32万平方米，由沪上近十余家大型主力店、室内步行街、酒吧街、酒店式公寓及写字楼构成，集时尚、百货、娱乐、休闲、办公、居住于一体的综合性商业广场。广场内设中央空调、消监控、停车场（库）等设备设施，整个广场配有38台垂直电梯、40条自动扶梯、4条自动人行道，35条消防通道，是整个南汇地区目前最大的商业广场。 管理目标
为充分体现集团建造南汇万达广场的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、善意、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻集团“安全、品质、服务、效益”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对南汇万达广场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与租户层次及需求相符的管理模
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式，使广大租户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
南汇万达广场管理工作将参照上海五角场和集团物业管理优秀单位评定标准，确保租户综合满意率达到93%—95%以上。在两年内达到上海物业管理单位优秀标准，三年内达到集团物业管理优秀优秀标准。
管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
1、服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从租户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对租户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 2、专业管理与租户自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理部门的积极性和租户的积极性。物业管理部门应当尊重并按照广大租户的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取租户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守租户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲、住宅及办公的环境。
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3、物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大租户不同需求，又增强物管部门的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为租户服务。 管理办法
1、实施全程物业管理，从开发商、租户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
2、成立南汇万达广场管理部，配备专业管理人员，实施专业化管理。 3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极 培养高素质的管理人才，为南汇万达广场组建一支高素质的物业管理队伍。
4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
5、严格遵守《上海市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与租户签订各项协议，依法约束双方行为。 6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。
7、采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。 8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。 服务项目
1、公共服务项目（全体租户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）： 1.1、维护广场内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路
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管理；
1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运； 1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养； 1.4、公共绿地园艺的培植和保养； 1.5、室内公共场所绿化摆放养护； 1.6、对广场内的各类资料进行管理； 1.7、节日环境布置； 1.8、重要时刻提醒服务； 1.9、代订报刊、信件收发；
1.10、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费； 1.11、代叫出租车； 1.12、代办保险；
1.13、义务安全用电常识宣传。 2、有偿专项服务项目： 2.1、广场内物品搬运； 2.2、机动车辆清洗：
2.3、提供小型商务会议场所及服务； 2.4、商务中心服务；
2.5、绿化代买、租借及代为养护； 2.6、报警系统维护及接警服务； 2.7、设备设施上门维修安装等； 2.8、各种清洁服务；
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