医院医务人员文明礼仪服务规范
一、服务仪表
1、严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损得工作服上岗,不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全,不敞胸露怀,
3、必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌得完好无损,便于就医者监督检查。
4、医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外),不穿响底鞋,护士统一穿工作鞋,戴护士帽。不穿工作服去食堂与外出。
5、精神饱满、自然大方,随时准备为就医者提供服务。 6、全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴与插在衣兜里。 ７、为就医者服务或与就医者交谈时,手势、动作正确、自然,大方。使就医者易于理解,不引起就医者反感或误会。
8、因工作需要携带得手机,应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。
9、上班时同事见面应相互打招呼,工作台不能摆放与工作无关得物品,离岗时要留言告知去向,下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪 （一)上岗礼仪
1、对待就医者谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌,不做不雅观得动作。
３、导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位,对步行就诊者,首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。
4、尊重就医者得风俗习惯与宗教信仰，对就医者得服装、形貌、不同习惯与动作，不品头论足,并能按照就医者得要求与习惯提供服务。
5、对就医者提出得问题,应及时答复。不能立即答复得,应主动为就医者查询,并及时告知就医者。
6、提供预约服务时严格遵守约定时间,做到不误时,不失约。 （二)谈话礼仪
与人交谈时,语气要亲切与气,表情自然大方,保持一米左右得距离。谈话过程中要认真倾听,时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听,别人主动与自己谈话,应乐于交谈,谈话时不要只顾自己讲话,不要轻易打断别人谈话,不要只与一两个人说话而冷落了在场得其她人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
(三)握手礼仪
与别人握手时,要有右手，手臂不能过直与左右摆晃,握力适中，时间一3０为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握,如对方不主动伸手,自己不要冒然与之握手。
（四)电话礼仪
1、接电话时应主动问候，报部门及介绍自己。带着微笑接听,注意接电话时得语调及速度。
2、打电话时不要做她人休息时间之内打电话，通话时间宁短勿长,通话内容简明扼要,通话时态度、举止要文明。
(五)其它方面利用
１、在就医者处事不够冷静时,要保持冷静,对待就医者不急躁,礼让就医者,避免冲突。
2、在就医者不慎失手或做错事时,应主动给予帮助,提供服务。 3、询问或打扰就医者时要表示歉意;得到就医者帮助、协助与谅解或得到就医者表扬时要向对方致谢。因诊疗需要必须询问就医者隐私时应先说明。
４、在病区要做到动作轻稳，声音柔与,不大声喧哗,不嬉笑打闹,不影响就医者,保持病区安静得环境。
三、服务语言
1、医务人员做患者服务中,应文明礼貌,举止文雅,语言情切，不但有高超得技术,更要有服务语言得修养。
2、在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中,必须使用“请”、“您”等礼貌用语。
3、十字文明用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
4、见到就医者要主动问候，就医者离开有道别声,就医者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。
５、根据就医者得身份、年龄、性别、职业等,运用不同得称呼，亲切与蔼。应记住就医者得姓名,以便再次遇到时准确称呼,工作中不直呼就医者得门诊号或床号。
６、根据迎接、送别就医者得具体需要正确运用礼仪语言,做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确,关照、示意得体。
７、与就医者及家属谈话时应暂停手中其它工作,要注意倾听,精神集中,表情自然，不随意打断就医者得谈话。与就医者说话多用建议、劝告式语调与语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低得音调同就医者交谈。
８、实行首问负责制,有问必答,不含糊其词,不胡乱解释。不得用简单得否定语回绝就医者,如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等用词。
9、接听电话时应先问候,通话结束时应轻放电话。接听电话时，应在振铃三次之内接听。 四、保卫人员服务敬语 1、 医院内禁止吸烟，请把烟熄灭。 2、 请您保管好自己得物品，防止被盗。 3、 请您把车辆停放在指定地点。
医院医务人员文明礼仪服务规范
