次的效果较大。或列举顾客特征的记忆方法，比如“修长→戴眼镜→某某先生”。
3
获得顾客个人情报的方法。 销售工程师不仅要记住顾客姓名， 构、年龄、兴趣等资料。并将这些记载在顾客卡片上。
还设法在沟通时了解顾客的家庭结
创造固定顾客的方法
1
将经常光临的顾客根据所记载的销售金额、 购买次数、 以及与销售工程师本身的亲密度等， 将顾
客分为 A 级顾客 ( 非常重要 ) 、 B 级顾客 ( 重要 ) 、C 级顾客 ( 普通 ) 等三级。并建立固定顾客的顾客 卡。
2 设定 A、 B、 C级的维护基准 1) A 级顾客 ---DM+ 拜访 +电话 2) B 级顾客 ---DM+ 电话 3) C级顾客 --- 仅电话
3 提升顾客等级
1) A 级顾客 --- 维持等级，增加购买金额 2) B 级顾客 --- 提升至 A 级顾客 3) C级顾客 --- 提升至 B 级顾客
促进门店及社区人际关系的方法
销售工程师相互间及销售工程师与社区住户间的人际关系如果不好，对门店氛围、形象会有不良的影
响，使顾客不愿意来店。此外，销售工程师本身在人际关系不良的场所中，也无法获得工作的意义，每天
生活在不愉快的气氛中。所以，同事们应互相协力，共同建立人际关系良好的
*** 连锁门店。
正确的基本态度
促进人际关系的态度
使人际关系恶化的态度
1 站在对方的立场考虑
1 自我本位为中心
2 承认自己与对方都是不完全的人 2 认为自己完全，也要求对方完全 3 努力信赖对方
3 不努力相信对方
正确的言语与行动
促进人际关系的言行举止
使人际关系恶化的言行举止
1 以笑脸先打招呼 1 板着面孔不打招呼 2 遵守约定
2 不遵守约定
3 赞美对方的长处，常说感谢、慰问的话 3 只看见对方的缺点，说坏话 4 与全体同事交往
4 制造不交往的人 5 建设性的发言或想法，协助同事 5 只有批评，没有帮助 6 坦白承认自己的错误并道歉
6 推卸责任而不致歉
7 招唤时爽朗地回答 7 招唤时没有回答，或冷淡地回答
20
8 同事忙碌时，主动协助
8 同事忙碌时也不帮忙
9
在会议时积极发言，提升全体气氛
9
会议或朝会时不发言，会后欲发牢骚
10 遵守礼仪作法 10 破坏礼仪作法与规则
1.2.5 销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》 ）
1.2.6 销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》 ）
1.3 销售工程师销售导购检查规定
1.3.1 待客规定
1 当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临智赫专卖”的问候，致欢迎词
2
致欢迎词时应时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要有二至三声的附和
3
在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待
4 无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！”的问候。 5
无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候
6 店内所有员工要保持微笑
7 与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候 8 在任何情况下都不得与顾客争吵
9
与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委
10 对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进 11 不得有伤及顾客利益之欺骗言行
12 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切
13 适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问
14 与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，切勿任意承诺或举止太过随便 15 学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感
16 对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动 17 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话 18 主动邀请顾客进行上机体验、试用体验
19 对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员
1.3.2 销售素质、能力学习规定
1 销售工程师应了解附表 1 的内容，检查自身的掌握情况。 2
销售工程师每日认真学习并运用及其它各项销售导购技能。
21
3 4 5 6
门店店长在门店闲时段（一般为中午时间）组织销售工程师进行销售技能和话术的演练。
门店店长在门店闲时段 （一般为中午时间） 组织销售工程师进行商品陈列、 布置的指导和演练。 销售工程师平时在不影响销售工作的前提下，可以互相沟通销售技能的学习情况和心得。 门店店长每周对销售工程师销售态度、服务、技能学习情况进行检查，填写附表 附表 4，作为店长考核销售工程师的依据。
2、附表 3、
7
店面管理部和督导人员对门店人员的销售技能和销售导购过程进行不定期检查， 对于违反规定，
没有按照规范进行销售的人员进行扣分处罚，具体扣分标准参见督导体系的督导检查标准。
工具表单
附表 1：销售工程师素质、能力掌握表
分
初级
中级
高级
备注
类 掌握内容
1 具备三度：专业度、诚信度、贴心度 √ √ √ 服2
全力以赴、热忱、有活力
√
√
√
务 3
谦虚勤勉、自信诚实
√
√ √
态 4
积极、主动、有爱心
√ √
√
度
5
有良好的团队合作精神
√
√ √
服务过程具备 5S：微笑、迅速、诚恳、
6
√
√
灵巧、研究√
掌握智赫历史、经营理念、目标、市场
7
√
√
地位√
掌握智赫门店历史、经营理念、目标、
8
√
市场地位√
√
掌握智赫商品的市场定位、特点、主要
销 售9
销售对象 (市场区隔 )、市场占有率、 主要 √
√
√
知
大客户
识10
掌握智赫门店仪容仪表、行为规范
√
√
√
掌握基本 IT 商品的材料知识、 制造工艺、
11
性能、保养方法√
√ √
12
掌握智赫门店商品的名称、商标和产地
√ √
√
22
1.41.4.1
掌握智赫门店商品的材料、工艺流程、
13 √
√
√
配置、性能、保养方法
14 掌握智赫门店商品的售后服务承诺 √ √ √
15 掌握智赫门店商品的优势以及不足之处 √
√ √
16 掌握智赫门店商品陈列知识 √ √
17 掌握竞争对手的经营内容
√
√
掌握竞争对手的商品特性、定位、客户
18
√
√
评价
掌握竞争对手的销售方法、价格、服务
19
√
√
品质
20 基本掌握销售导购流程 √
√ √
销21
熟练掌握销售导购流程
√
√
售 22
掌握基本的说、听方法
√
√
√
技 23 掌握待客说话的方法
√ √ √
能
24 学会记住顾客相貌与姓名的方法 √ √
25 掌握创造固定顾客的方法 √
√
26
学会促进门店及社区人际关系
√
27 具有一定的培训能力 √ √
28 具备解决疑难问题的能力
√ √
29 经常能与其他同事分享成功经验 √ √
30 经常向其他同事传授专业技能
√
√
能
具有一定的管理能力，能够协助店长完
31
成对门店的部分管理工作
√
力
提 32 掌握一定数量的稳定的客户资源 √
升
33
具备独立开拓大客户的能力
√
具有一定的学习热情，能够自发的针对 √
自己的不足之处进行学习提升
在工作中能够创造性的提供改善建议
√
23
1.4.2 附表 2：服务、态度学习检查表
被检查
检查内容
检查时间 掌握情况 备注
人
1
具备三度：专业度、诚信度、贴心度 2 全力以赴、热忱、有活力 3 谦虚勤勉、自信诚实 4 积极、主动、有爱心 5 有良好的团队合作精神
服务过程具备 5S：微笑、迅速、 诚恳、
6
灵巧、研究
1.4.3 附表 3：销售知识学习检查表
被检查
检查内容
检查时间 掌握情况 备注
人
1掌握智赫历史、经营理念、目标、市
场地位
2掌握智赫门店历史、经营理念、目标、
市场地位
掌握智赫商品的市场定位、特点、主
3 要销售对象 (市场区隔 )、市场占有率、
主要大客户
4
掌握智赫门店仪容仪表、行为规范
掌握基本 IT 商品的材料知识、制造工
5
艺、性能、保养方法
掌握智赫门店商品的名称、商标和产
6
地
掌握智赫门店商品的材料、 工艺流程、
7
配置、性能、保养方法
8
掌握智赫门店商品的售后服务承诺
9掌握智赫门店商品的优势以及不足之
处
10 掌握智赫门店商品陈列知识
11 掌握竞争对手的经营内容
24
门店管理手册
