4) 促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购
买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项
商品”。此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗 ?”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”如此一来，才可达到销售效果。
5) 使用询问达成让顾客回答的目的。如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得到好效果
的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。
展示商品，固化需求
展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的
感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通
, 对顾
客的需求进行引导与确认。
1.2.1.1.4 展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考《智赫产品话术》
）
展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。
1 标准的展示话语
标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈 述商品的特性及利益点。
标准展示话语依据
FABE法则进行准备：
(Feature)
1) 第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客 2) 第二步：充分分析商品优点
(Advantage)
(Benefit)
3) 第三步：尽数商品给顾客带来的利益 4) 第四步：以“证据”说服顾客
(Evidence)
在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为商品固有的使用功能已无法
打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方
面的诉求。
2 应用的展示话语
应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求 增添修正后的展示话语。
应用的展示话语的准备步骤：
1) 从观察判断中，找出顾客的问题点。 2) 列出商品的特性及优点。
3) 依优先顺序组合特性、 优点及利益点。 例如“品质很好 (正面 )但价格很高 (负面 )”的说明与 “虽
然高价 (负面 )品质却很好 (正面 )”，是听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，
后者却将“品质良好”留在顾客心理。所以，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种
15
情形的原则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客
信赖。
4) 依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。 5) 总结。 6) 要求购买。
顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的， 是心情；令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）
。所以，令人冲动的方法，是攻心
为上，而不是用脑袋进行分析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激
起顾客决定购买的欲望。
1.2.1.1.5 展示说明的注意点
不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。
1
让顾客亲身体验、试用。尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。顾客体验商品的次数越多，购买的几率越大。
2
引用动人的鲜活实例。 可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。 如“某顾客告诉我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”
3 少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。
化解异议，锁定顾客
略
寻找信号，建议成交
略
顾客赠言，礼貌道别
略
1.2.2 销售工程师销售态度及服务标准
销售态度标准
全力以赴、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心、团队合作。
专业度、诚信度、贴心度是智赫门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。
1 销售工程师专业的商品知识和专业购买建议使顾客对连锁店和销售工程师产生更大的信任感； 2 销售工程师诚实可信的语言和服务态度使顾客对销售工程师产生信赖感； 3
贴心的服务使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因 “销售工程师对我亲切”
而心存感谢产生购买。
16
销售服务标准
1
服务过程必须遵循 5S 原则，即微笑 (smile)、迅速（ speed）、诚恳 (sincerity) 、灵巧 (smart) 、研究（ study ）。
1)微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。销售工程师销售过程要保持微
笑。
2)迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过
得很快。
3)诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到销售真情。
4)灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧应对顾客提问。
5)研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。
2 售前服务、售中服务、售后服务标准
销售时段 售 前 服 务
售中服务
售 后 服 务
1) 宣传单 1) 连锁门店的快乐气氛 1) 送货上门、保养知识 2) DM
2) 销售工程师妥切的礼仪 2) 安装、试用 内3) 以电话回访吸引来店
3) 商品的资讯提供
3) 退、换货
4) 各种推广活动 4) 提供顾客有益的资讯 4) 保修
5) 组织会员活动等
5) 销售工程师所提供的服务
5) 上门收费维修
容
6) 使顾客有愉快满足的购买
6) 处理投诉
过程
7) 会员回访、听取意见
8) 资讯提供
销售工程师销售知识标准
有关公司的知识
1 智赫历史、经营理念、目标、市场地位； 2 智赫门店历史、经营理念、目标、市场地位； 3
智赫商品的市场定位、特点、主要销售对象 (市场区隔 )、市场占有率、主要大客户；
4
智赫门店仪容仪表、行为规范。
有关商品的知识
1 一般 IT 商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法； 2 智赫门店商品的名称、商标和产地；
3 智赫门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法； 4 智赫门店商品的售后服务承诺； 5
智赫门店商品的优势以及不足之处；
1.2.3
17
6
智赫门店商品陈列知识。
有关主要竞争对手的知识
1 2 3
竞争对手的经营内容；
竞争对手的商品特性、定位、客户评价； 竞争对手的销售方法、价格、服务品质。
1.2.4 销售工程师销售技能标准
销售导购流程 *** 七步技能（参见销售导购流程）
基本的说、听方法
销售工程师诚信、贴心的话语和认真的倾听态度，是智赫门店服务一项重要技能。
说、听方法的基本技巧
基 1 以明朗、清晰、快活的语音说话
本2 发音正确、尾音清晰的说话
的3 少用冷僻的字句，如“嗯 ,, ”“这个嘛 ,, ”等无意义的话 说4 以短句、简洁的说 话5 说话时，句中保持适当间隔
方6 使用正确的国语说话，必要时可使用当地用语以增加亲切感 法7 以适当的速度说话 基 1 保持愉快表情的听 本
2 确认不易了解之处
听
3 巧妙运用询问、催促、点头等技巧
话4 了解顾客语言和内心 方
5 把话听到最后、不要中途插嘴 法
6 倾听时不要做小动作
7 单纯的听、不要有先入为主的观念
共 通1 以正确的姿势说话、听话 原2 看着对方的眼睛说话、听话 则3
以明朗的笑脸说话、听话
待客说话的方法
尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售工程师的服务本份。因此，销售工程师应当学会正确地对顾客
说话。
1 不使用否定型，而用肯定型说话
18
当顾客问“有某某商品吗
?”，假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答
会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客 不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看某某商品”。
2 不用命令型，而用请求型
例如“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给 我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。
3 以尾语表示尊重
以“这款电脑很适合您”来做例子，“很适合您”——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反 过来说“很适合您，不是吗
? “，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。
4 拒绝的场合要说”“对不起”
例如“不能再优惠了”，给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，这已经是最低价了，不能再优惠了” 就冲淡了拒绝的印象。
5
不断言，让顾客自己决定
如果说“我想，这款电脑可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾
客有自己选购的满足感。如果断言说”
“这款电脑比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，
而以暗示或建议为原则。
6 在自己的责任范围内说话
当顾客有错误理解等情况出现时，销售工程师要以“是我的介绍没能让您更明确”这种承担责任的态 度来说话。
7
多说赞美、感谢的话
在沟通中尽可能多使用“您真有眼光”、“谢谢您购买我们的商品”等赞美语、感谢话。若知道顾客
的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。
巧妙地赞美的秘诀
1) 从顾客的品味、饰物、孩子等身上发现优点； 2) 只赞美事实； 3) 以自己的言语赞美； 4) 具体地赞美； 5) 适时地赞美； 6) 由衷地赞美；
7) 在对话中加入赞美语等。
记住顾客相貌与姓名的方法
1
获得顾客姓名。 使用信用卡、商品送修、登记送货地址、申请会员时、都有知道顾客姓名的机
会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客则直接并热情坦率地请教顾客姓名。 2
记住姓名与脸孔的方法。 简单的方法是在沟通中多称呼顾客的姓名，
顾客离店后， 在心里默念几
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门店管理手册
