门店运营管理手册
编制人：耿捷
编制时间： 2017 年 10 月 1 日
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1 店长手册
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1.1 门店组织结构与职责
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1.1.1 1.1.2 1.1.3
门店组织结构
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门店人员岗位职责 错误！未定义书签。
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智赫连锁店长应具备素质
1.2
店长工作流程 ................................................................
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1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5
店长工作总流程 店长日常作业流程
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店长日工作流程明细与指导 店长周工作流程明细与指导 店长月工作流程明细与指导
1.3 店长专题性工作管理规范 ......................................... 错误！未定义书签。
1.3.1 1.3.2 1.3.3
人员管理规范 物的管理 店面管理
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1.4 门店盈利评估分析与经营提升的方法 ................... 错误！未定义书签。
1.4.1 1.4.2
店面盈利分析 店面经营提升
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2 门店商品管理手册 ......................................
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2.1 门店商品管理职责
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2.2 门店商品的管理流程
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2.2.1 门店商品分析
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门店商品订货流程 2.2.2
未定义书签。 2.2.3 2.2.4 2.2.5
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门店自有产品订货流程 门店其他品牌产品订货流程 门店盘点流程
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2.3 门店商品管理操作规范 ..............................................
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2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4
门店商品分析的原则和操作规范 门店商品的订货原则 门店商品的库存 门店商品的盘点
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1
2.3.5 2.3.6 2.3.7
门店商品的报损 门店商品的退换货
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门店商品的单据管理
3 门店顾客服务手册 ......................................
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3.1
顾客服务职责 ................................................................
3.1.1 店长顾客服务职责 错误！未定义书签。
3.1.2
店员顾客服务职责
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3.2
顾客服务流程 ................................................................
3.2.1 维修服务流程 错误！未定义书签。 3.2.2 上门服务流程
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3.2.3 店面顾客投诉处理流程
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3.2.4
电话回访流程
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3.3
顾客服务规范 ................................................................
3.3.1 顾客服务礼仪规范
错误！未定义书签。 3.3.2 售后服务规范
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3.3.3 顾客投诉处理规范
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3.3.4
会员服务规范
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3.4 顾客服务检查规定 .......................................................
3.5
工具表单 ........................................................................
4 门店陈列手册 .............................................
4.1
门店陈列职责 ................................................................
4.1.1 门店店长陈列职责 错误！未定义书签。
4.1.2
门店店员陈列职责
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4.2 门店陈列工作流程 .......................................................
4.3
门店陈列规范 ................................................................
4.3.1 门店区域划分
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4.3.2 店堂灯光及音乐使用规范 错误！未定义书签。 4.3.3 宣传资料使用规范
错误！未定义书签。 4.3.4 陈列原则
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4.3.5 陈列用具使用规范 错误！未定义书签。 4.3.6 门店陈列方式规范 错误！未定义书签。 4.3.7 门店陈列形态规范
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4.3.8
生动化陈列规范
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4.4 门店陈列检查规定
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4.5
工具表单 ........................................................................
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4.5.1 4.5.2
附表 1：门店陈列技能学习检查表 附表 2：门店陈列要求表
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4.6 附件 陈列色彩知识 ...................................................
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4.6.1 色彩基本知识 错误！未定义书签。
4.6.2 色彩的视觉心理错误！未定义书签。
4.6.3 陈列背景色彩 错误！未定义书签。
4.6.4
陈列与配色
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5 门店销售导购手册 ......................................
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5.1
智赫 连锁门店销售导购定位与职责 ......................... 错 误！未定义书签。 5.1.1 智赫门店销售工程师定位
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5.1.2
智赫门店销售工程师的具体职责
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5.2 销售工程师销售导购流程 .........................................
错误！未定义书签。 5.3 销售工程师销售导购规范 .........................................
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5.3.1 销售导购流程规范
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5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准
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5.3.3 销售工程师销售知识标准 错误！未定义书签。 5.3.4 销售工程师销售技能标准
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5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》 ）错误！未定义书签。
5.3.6
销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》
）
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5.4 销售工程师销售导购检查规定 ................................
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5.4.1 待客规定 错误！未定义书签。
5.4.2
销售素质、能力学习规定 错误！未定义书签。
5.5
工具表单 ........................................................................
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5.5.1 附表 1：销售工程师素质、能力掌握表 错误！未定义书签。
5.5.2 附表 2：服务、态度学习检查表 错误！未定义书签。 5.5.3 附表 3：销售知识学习检查表 错误！未定义书签。
5.5.4
附表 4：销售技能学习检查表
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5.6 附件：各类顾客应对方法 .........................................
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6 门店促销管理手册 ......................................
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6.1 门店促销职责与特点 ..................................................
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6.1.1 门店促销职责 错误！未定义书签。
6.1.2
促销特点
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3
6.1.3 门店促销的目标 错误！未定义书签。
6.2
门店促销管理流程 .......................................................
6.2.1 6.2.2 6.2.3
门店统一促销执行流程 门店自主促销流程 门店户外促销活动流程
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错误！未定义书签。
6.3
门店促销管理规范 .......................................................
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6.3.1 门店统一促销执行操作规范
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6.3.2 门店自主促销操作规范 错误！未定义书签。
6.3.3 促销物料准备规范
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6.3.4
门店户外促销活动操作规范
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6.4
门店促销管理规定 .......................................................
错误！未定义书签。 6.4.1 门店统一促销管理规定 错误！未定义书签。 6.4.2 门店自主促销管理规定 错误！未定义书签。
6.4.3 门店促销赠品发放管理规定
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6.4.4
促销优惠券使用管理规定
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6.5
工具表单 ........................................................................
错误！未定义书签。 6.5.1 附表 1：门店资料信息分析表
错误！未定义书签。 6.5.2 附表 2：门店消费群信息分析表
错误！未定义书签。 6.5.3 附表 3：门店竞争信息分析表 错误！未定义书签。 6.5.4 附表 4：门店社区信息分析表 错误！未定义书签。 6.5.5 附表 5：促销活动时间安排表 错误！未定义书签。 6.5.6 附表 6：促销现场所需物品表
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6.5.7 附表 7：促销活动费用表 错误！未定义书签。 6.5.8 附表 8：促销人员安排表 错误！未定义书签。 6.5.9 附表 9：促销活动申请表 错误！未定义书签。 6.5.10 附表 10：促销活动评估表 错误！未定义书签。 6.5.11 附表 11：门店赠品接受表 错误！未定义书签。 6.5.12 附表 12：赠品发放领取表 错误！未定义书签。 6.5.13 附表 13：门店赠品回收表 错误！未定义书签。
6.5.14
附表 14：优惠券使用登记表
错误！未定义书签。
7 门店财务手册 .............................................
错误！未定义书签。7.1 门店财务管理职责 ....................................................... 错误！未定义书签。7.2
门店财务管理流程 .......................................................
错误！未定义书签。 7.2.1 门店日营业收入管理流程 错误！未定义书签。
7.2.2
门店营业现金结算流程
错误！未定义书签。
7.3 门店财务管理规范 .......................................................错误！未定义书签。
4
门店管理手册
