医院员工语言行为规范手册
一、总则
医院在全院范畴内推行\规范化\服务，旨在建立制度化、标准化的服务保证体系，给病人以更多的人文关怀，把\人性化\服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特点、期望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特点。针对这种\生理－－心理－－社会\的差异性，在医疗保健服务中必须第一形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了\规范化\服务的差不多框架。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
1.3规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》差不多覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情形与专门需求所进行的服务。在构建个性化服务的保证体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与持续完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的要紧计策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的\服务链\，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是\服务链\上的大夫、护士与行政后勤职员。只有\服务链\的每位职员、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的成效。
因此，医院全体职员均需认真学习本《服务规范》，明白得认同\人性化\服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，持续提升服务水平，打造品牌医院。
二、服务用语
2.1公共用语
(1)您好! (2)请！ (3)请进。 (4)请坐。 (5)请稍候。 (6)您需要关心吗? (7)对不起。 (8)不客气。 (9)感谢!
(10)请配合一下。 (11)感谢合作。
(12)您专门快就会好起来的。 (13)祝您早日康复! (14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。 (16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见专门好，我们一定会认真改进的。 (18)感谢您对我们工作的明白得与支持。
2.2 岗位用语
2.2.1门诊窗口 1、迎宾 (1)您好。
(2)请到×层，您走好。
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