潍坊市人民医院信访工作制度
根据国务院《信访条例》、卫生部《卫生信访工作办法》山东省卫生厅及潍坊市卫生局处理群众卫生信访工作规程、结合医院实际、制定本制度。 一、目标要求
本制度所称群众信访，是指来院就医病人或家属及与医院工作相关的社会群众的来信、来电、来访及市长公开电话、市卫生局公开电话等上级部门转办的信访事项。各受访科室、对来访群众应严格按照本制度进行处理，达到受理率100%，初访处结率90%以上、满意率90%以上、回访率100%，最大限度避免重复上访。
二、基本原则
处理群众信访工作，按照“统一受理，归口办理，分级负责；方便群众，耐心细致；实事求是，依法办理；小事即办，急事急办，大事慎办”的原则，做到件件有着落，事事有回音，并注意做好来访群众的沟通疏导，注意维护医院声誉和自身形象，
三、工作制度
（一）领导阅信、接访、包案制度。坚持院领导阅示重要来信，接待重要来访，并对重点案件实行包案。
（二）首接负责制与科主任责任制。医院信访处理实行
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首接负责制，首次接待部门按本制度负责做好协调，禁止推诿投诉人。实行信访工作科主任责任制，科主任要重视信访工作，对职责范围内的信访认真组织处理。
（三）面复制度。对署名或有联系方式的信访要当面进行答复，积极与对方沟通说明，力争让对方理解满意。
（四）季度通报制度。每季度一次对信访事项进行统计分析，并在院周会上通报。
（五）考核奖惩制度。对于信访事项的处理情况，按照医院有关规定进行考核，兑现奖惩。
四、职责分工 （一）院领导分工 1、主要领导职责：
阅示重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，
研究解决信访工作中的突出问题。
2、分管领导职责：
综合协调医院信访工作，组织领导日常信访工作，
对复杂信访给予具体指导。
（二）科室职责划分 1、客户服务部职责：
（1）负责统一受理上级转办（市长公开电话、行风热线、市卫生局公开电话、上级其它部门）及群众的来人、来信、来电的信访事项。
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（2）负责对上级转办信访事项的分办、督办、上报； (3) 负责群众直接来信来访事项、其它职能部门转交信访事项的拟办、分办。
（4）负责对办结信访事项的归档管理。 2、其它职能部门职责：
（1）党工部负责涉及行政管理方面的信访处理。 （2）医疗部负责涉及医疗技术、医疗质量；医疗服
务项目、就诊秩序、服务流程；医保病人及离休干部在就医及护理方面的信访事项。
（3）财务部负责有关收费价格及收退费行为方面的
信访处理。
（4）后勤保障部负责治安、保卫、医托、病房管理
及物业管理等方面的信访处理。
3、临床医技科室职责：
（1）负责本科室业务范围内的信访处理，包括医疗
质量、服务态度、医疗收费、医德医风等各方面的信访投诉；
（2）从大局出发、正确对待信访投诉，积极配合职
能部门调查处理；
（3）对信访投诉进行分析、总结教训，努力改进工
作，提高病人满意率，降低投诉率。
五、工作流程
（一）上级转办信访事项
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上级转办信访事项实行“一口进出，归口办理”的运行机制，即有客户服务部统一受理，分办，拟办、督办，上报与统计分析，各职能部门、科室按分工具体承办信访事项。
1、登记
客户服部由专人接收上级转办信访事项，在《来人来访登记表》上详细记录信访人的姓名电话、工作单位（或住址）、来信时间及内容摘要。
2、分办
客户服务部主任依据信访事项轻重缓急，在《来人来访登记表》上提出拟办意见，呈分管领导签批后交相关科室办理。
3办理
科室接到分管领导签批的《来人来访登记表》后，及时组织人员对信访事项进行调查处理。对投诉事实清楚能及时办理的，要及时与投诉人进行解释沟通，尽快处理；对复杂重大信访事项，要及时请示分管领导，进行调查并提出处理意见，调查处理结果呈分管领导审定后，反馈投诉人，并做好解释沟通，力争让投诉人满意；对投诉与事实不符的，要对投诉人进行劝解、说明。
4办结
承办部门、科室在信访事项处结完毕后，要将情况形成书面报告，注明投诉人的意见。一并交客户服务部上报及
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存档。客户服务部按规定对已办结的信访事项进行回访。
5上报
客户服务部根据承办部门、科室的办结报告，认真
填写《潍坊市人民医院来信办理情况反馈单》，经分管领导同意签字后上报。 6归档
客户服务部对已办结的信访事项收集、立卷、归档。 7、统计与分析
客户服务部按照分类统计的要求，认真做好季度和年度信访的统计与分析，在每季度最后一个月的26日前向分管领导报送统计分析情况。
（二）院内来信来访事项
院内来信来访事项实行“属地管理，分级负责”的运行机制，即各部门、科室接访人员对所接办的来信、来电、来访等严格落实首接负责制与科主任负责制进行处理。
1、院长代表对一般投诉咨询事项，要及时协调处理，尽量给投诉人一个满意的答复；对处理不了的专业的问题，按照归口管理的原则联系、转交相关科室处理，并督促及时办结；对涉及到多各科室的复杂信访事项，填写院内来信来访登记表，按规定程序处理。
2、院长信箱由客户服务部负责每月开启一次，对一般信访事项，及时给予答复；对复杂信访事件按规定程序处理。
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3、各职能部门、科室对来信、来电、来访要认真做好登记，并及时进行处理，对本部门、科室职责之外的复杂事项，转相关部门按规定程序处理。
4、客户服务部对来信、来电、来访及各部门、科室、院长代表、院长信箱上交的信访事项，由专人逐项填写《院内来信来访登记表》，主任提出拟办意见，呈分管领导签批后交相关职能部门办理。
六、奖励和处罚
各部门、科室要认真负责、及时稳妥地处理群众信访事件，对全年无信访投诉的临床医技科室、信访处理工作达到目标要求的职能科室，给予通报表彰，并给予适当的经济奖励。因工作失职、处理不当给医院造成经济损失或重大负面影响的责任部门、科室和责任人，按照《潍坊市人民医院奖惩管理规定》予以处罚。
客户服务部 二〇一二年十月十日修订
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人民医院信访工作制度
