客服部各岗位绩效考核表
客服部经理考核评分表（月度)
考核期间： 年 月
姓名 序号 岗位 得分 考核项目 权重 指标要求 评分等级 自上结评 级 果 客户投诉在2小1 客户投诉处理 30% 时内响应，3个工作日解决，解决率100% 客户满意度在90分以上2 客户满意度 任务绩效 3 客服培训 20% 培训课时10课时以上 20％ 客户满意度在90分以上 20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 培训课时10课时以上20分 6课时以上10分 低于0分 完成率在90％以上204 客服流程体系的建立与完善 建立CRM信息系20％ 统、培养客服管理分 完成率在85％以上10完成率低于80％为0分 5 客户信息管理 10％ 客户信息资料齐整，无错漏 按要求完成10分 错漏在3％以内5分 错漏超过3％为0分 完成所有要求30分 任一项没有满足扣10分 制度、方法、流程 分 加权合计 序行为 考核 1 主动性 号 考核指标 权重 指标说明 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 25% 3级：提出建议,然后再作有关行动 4级:行动，但例外情况下征求意见 5级：单独行动，定时汇报结果 考核评分 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 自上结评 级 果 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实)需求并提2 以客户为中心 25％ 供相应产品服力 4级:成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3 服务细致 25% 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 4 承担责任 25％ 3级：着手解决问题,减少业务流程 4级：举一反三,改进业务流程 5级:做事有预见，有防误设计 加权合计 总分 考核人 总分=业绩考核得分×80％+行为考核得分×20％= 签字： 年 月 日 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分
售后服务员考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名 权重 岗位 得分 目标值要求 评分等级 自上结评 级 果 完成目标值要求 30档案存放整齐无缺1 业绩考核 2 投诉处理 40％ 客户投诉在2小时内响应,3个工作日解决，解决率100% 客户档案管理 30% 失,有目录,查阅方便 分 有部分不完整，但影响不大 15分 不完整且严重缺失 0分 完成所有要求40分 任一项没有满足扣5分 客户满意度在90分以3 客户满意度 40客户满意度在90分上40分 85分以上30分 80分以上20分 低于80分0分 加权合计 序号 行为 考核 1 服务细致 50% 行为指标 权重 指标说明 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级:无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 考核评分 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分 自上结 序号 考核项目 ％ 以上 评 级 果
客服部--KPI考核【呕心沥血整理版】
