酒店各部门（KPI）绩效考核指标
1 前厅部关键绩效考核指标 序号 1 KPI指标 客房营业额 对客结账差错率 预订信息差错率 分房准确率 行李运送与 保管差错率 客人有效投诉数 紧急事件 处理速度 部门协作满意度 考核周期 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 季/年度 指标定义/公式 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 对客结账出现差错次数当期所有结帐次数资料来源 财务部 2 ?100％ 财务部 3 4 预订信息出现差错次数?100％ 当期所有预订次数准确分房数?100％ 分房总数客人行李运送与保管出现差错次数当期行李运送与保管总次数?100％ 前厅部 前厅部 5 前厅部 6 7 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 考核期内紧急事件处理总时间?100％ 考核期内解决的紧急事件总数前厅部 前厅部 8 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值 总经办
2 客房部关键绩效考核指标 序号 1 2 3 4 KPI指标 客房营业额 部门GOP值 部门GOP率 经营成本节约率 对客服务设备 设施完好率 客人满意度 考核周期 指标定义/公式 资料来源 财务部 财务部 财务部 财务部 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 月/年度 月/年度 季度/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 营业利润?100％ 营业收入经营成本节省额?100％ 经营成本预算额5 季度/年度 完好设备设施总数设备设施总数?100％ 工程部 6 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 客房部 7 投诉解决率 月度/季度/年度 季度/年度 解决的投诉事件数?100％ 投诉总数客房部 8 卫生服务达标率 当期检查中存在卫生死角的次数?100％对客房卫生检查的总次数总经办
3 管家部关键绩效考核指标 序号 1 2 KPI指标 部门GOP值 部门GOP率 考核周期 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 季/年度 月/季/年度 月/季/年度 指标定义/公式 部门营业收入－部门营业支出 营业利润?100％ 营业收入资料来源 财务部 财务部 3 卫生合格率 卫生打扫区域量－检查不合格区域量?100％卫生区域总量管家部 应收发件数－遗漏及破损未发现件数?100％应收发衣物总件数4 衣物收发准确率 洗涤合格率 叫醒服务准确率 布草收发准确率 废旧布草利用率 成本节约率 设备设施完好率 管家部 应洗涤总件数－未洗净、损坏件数?100％ 应洗涤总件数正确叫醒次数?100％ 总叫醒次数定额收发量－遗漏量?100％ 定额收发量废旧布草再利用价值?100％ 领用废旧布草价值经营成本节省额?100％ 经营成本预算额5 6 7 8 9 管家部 管家部 管家部 管家部 财务部 10
完好设备设施总数设备设施总数?100％ 工程部 4 餐饮部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPI指标 餐饮营业额 部门GOP值 餐饮销售计划达成率 餐饮经营成本节省率 菜品出新率 客人投诉解决率 客人满意度 设备设施完好率 卫生清洁达标率 部门员工 技能提升率 1.餐饮销售计划达成率 餐饮销售计划达成率＝2.部门员工技能提升率 部门员工技能提升率＝考核 指标 说明 被考核人 签字： 日期：
考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 年末员工绩效考核得分－上一年度绩效考核得分?100％ 上一年度绩效考核得分实际完成的餐饮营业额?100％ 计划完成的餐饮营业额 职位 职位 餐饮部经理 总经理 部门 部门 餐饮部 考核得分 权重 绩效目标值 15% 考核期内餐饮营业额达到 万元 15% 考核期内餐饮部GOP值达到 万元 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100% 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上 10% 考核期内菜品出新率达 %以上 10% 考核期内客人投诉解决率达100% 10% 5% 5% 5% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上 考核期内设备设施完好率达 %以上 考核期内卫生清洁达标率为100% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 本次考核总得分 5 工程部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 KPI指标 工程计划 目标完成率 设备设施完好率 设备设施正 常运转天数 系统运行 成本节约率 设备设施 维修及时率 平均故障 间隔时间 故障停机率 部门管理 费用节省率 部门员工 技能提升率 工程计划目标完成率 工程计划目标完成率＝ 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 实际完成的工程项目数工程计划项目总数?100％ 职位 职位 工程部经理 总经理 部门 部门 工程部 考核得分 权重 15% 15% 15% 15% 10% 10% 5% 10% 5% 绩效目标值 考核期内工程部各项工作计划目标100%实现 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上 考核期内各系统设备设施正常运转 天以上 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上 考核期内各系统设备设施维修及时率达100% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天 考核期内故障停机率低于 % 考核期内工程部管理费用节省率达 %以上 考核期内下属员工技能提升率达 %以上 本次考核总得分 考核 指标 说明
6 康乐部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPI指标 康体娱乐 业务营业额 部门GOP值 部门GOP率 经营成本节约率 卫生清洁达标率 客人满意度 客人稳定率 客人有效 投诉件数 健身娱乐设备 设施完好率 部门员工技能提升率 权重 15% 绩效目标值 考核得分 职位 职位 康乐部经理 总经理 部门 部门 康乐部 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上 15% 考核期内康乐部GOP值达到 万元以上 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 % 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上 考核期内客人有效投诉件数不超过 件 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上 10% 考核期内卫生清洁达标率为100% 10% 10% 考核期内客人稳定率达 %以上 5% 5% 5% 本次考核总得分 客人稳定率 客人稳定率＝ 被考核人 考核人 复核人 考核期内固定客人（会员）总数?100％ 考核期内客人总数考核 指标 说明
酒店各部门KPI绩效考核指标
