第9章-服务礼仪基本知识

第九章 服务礼仪基本知识 第一节 安检人员礼仪礼节的基本规 一．安检人员执勤规

安检人员在执勤时，应当遵守下列规定：

（一） 执勤前不吃有异味的食品，不喝酒，执勤期间应该举止端庄，不吸烟，不吃零

食

（二） 尊重旅客的风俗习惯，对旅客的穿戴打扮不评头论足，遇事不围观 （三） 态度和蔼，检查动作规，不得推拉顾客

（四） 自觉使用安全检查文明执勤用语，热情有理，不说服务忌语

（五） 爱护旅客的行物品，检查时轻拿轻放，不乱翻乱扔，检查完后主动协助旅客整

理好被检物品

（六） 按章办事，耐心解释旅客提出的问题，不得借故训斥刁难旅客 二．仪容仪表规

安检人员在执勤中，应该仪表整洁，仪表端庄

（一） 男女发型自然大方，不留奇形怪发，男安检员不得留长发，胡须，大鬓角，

女安检员不得在工作期间批发过肩

（二） 面部不浓妆艳抹，不带奇异饰物

（三） 讲究卫生，仪容整洁，指甲不准过长或藏污纳垢，严禁在手背上纹字纹画 三．着装规

安检人员执勤时必须穿安监制服，并遵守下列规定： （一） 按规定缀钉，佩戴安检标志，领结（领带），帽徽，肩章 （二） 按规定配套着装，冬夏制服不得混穿

（三） 换季时应统一着装，换装时间与各安监部门统一规定 （四） 应当着黑色，深棕色皮鞋

（五） 着装应当整洁，不准披衣敞怀，挽袖卷裤腿，歪戴帽子，不准在安检制服外罩

便衣，戴围巾

（六） 只能佩带国家和上级部门统一制发的证章，证件和工号 一．语言行为规

在执勤中应自觉使用文明用语，热情有理，不说服务忌语。不准对游客外貌进行评论，不准与游客发生冲突 二．礼貌礼节规

安检人员的礼貌礼仪，通常在安检现场各种情形下操作使用，以表达对旅客的敬意。礼仪礼貌形式多样，一般来讲，安检现场通常有以下几种情况：

（一） 问候礼：问候时要力戒刻板，应该根据不同国家地区风随习惯而定

（二） 称谓礼：称谓要切合实际，对不同的性别，不同的年龄身份，不同的地位职务

的对象要有不同容的称呼

（三） 送迎礼：接送外宾及重要宾客时，要热情得体，落落大方，通常用握手，鞠躬，

微笑，注目礼迎送

礼仪礼节在不同的国家有不同的表现，实施原则应区别对待，各有侧重。如：泰国人对人表示尊敬和送行合十礼，南太平洋地区有的还有碰鼻礼。在什么场合时是什么礼节，应遵守以下几条原则：

一是以我为主，尊重习惯。日常接待中，要以我国的礼节方式为主，特殊情况下尊重宾客的礼节习惯

二是不卑不亢，有礼有节。在宾客面前要保持一种平和心态，不因地位高低而

态度不一，应彬彬有礼而不失大方

三是不与旅客过分亲密，要外有别，公私分明，坚持原则

四是不过分繁琐，简洁明了。要以简洁大方为适度，不要过分殷勤而有损安检形象，对老弱病残予以特殊照顾，使安检窗口成为文明执勤的窗口，理解规的窗口，旅客满意放心的窗口

第二节 主要服务忌语

一．冷漠不耐烦，推脱的词语 一．不当称呼

一．斥责，责问语句 一．讥讽，轻视语句 一．生硬，蛮横语句 一．催促，命令式语句 一．随意下结论的恐吓句

第三节 称谓，礼貌用语和岗位规用语 一．称谓

一般称男士为先生，女士为小姐太太；重要旅客要称呼首长及其职务 二．礼貌用语

在安全技术检查中，应做到“请“字开头，“”字结尾。注意应用“您好”“请”“”“对不起”“再见”等文明用语 三．岗位规用语 （一）验证岗位

(1)您好，请出示您的，飞机票，登机牌

（2）对不起，您的证件与要求不符，我得请示 （3），请往里走 （二）前传，为序岗位

（1）请把您的行依次放在传送带上，请往里走 （2）请稍等（请进）

（3）请各位旅客按次序排好队，准备好件，机票和登机牌，准备接受安全检查

(三)人身检查岗位 （四）开箱岗位

第四节 国少数民族和国外风土人情常识 一．国主要少数民族风土人情

我国是一个多民族的国家，共有56个民族，各民族在礼貌，礼仪，禁忌等方面有着不同的风俗习惯和文化特点，安监人员在工作时，应当尊重少数民族的，服饰，语言和风俗习惯

（一） 蒙古族

送接礼品时要用双手，不应该用单手，更不能够用左手

（二） 藏族

1. 藏族人不愿意被人们称他们为“藏民”，

2. 藏族人最忌讳别人在他们面前捂鼻子

（三） 维吾尔族

1. 平时待人接物是，习惯用右手抚胸，后退一步鞠躬，并连身说“您好” 2. 维吾尔族人不养猪，不吃猪肉，同他们谈话时注意不要提到“猪” 3. 交谈时不能当着他们的面吐痰，擦鼻涕，打哈欠，吐唾沫

（四） 傣族

泼水节是傣族一年一度的盛大节日，如同汉族的春节，泼水节的时间是农历清明节后的第七天

（五） 回族

1. 不允许用食物开玩笑，不允许用禁忌物作比喻

2. 交谈中忌讳“猪”及其同音字，更不能用猪做任何比喻开玩笑 3. 忌讳在别人面前袒胸露臂

4. 忌讳被人不征得他们的同意用手摸他们的东西

（六） 苗族

苗族副族擅长刺绣，很讲究服饰美，被誉为“无人不穿花”的爱美民族

（七） 壮族

壮族人面善于歌唱，形成了独具特色的“歌圩”

二．外国风土人情

（一）伊斯兰教国家的礼仪和禁忌

在中国，伊斯兰教就是称为回教，回回族，清真教，对尊教职业者具有伊斯兰教专业知识的人叫做阿訇

伊斯兰教国家的人见面以握手为礼，朋友相见时拥抱。男人不要同女人握手，也不要碰女人的身体

伊斯兰教有一定的饮食禁忌，死动物（包括因打，摔，触，勒，电等原因自死的动物），流出的血，猪肉和非颂安拉之名的动物和酒

禁忌提猪，禁忌吃猪肉，猪油，不用猪油制品；忌吃狗肉等事物；妇女忌吃海参，鱼肚

（一） 基督教国家的理解和禁忌

十字架是基督教教徒的信仰和标志，见面时一般以握手为礼；交谈中忌讳谈政治，问对方年龄，婚姻，职业，收入等私事；“13”“星期五”被认为是不吉利的；吹口哨时有时被认为是危险的；乘坐飞机时，切勿使用任何与空难有关的词汇“迫降”“坠毁”“爆炸”等，这些比认为是凶兆

（二） 佛教国家的礼节和禁忌

佛教中，对僧人的称呼一般是大师，法师，方丈，长老等

朋友相遇，双手合十至胸前，稍稍低头，相互问候，小辈向长辈合十礼拜双手要举到前额，长辈也要合十还礼，双手不必要高于胸前。

佛教国家人非常重视头部，认为这是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果随意用手触摸它们的头部则被认为是一种极侮辱

（三） 德国人

德国人的特点是勤奋，自信。严于律己的德国人很讲究准时和形式，公私事宜必须提前约定时间并准时赴约。未经事先约定想与德国人见面，是办不到的事，如果因故需要推迟约会或者取消约会的话，一定要打通知对方。否则不仅失礼，也会被认为是对其莫大的侮辱，德国人工作讲究效率，注重纪律，一丝不苟