酒店该如何预防以及有针对性地回复差评

酒店该如何预防以及有针对性地回复差评？ 一、酒店该如何有针对性地回复差评？

住客离店后，或多或少都会在OTA上留下自己的评论，尤其是在遇到问题的时候。那酒店在OTA上回复住客评论，这对答间，无疑是酒店一个免费且有效的宣传广告位：回复得好，会让往后想预订酒店的住客产生极大的好感以及信任感；而回复得不走心，或是直接忽略差评，这则会给往后想预订的住客产生酒店不负责的联想。

那么，针对不同环节的住客评论，什么样的酒店回复才算“走心”？相反，那些年敷衍过住客的酒店回复，又是啥样儿？ 一、针对设施方面的评论 √ 走心的回复

@ ****：店位置不错，食物丰盛，房间比较大。但无烟房里有烟味，没管理好。展会期间有时没有行李寄存的地方，但他们不管

【酒店回复】尊敬的宾客：您好！真诚地感谢您选择入住******酒店，并抽出宝贵时间为我们做出点评。非常抱歉因房间内的空气问题，未能让您拥有满意的住店体验。我们正在加强对客房的清洁力度和房内空气的流通，以确保房间空气清新。与此同时，酒店前厅部可以为客人提供行李寄存服务，如您有需要，随时可与大堂经理取得联系。再次感谢您对我们的支持，诚挚期待您的下次惠临！

@ ****：非常差！很差！什么破无线，根本就没法用！差评！

【酒店回复】尊敬的客人：您好！首先表示诚挚的歉意，我们已经对无线进行了整改。相信您再次到店入住，不会再受到这些问题的困扰，期待您下次光临！ × 敷衍的回复

@ ****：差评！隔音差！早餐8点半就没有了，而且是一碗稀饭一个包子一个鸡蛋，都凉了！网络奇差无比，出差必须要网，可是没有有线网只有无线网，但是无线很难连上，连上很容易断，让酒店处理，酒店说网管回家了！出行不方便，在一个小巷子里，出租车都不愿意开进去！

【酒店回复】亲，非常感谢您的入住和点评，你提的问题我们会改善的，您有什么需求给前台打电话，我们会第一时间为你服务的，非常期待您的下次光临！

@ ****：非常差酒店！晚上床头的射灯根本关不了。找酒店投诉，还修不好。空调也是坏的。让酒店换房说没有房间了。在那里没有空调，头顶射灯待了一晚。让他们退房费，他们不同意。还只肯送几杯雪碧解决问题。太烂的酒店了

【酒店回复】尊敬的宾客，非常感谢您抽出时间与我们分享您的入住感受，希望海岛上的美食及美景可以成为让您再次到来的原因。当然，酒店会针对不同季节、节日、客人喜好等，适时推出不同的优惠，希望您持续关注。

二、针对服务方面的评论 √ 走心的回复

@ ****：多次入住这个酒店，早餐有改善但还有提高空间，比如没有水果；煎蛋要排长队。早上吃饭的人是真多！

【酒店回复】亲爱的客人：感谢您在××游玩期间选择入住我们酒店，希望您度过一段美好愉快的旅程。由于早上用餐的客人较多，未能及时给您提供周到的服务，我们非常抱歉。我们已将您的意见反馈给相关部门并作出调整，让更多的客人能及时地、愉快地享用早餐。再次感谢您的入住，祝您开心每一天。 ****宾客关怀团队。

@ ****：太烂的酒店了。安排6:30叫醒服务，早上自己起床等叫醒他们！这要是重要飞机都赶不上了！真是烂酒店啊，以后都不会住！

【酒店回复】尊敬的贵宾：感谢您的支持和点评！关于您提出的事宜我们已进行详细调查，现就相关情况进展给您反馈：酒店已经对房间的线路，总机设置及人员交班情况进行逐一的自纠自查，后期我们会更加严谨细致的做好细节工作，也期望您能给予我们改正的机会。再次感谢您的意见和反馈，期待您的再次体验！

@ ****：酒店硬件还不错，但酒店的服务很差。前台接待无笑脸，没人帮拿行李！酒店餐厅非常脏，盘子刀叉都还有残留食物。被带进二楼中餐厅，等待了15分钟，连菜单都没给！总之非常让人失望的一家酒店！不建议选住！

【酒店回复】尊敬的贵宾：非常感谢您抽出宝贵的时间来为******酒店撰写评论。对于您在入住时产生的不愉快，我们深表歉意！我们已将您此次提到的问题反馈至前厅部及餐饮部，他们已对早餐卫生标准进行严格检查，并加强对前台服务人员的培训，同时我们也将努力完善其它的服务细节。希望能为您下次带来全新的入住感受，衷心期待您能继续支持******酒店，酒店团队恭候您的再次入住！ × 敷衍的回复

@ ****：前台服务不好，有个男的挂实习生名牌在打电话，让我等了好久，结果先给人家做的入住。2点以前没有房间，12点再去办理，说我定的房间暂时没有房间，升级的话可以马上入住，因为不想来回折腾，还是升级了。房间很干净，但非常小，没有放行李的架子，只好放在地上。

【酒店回复】感谢您将******作为您此次出行的下榻之所，并与我们一同分享您的入住体验。对于此次入住给您带来体验上的欠佳，我们深感抱歉！我们将继续努力，为您及更多客人提供更优质更个性化的服务。诚挚期待您和家人、朋友的再次到来。

@ ****：从没遇见如此差的酒店，为了离博览中心近点，还有什么免费班车送过去，结果去了根本没有。设施差就算了，工作人员脑子一堆浆糊，问啥都是一问三不知，真搞不懂是怎么做生意的。

【酒店回复】亲，非常感谢您的入住和点评，你提的问题我们会改善的，您有什么需求给前台打电话，我们会第一时间为你服务的，非常期待您的下次光临！

@ ****：从入住开始就深感酒店运作效率的低下，下午两点多办理入住足足花了半个多小时，吃个早餐也要等，然后是各种等，不知是否由于设计缺陷房间数量巨多但各类配套跟不上，又或许过年期间人手不足，人手完全饱和，连房间卫生都打扫得非常马虎，难道酒店在过节期间不需要增派人手？这么好的条件完全被运营扯了后腿。

【酒店回复】感谢您入住******酒店并提出宝贵意见与建议。您的意见我们将传达给酒店相关部门，期待您下次入住时奉上更为愉悦的入住体验。再次向您的惠顾与建议致谢！ 三、针对位置及周边的评论 √ 走心的回复

@ ****：交通太不方便了。除了自駕，根本沒有合理的交通手段。酒店也無法提供任何支援。有點失望?

【酒店回复】尊敬的宾客，感谢您入住******酒店。酒店的位置稍为偏远，但能给予您一个宁静致远的度假环境。这里青山绿水，蓝天白云，鸟语花香，很多客人慕名前来度假。后期政府部门将会完善进入酒店的道路，将有更加方便的高速能直接抵达酒店附近。同时，酒店新推出免费穿梭巴士，如果不是自驾过来的客人，可以打电话到酒店提前预订穿梭巴士的位置，在市区免费乘坐酒店班车进来。感谢您提出的意见，您的意见也是酒店日后要改进之处，诚挚希望您下次继续莅临******酒店。

@ ****：离市区有点远，出行吃饭附近没什么，不太方便。

【酒店回复】尊敬的客人：感谢您下榻******酒店！酒店内设有多种风味餐厅，酒店附近有特色小吃街。您可随时关注我们的“小维百事通”，吃、住、行、乐一键通，或随时咨询前台为您规划路线，希望可以帮到您。诚挚期待您的再次光临，祝您生活愉快！ @ ****：有种被坑的感觉，太远了，房间还没有窗户，还有不知道什么味道！

【酒店回复】尊敬的宾客：万分感谢您的支持！我们酒店位置就在机场北，5分钟的车程。因为机场航站楼在扩建，必须绕了机场一圈，确实影响不小，才会导致客人感觉上远了！望多多谅解！舒适房均没有窗户，外网有明确标注，但是如果确实需要外窗，我们也可以根据具体房态进行升级。请务必及时让我们知晓。对于味道问题，请一定要及时告知，我们一定给您马上换房，同时立刻查明原因并处理！针对以上，我们将加强改进内部管理，确保您下次入住称心如意。诚挚期待您的再次光临，祝您生活愉快！ × 敷衍的回复

@ ****：周边环境脏乱，酒店挺干净，房间不大，性价比不高。

【酒店回复】亲，非常感谢您的入住和点评，你提的问题我们会改善的，您有什么需求给前台打电话，我们会第一时间为你服务的，非常期待您的下次光临！ 四、针对价格方面的评论 √ 走心的回复

@ ****：整体不错，价格涨的很快，没有性价比优势了

【酒店回复】亲爱的朋友：您好！非常感谢您的好评！酒店价格上涨是顺应行业市场的动态趋势，望您体谅！价格上涨的同时我们也致力于为您提供最好的服务，并营造最舒适的入住环境给您带来超值的入住体验！真诚期待您的再次光临！祝您平安、幸福！ @ ****：不错。服务可以，价钱偏贵

【酒店回复】非常感谢您对我们服务的认可！我们酒店的价格在××区同等类型的酒店中是属于中等价位的，不能让您觉得物超所值说明我们还有提升、优化的空间，我们一定会继续努力的！诚挚期待您的再次光临！ × 敷衍的回复

@ ****：很少评，性价比很低。周围很low的很吵很乱，房间到处是灰和白色的屑 【酒店回复】尊敬的贵宾客，您好！感谢您入住******酒店并提出宝贵意见，对于您遇到的问题我们深表歉意，对于您提出的宝贵意见酒店亦非常重视，我们已将您的宝贵意见反馈予相关各部门及跟进处理，酒店会不断加强服务人员的服务态度，努力为每一位宾客提供更为优质的服务，诚挚欢迎您的再次光临!

@ ****：酒店新开的，还是有装修味，除了新点和离地铁站近，没有其他优势，还没有早餐，不值！服务什么的也差

【酒店回复】感谢您将******作为您此次出行的下榻之所，并与我们一同分享您的入住体验。对于此次入住给您带来体验上的欠佳，我们深感抱歉！我们将继续努力，为您及更多客人提供更优质更个性化的服务。诚挚期待您和家人、朋友的再次到来。

从上面的住客评论以及对应的酒店回复中不难看出，走心的回复与敷衍的回复，最大的差别就在于：

1、走心回复会逐点对应回复住客，并回应住客提出问题的解决方法；

2、敷衍的回复，具有极高的相似性，有些酒店不论住客提出什么问题、差评，都是统一回复“亲，您的问题我已收到，会尽快处理，抱歉”。

说实话，这样的抱歉，诚意能有多少？就这样的态度，是希望住客会谅解吗？

当在OTA上出现差评，酒店应及时给予住客有针对性解决问题的反馈，而非统一版式，回复得牛头不对马嘴。酒店回复住客评论是否及时，是否用心，这些都会影响酒店口碑及OTA评分。忽视一次差评，失去的不仅仅是一位住客，而是坏口碑传播影响了一批潜在住客。 细节影响口碑，口碑决定酒店的未来！

二、酒店如何预防差评？6大黄金定律需把握

处理客户冲突是酒店员工面临的最难的一件事。如果管理不当，店内的投诉可能会升级为

在线差评。

当客人在店内提出问题时，这是在给予酒店纠正问题的机会，酒店响应方式对结果有着决定性的影响。

以下是酒店预防在线差评的6大指导方针，希望可以帮助大家避免负面评价的产生。

一、管理预期

客人来到酒店，对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。

预防冲突首先要制定现实的体验期望。举个例子：张先生一家来到某家的酒店，办理完入住，不一会张先生表情凝重地到大厅，质问前台“你们的客房怎么回事，不是说可以看到全镇最好的风景吗？打开窗什么都看不到！”，服务人员来到张先生所住的房间，窗户外面一棵老树挡住了半扇窗，不仅看不到风景，整个房间也昏暗无光。反过来看OTA上酒店的客房介绍：客房位置极佳，可一览小镇最好的风景等描述。

通过这个例子，提醒大家：要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。