《客运服务心理学》课程标准
一、课程基本信息
课程名称：客运服务心理学 课程性质：必修 学 时：总课时72 适用专业：高速铁路客运乘务 学 分：
二、课程定位和设计思路
（一）课程定位
《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。 （二）设计思路
本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为掌握运用力
求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，设计出发点，
客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
三、课程目标
（一）知识目标
要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。 （二）能力目标
1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理 （三）素质目标
1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。 2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合 客运
服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。．
3、专业知识应用能力。通过实习和见习的机会，熟悉客运服务行业的运营模式，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。 4、良好的沟通能力。通过学习中的各种方式，培养学习的沟通与人际交往能力。
三、教学内容与教学设计 课程内容及教学设计表 学时教学手段教学序 /训练项目学习情境 学习目标 学习内容理实
与方法环境号 训 论
1、能描述心理活动的组成 多媒体2、能描述客运服务心理学的含1、能辨别心理活动过程 客运服务讲授式、启24 1、能辨别不符合客运服务义 发式、案例心理描述要求的行为3、能描述客运服务的特点 演示 4、能描述客运服务的要求、能描述客运服务人员的观察1 、能观察乘客的外部特征1能力多媒体 、能运用正确的方式对乘22、能描述客运服务人员的表达客运服务讲授式、启 能力 人员的能客表达发式、案例10 2
、能运用正确的方式对乘、能描述客运服务人员的劝说3培力品质3 演示 客进行劝说养 能力 4、能描述客运服务人员的倾听4、能运用正确方式倾听 能力多媒体1、能描述感知觉的含义客运乘客3 1 、能判断影响乘客感知觉
的感知觉 的因素 2、能描述影响乘客感知觉的因讲授式、启6
发式、案例素 2、能在客运服务工作中运 3、能描述乘客对交通服务人员演示用各种心理效应 感知觉的心理因、能根据乘客的服务需多媒、能描述需要的含义与需要4 做好交通服次理客运乘讲授式、6
的需求、能描述乘客的服务需、能根据特殊乘客的需发式、案、能描述特殊乘客的服务需做好交通服演服
、能描述个性的含义和个性、能根据外在表现判断多媒 客的个性特乘客的理特讲授式、5
、能根据不同个性特点性心理发式、案、能描述不同乘客的服务要乘客进行交通服演征与服 10
1、能描述情绪的含义及特征 1、能根据外在表现辨别乘 多媒体
2 、能描述客运服务人员的情绪讲授式、启6
客情绪 客运服务2与客运服务 、能体察客运服务人员的发式、案例中的情绪、3、能描述客运服务人员的情绪 6 演示 情绪困扰 困扰3情感与服、能控制不良情绪 、描述客运服务人员如何控制4务
不良情绪 1、能描述态度的含义及特征 1、能体察客运服务工作中 多媒体 2、能描述影响态度改变的因素 7 良好态度的表现 讲授式、启
2、能在交通服务工作中表3客运服务、能描述对客运服务人员的态发式、案例6
演示度要求 现出良好的态度的态度要
、能描述客运服务中如何保持4求 良好的态度 1、能描述影响人际关系的因素 1、能正确发展人际关系 多媒体 2、能描述发展良好人际关系的讲授式、启 2、能运用客运服务中客我 途径发式、案例8 交往的原则做好与乘客的
3、能描述人际交往的原则和类 演示交往 3、能运用客运服务中客我型 交往的注意事项 客运服务4、能描述交通服务中客我交往8 的含义及特点中的人际、能描述客运服务中客我交往5关系处理
的影响因素、能描述客运服务中客我交往6 的原则和技巧、能描述交通服务中客我交往7 的注意事项 1、能描述沟通的含义和特点 1、能运用沟通策略进行有 多媒体
讲授式、启效沟通、能描述沟通的方式 2 、能描述客运服务中的沟通策 3 、能运用沟通的语言技巧发式、案例2 进行交通服务中的沟通9
略和有效沟通的行为法则客运服务 演示10
、能运用沟通的体语技巧3中的沟通、能描述客运服务中的语言沟4
通技巧 策略进行交通服务中的沟通、能发现交通服务中的沟、能描述客运服务中的体语沟5通技通障、能运用沟通技巧处理、能描述客运服务中常见的通障碍及应对技服务中的沟通障、能运用心理策略做好、能描述客运服务岗位的服多媒
不同客心理策讲授式、运服务岗位工、能描述站务岗位的服务心发式、案服务岗、能运用心理策略做好2 演策务岗位工的服务
、能描述乘务岗位的服务心理策、能运用心理策略做好10 策务岗位工作 11 客运服务中乘客的冲突、投诉 1、能描述引起乘客冲突、投诉的原因 、能描述乘客冲突、投诉的一2 1、能辨别引起乘客冲突、投诉的原因 2、能分析乘车冲突、投诉 多媒体 讲授式、启发式、案例 心理与服务 般心理 3、能描述乘客冲突、投诉的处 理对策 的心理3、能处理乘客冲突、投诉 演示 4
四、教学条件
（一）教学团队的基本要求
1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展 2、协调课程的授课过程
3、有相关专业或者行业的学习或工作经验 1.主讲教师：
2.团队规模： 3.“双师”结构： （二）硬件条件要求
在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。
五、实施建议 （一）教学评价建议
即采评价过程的多元化，本课程评价原则是坚持评价主体、． 用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式，评价方式采用过程性评价。 评价内容客运服 评价类型 评价方式过程性评价案例分析 案例分析过程性评价过程性评价 案例分析 评价主体任课教 权重 师 任课教师 学生自评及互评 25% 25% 25%
客运服务心理学课程标准
