当前，我国已经进入人口老龄化快速发展阶段，养老服务需求迅速增长、养老服务消费市场亟待繁荣。为认真贯彻《中华人民共和国老年人权益保障法》关于建立健全养老服务业标准的规定，更好地落实《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号）要求，我区充分发挥标准化工作对发展养老服务业的技术支撑作用，将行业标准和市场规范作为推进养老服务工作的重要基石，更好地提供为老服务、加强行业管理的准则和依据。
一、海淀区养老服务标准化建设基本情况
截至2016年底，海淀户籍人口240.2万人，60岁及以上老年人50.2万人，占海淀总人口20.9%。全区建成养老机构49家（其中公办11家，社会办38家），设有养老床位11,050张，入住老人5,416人。已有23家养老机构取得星级资质，其中五星级1家、三星级1家、二星级19家，一星级2家。三星以上机构按有关标准编制完成标准体系，二星及以下机构建立的制度体系已经有效运行半年以上。海淀区通过开展养老服务标准化建设及试点工作，促进试点地区先行先试，积极探索，为全市养老服务标准化工作提供示范经验。
二、试点先行，建立社区居家养老服务标准化体系
2016年初，我区居家养老服务业标准化试点通过国标委验收，建成了首个国家级居家养老服务标准化体系，包括社区老年人重症照护、家庭医生、健康管理、就医协助、日间照料、餐饮等50项具体标准和规范，并在北下关街道南二社区进行试点推广。北下关街道南二社区围绕试点社区居家养老服务标准体系构建与全面示范、社区居家养老服务重要领域关键标准研制与重点示范、社区居家养老服务标准化培训与深度示范等方面开展研究，从以下五个方面进行试点工
作：
（一）社区居家养老服务标准体系构建与示范
结合海淀区北下关街道老年人的服务需求和社区居家养老服务现状，针对居家养老服务的具体内涵、基本内容和特定需求，以系统科学理论和标准化原理为指导，研究构建一个结构合理、功能完善、层次分明、重点突出，涵盖社区居家养老服务各个领域和各个环节，涉及服务设施建设、服务组织机构资质要求、服务质量规范、服务绩效考核与评估等标准的标准体系，并在北下关街道开展示范工作。调查社区居家养老服务满意度及服务现状，建立社区居家养老服务标准体系框架，编制社区居家养老服务标准体系表。
（二）社区居家养老服务标准研制与深度示范
面向社区居家养老服务的重点领域，开展重要标准研制，在相关单位开展系列标准深度示范工作。结合实际确定标准化对象，树立现行相关的国家标准、行业标准、地方标准及法律法规，在空白领域开展社区居家养老服务重要标准研制，开展社区居家养老服务重要标准宣贯实施示范。
（三）开展试点标准化宣传培训
结合试点推进的进度和工作人员标准化基础情况，开展分层次、分阶段的标准化宣传培训工作。制定试点标准化宣传培训方案，开展标准化基本理论知识、服务业标准化试点建设知识培训，提高标准化意识。结合海淀区北下关街道社区居家养老服务工作的需要，开展各类服务标准的宣传与培训，增强标准执行的自觉性。
（四）社区居家养老服务标准化实施及改进工作
围绕社区居家养老服务标准体系，开展标准化基本理论和服务标
准化知识培训，提升全员标准化意识，推动试点工作高效推进。制定试点培训方案，分期、分层次地行标准化基本理论和服务标准化知识培训、服务业标准化试点工作知识培训；制定标准实施情况的检查制度、试点工作考核制度，定期组织试点示范机构开展自我评价，试点标准化领导小组定期进行试点内部工作检查；建立标准体系及标准实施意见反馈机制，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议。
（五）创建海淀区北下关街道社区居家养老服务品牌
总结试点工作中的优秀经验，开展丰富多样的宣传活动，打造行业品牌。积极开展“标准提升服务质量行动”，运用平面宣传、媒体宣传、活动宣传等多种手段开展标准化宣传活动，争创服务品牌。
海淀区通过试点服务标准体系的规划实施，建立一套社区居家养老服务标准体系，标准覆盖率达到80%以上，相关标准实施率达到90%。培育一批现代居家养老服务单位；打造一个现代化的居家养老服务社区；培养一支居家养老服务标准化人才队伍；确保公众满意度有效提升，最终营造“政府重视度高、管理规范化好、标准运用率高、社会满意度优”的标准化氛围，充分发挥标准化在社区居家养老服务建设中的技术支撑和基础保障作用。目前，在试点基础上，海淀区初拟了居家养老《评估体系管理办法》、《服务规划管理办法》、《服务项目设置与支付管理办法》、《健康管理服务规范》、《家庭病床服务规范》、《居家康复服务规范》等文件，逐步健全和完善居家养老标准化、规范化服务体系。
三、示范引领，深入推进机构养老服务标准化建设
四季青敬老院于2007年9月被评为北京市首家“四星级敬老院”，
之后始终坚持运用服务标准化的管理方法，并在实施的过程中不断改进和提升。先后荣获“北京市服务标准化示范单位”“国家养老服务标准化示范单位”等多项荣誉称号，在养老行业开辟了标准化管理方式。作为国家标准化管理委员会批准建设的首个国家级养老服务标准化试点，四季青镇敬老院于2009年7月正式启动标准化建设工作。经过两年的精心组织、强势推进，实现了“服务标准化、管理规范化、设施星级化、环境园林化”的目标。国家标准委组织专家考评组以综合评定96.5分的好成绩，宣布四季青镇敬老院顺利通过国家级养老服务标准化试点单位考核评估验收。
（一）机构养老服务标准化体系搭建
在原有标准体系框架的基础上，四季青镇敬老院依据《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421.2）,结合该院工作实际，最终完成了3大层次、16个子体系，145项标准组成的标准体系。
1.调整和梳理原有标准体系。四季青镇敬老院依据GB/T24421.2，在原有的“管理标准体系、技术标准体系、工作标准体系”的基础上，将标准体系框架调整为“基础通用标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系”，并对内部的子体系进行合并，搭建了新的标准体系框架，同时，结合该院工作实际，确定了标准明细表。
2.标准编写。在全面梳理原有标准体系内标准的基础上，四季青镇敬老院标准编写小组采取集中封闭编写标准的方式，前后封闭3周完成了标准草案稿。随后在全院征求意见，并请标准化专家进行指导，经过多轮修改，最终完成145项标准，其中采用的国家标准29项，行业标准3项，地方标准7项；制定企业标准106项。考虑到养老从业人员的学历等诸多因素，标准内容尽可能地采用流程图的形式，语
言简单易懂，同时为便于标准实施，标准中都附有实施用的表格，确保标准能够落地。
3.岗位手册编写。为更好地将标准贯彻到人、实施到位，四季青镇敬老院针对每个工作岗位编写了岗位手册，详细规定了具体岗位任职人员的资质与技能、职责与权限、工作内容与要求、行为规范、考核方式、应使用的报告与记录等内容，最终完成涉及院领导、工会、办公室、财务室、护理部、医务室、膳食部和总务部等八个方面49项标准。
（二）机构养老服务标准化体系运行有效，服务质量提高 标准体系建立后，四季青镇敬老院采取多种方式进行宣贯培训，组织全院职工实施，并通过检查、奖惩等手段对实施情况进行监督，并不断持续改进，全面提高了服务质量。
1.体系实施。四季青镇敬老院采取多种形式对标准体系进行宣贯：一是通过标准上墙、部门例会、晨会、员工培训会等多种形式对标准体系进行宣传，使员工理解并熟练掌握相关标准；二是通过组织标准化考试和标准化知识竞赛，参加北京市养老服务技能大赛等多种形式，检查员工对标准的掌握程度；三是采取定期检查、不定期抽查和制定奖惩制度相结合的方式，以保障标准体系得到有效实施。
2.持续改进。四季青镇敬老院通过满意度测评、设置意见箱、员工座谈会及请专家指导标准化运行等多种形式，广泛听取意见，制定整改措施，并对整改的情况进行跟踪监督，以不断完善标准体系，优化服务标准，确保标准体系有效实施，从而达到持续改进的目的。
（三）机构养老服务标准化试点工作成效
通过开展标准化试点工作，四季青镇敬老院构建了“标准全覆盖、
当前我国已经进入人口老龄化快速发展阶段养老服务需求
