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浅析精细化物业管理和服务

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浅谈精细化物业管理与服务

随着社会发展的需要,随着人民生活水平的日益提高,广大业主对物业服务的需求层次也越来越高,过去粗放式的管理服务已不能满足业主与日俱增的多元化、高标准需求,走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。这不仅是广大业主的需要,也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准,它关系到物业服务企业的生存与发展。

一、精细化物业管理与服务的内涵

现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”,即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系有序、精准),以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式,其最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果,讲究专注地做好每一件事,在每一个细节上精益求精、力争最佳。

在物业管理中,精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节,更是基于组织战略清晰、内部管理规X、资源效益最大的基础上,通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革,使服务系统能很快适应居民需求的不断变化,以越来越少的投入,创造出尽可能多的价值,

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越来越接近居民,提供居民确实想要的东西。在实践中,拥有专业的技术和工作的严谨更能体现精细,如果缺少了对流程的管理和质量的控制,精细化就不再具有其核心意义。

精细化管理具有八个方面的内容:一是细化——大功成于精细,二是量化——没有量化就没有精细化,三是流程化——高效来自流程的不断改进,四是标准化——有标准才能执行到位,五是协同化——衔接配合是提高系统效能的前提,六是经济化——向节约成本要利润,七是实证化——精细化管理需要求真务实,八是精益化——优势源于求精。

在实施精细管理中,必须着力解决好观念、制度、标准、执行力、队伍等方面的问题。首先是树立精细化观念。不仅要让领导层和所有管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理,而且要在全体员工中真正形成共识,切实树立精细化的管理和服务理念、精细化的组织结构、精细化的企业文化、精细化的待人处事习惯。使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。其次是建立精细化管理制度。精细化管理对制度的要求应达到苛刻的程度,每一项工作、每一个细节、每一个流程,都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否,直接影响精细化管理的落实。制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致、也是最大的难点所在,是必须解决的关键性问题。三是制定精细化考核标准。精细化管理的基本内涵是:管理上精雕细刻,工作中精耕细作,技术上精益求精,成本上精打细算。要实现管理的精细化,很重要的一点就是必须清楚精细化

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管理要掌握的度——数字的度、效率的度、执行的度。而且这一切必须可操作、可实现、可控制、可考核。四是强化精细化工作的执行力。汪中求先生在《细节决定成败》一书中说:“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;绝不缺少各类规章制度、管理制度,缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于精细化管理,有一个100-1=0的等式,也就是说,1%的错误往往会导致100%的失败。因此,要保证企业的精细化管理制度落实到位,必须建立健全全员责任制,把责任明确到每个人身上,让有关人员将约束和压力变成动力,杜绝管理上的漏洞,消除管理上的盲点,切实提高管理效能。五是打造精细化工作的员工队伍。精细化服务是以团队整体行为作支撑的。管理层是核心,但操作层员工处在服务第一线,大多制度和任务靠他们实施,所以要不厌其烦地进行各类培训,直到他们把每一个细节烂熟于心,成为习惯,形成思维定势,保障精细化服务能落到实处。只有不断地让所有的员工参与细节的创造,持续地追求岗位工作的完美,努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围,才能使细节追求渗透到每项工作的全过程,才能在精细化服务的过程中体现出良好的团队精神。

二、精细化管理的四个层面

在实施精细化管理与服务的实践中,以ISO9001国际质量体系文件为标准,其含有以下四个层面的内容和要求:

(一)管理服务内容、方式上全面精细化

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浅析精细化物业管理和服务

浅谈精细化物业管理与服务随着社会发展的需要,随着人民生活水平的日益提高,广大业主对物业服务的需求层次也越来越高,过去粗放式的管理服务已不能满足业主与日俱增的多元化、高标准需求,走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。这不仅是广大业主的需要,也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准,它关系到物业服务企业的生存与发展。<
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