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第一章 管理就是沟通
----沟通比我们想象的重要
? 第二章 掌握沟通的策略
----策略不对，努力白费
? 第三章 如何与上司沟通
----打通向上的阶梯
? 第四章 如何与下级沟通
----凝聚团队的力量
? 第五章 如何与平级沟通
----赢得“邻居”的帮助
? 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
——松下幸之助
“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。”
——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义：
为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解
? 第一，沟通者要有一个明确的目标。
? 第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。
? 第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理
我知道 100% 我想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 60% 他所听到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 30% 他所记住的 10-20% 沟通的四大障碍：
? 发送者的障碍 ? 接收者的障碍 ? 信息本身的障碍 ? 传播渠道的障碍
发送者的障碍:语言障碍 文化障碍 心理障碍 秀才买柴 （语言障碍）
“荷薪者过来！” “其价如何？” “外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”
接收者的障碍:兴趣障碍 情绪障碍 经验障碍 偏见障碍
信息障碍
信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大
沟通信息
? 路不拾遗 沟通信息策略
? “静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？”
传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分
重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切
逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通
双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言
6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧
三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作
第一章总结：管理就是沟通
管理从沟通开始 沟通的重要性
沟通障碍与克服策略
第二章 策略不对，努力白费
——掌握沟通的策略
太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。
——卡耐基
? 微笑是通行证 ? 在倾听中融合 ? 同理才能同心 ? 不争执，求一致
微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
“你今天对客人微笑了吗？” —— 希尔顿 你会微笑沟通吗？
? 1、微笑存在每一个细节中 ? 2、真诚的微笑才能打动人 言行一致、言情一致
? 3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾 不要高高在上，不要以命令的口吻说话
? 4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责 ? 5、管理者要经常把微笑挂在脸上 ? 6、让微笑传遍企业
让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子， 而是骑手的心！
3米原则
——沃尔玛 第二节 在倾听中融合
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底
沟通的四种基本型态：听45%， 说30% ，读16%，写9% 听说的80/20原则
? 80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。
? 20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析
提出问题，进行有效的沟通。
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
前美国总统柯林顿说： “倾听——用你的双耳以说服他人”。 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 1、倾听可以调动人的积极性
2、倾听能够帮助管理者做出正确决策 3、倾听是获得信息的重要方式
4、善于倾听能够给人留下良好的印象 5、倾听可以化解不良情绪
绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听的五个层次
第一层次 心不在焉地听
第二层次 被动消极地听： 竖起耳朵，却没有敞开心扉 第三层欠 有选择性地听： 偏听偏信
第四层次 认真专注地听: 未能够完全解读
第五层次 设身处地的听: 理解尊重、积极主动的听 有效的倾听方法
专注的看着对方
不要中途打断他人的话 沟通时要有回应
不理解可以马上提出来
听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论 抑制争辩的念头 说话前停顿三五秒
不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事) 第三节 同理才能同心
? 同理心：
就是站在对方立场思考的一种方式。
同理才能同流，同流才能交流， 交流才能交心，交心才能交易。 同理就要“两同步”
? 心理情绪同步
Put yourself in the guest’s shoes
身体状态同步（语言文字同步，语调语速同步，肢体语言同步）
心理同步
? 孩子：我的小海龟死了？ ? 父亲：别难过，宝贝。 ? 孩子：哇～！
? 父亲：别哭了，我再给你买一个。 ? 孩子：我就要这个海龟。 ? 父亲：你真是无理取闹。
孩子：我的小海龟死了？
父亲：是吗？真没想到。
孩子：哇～！我还要和它玩游戏呢！ 父亲：你们在一起是挺开心的。 孩子：它是我的好朋友。
父亲：失去朋友是挺难过的，要不然，我们再找一个新朋友吧？ 不争执，求一致
天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。
—— 卡耐基
如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。
——本杰明 富兰克林
化解争执七法
? 全面了解对方的观点
? 先肯定对方，再表达不同意见（求同存异） ? 不要直接指出别人的错误 ? 永远准备承认自己的错误 ? 要学会妥协和退让 ? 放一放，同意认真考虑
第二章总结：沟通的策略 学会微笑沟通
做一个有心的倾听者
沟通需要同理心 避免无谓的争执
第三章 打通向上的阶梯
——如何与上司沟通
? 与上司沟通的四大法则 ? 如何向上司请示汇报工作 ? 技巧性地说服你的上司 ? 被上司批评怎么办
与上司沟通的四大法则 坦诚相待、主动沟通 了解内心、适度赞美 注意场合、选择时机 尊重权威、维护尊严 如何向上司清示汇报工作 1、仔细聆听工作安排 5W2H
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? 2、理解任务、探讨任务 理解程度、重要意义 ? 3、拟订详细的实施计划
要具体、可操作 有明确的时间表
? 4、随时汇报工作进度
关键问题要向上司多请教
? 5、事后及时总结汇报
取得的成绩 详细的过程 成功经验 失败教训
技巧性地说服你的上司
? 作为管理者，仅有服从还不够，还要敢于并善于向上司提出好的建议，说服上司。
? 说服上司，不仅要出于真诚和善意，还要讲究方法和策略。
1、设法了解上司的观点 对症下药
2、用数据和实例说话 事实胜于雄辩
3、说话简单扼要，重点突出 上司关心的问题要详细说明
4、注意方式，不可顶撞 无论你的建议多么完美，也不能强迫他接受 5、充分准备，解决上司质疑 6、角色置换、易位思考
由于你的坦率和诚意，即使上司不完全赞同你的观点，也不会影响他对你的个人看法。 批评是上司对下属负责的表现，也是对下属关怀的体现。 被上司批评了怎么办
1、自我检讨，知错就改
2、不要过于计较批评的方式 3、虚心接受，切忌牢骚推诿
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