1
【单选题 1分】
经纪成功促成一桩租单，业主因故需委托经纪协助结清物业的相关欠费；但一个月后，新租客通知业主，旧租客还有178元的管理处欠费没结清，她要在下月的租金里扣。业主投诉，要求经纪方承担该欠款……问：客户投诉的目的是（ ） 选项1： 选项2： 选项3： 选项4：
求发泄的心理 精神满足 物质满足 求尊重的心理
2
【单选题 1分】
客户抱怨产生的过程正确排列顺序应是（ ） 选项1： 选项2： 选项3： 选项4：
强烈抱怨、潜在投诉、潜在不满、轻度抱怨、投诉 潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉、投诉 潜在投诉、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在不满、投诉 投诉、潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉
3
【单选题 1分】
与客人沟通时，错误的做法有（ ） 选项1： 选项2：
对客户讲话时要语气温和，语言文明 客户反馈情况不实时，可以即时硬性纠正
选项3： 选项4：
不可随便打断客户的话语 要认真倾听客户的需求
4
【单选题 1分】
经纪在出同贷（2月1日）当天和买卖双方约时间去递件（合同约定出同贷后3天内双方要到房管部门办理递件过户手续），买家表示首期要（2月6日）才可以准备好，最好是（2月10日）才递件，经纪没有提醒合同约定条款，而是马上就把买家希望周六递件的情况口头告诉业主，业主表示可以，但到递件当天业主向买方要求支付违约金。买方投诉，要求经纪方承担违约金…… 问：客户的投诉心理是（ ） 选项1： 选项2： 选项3： 选项4：
求补偿的心理 求发泄的心理 求尊重的心理 求安慰的心理
5
【单选题 1分】
处理客户投诉时错误的做法有（ ） 选项1： 选项2： 选项3： 选项4：
表示同情理解并真诚致歉 直接向客户表示无法处理 耐心倾听，了解实情 提出公平解决方案
6
【多选题 2分】
答题错误
客户抱怨、投诉目的分别有（ ） 选项1： 给予补偿 选项2： 物质满足 选项3： 精神满足 选项4：
要求道歉
【多选题 2分】
客户抱怨、投诉的心理分别有（ ） 选项1： 求安慰的心理 选项2： 求尊重的心理 选项3： 求补偿的心理 选项4：
求发泄的心理
【单选题 1分】
三明治法则是（ ） 选项1： 否定→肯定→肯定 选项2： 肯定→肯定→否定 选项3： 否定→否定→肯定 选项4：
肯定 →否定→肯定
789
【单选题 1分】
在处理投诉时，我们重点先要（ ） 选项1： 选项2： 选项3： 选项4：
耐心倾听，了解实情 分析原因 处理事情 处理情感
10
【单选题 1分】
处理技巧中的“巧妙转移”是指（ ） 选项1： 选项2：
把经纪方的责任转给客户承担
非经纪方责任时，耐心为客户分析事因责任，表明会全力配合解决，
巧妙转移矛头 选项3： 选项4：
把经纪方的责任转给银行或房管部门 帮违约方推卸责任
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【多选题 2分】
处理情感的内容包括（ ） 选项1： 选项2： 选项3： 选项4：
说明客户所需承担的责任 表达服务意愿 表示承担责任 体谅客户情感
12
【多选题 2分】
处理客户投诉原则，正确的是（ ） 选项1： 选项2： 选项3： 选项4：
普通案件可以放缓处理 时刻保持敏锐度 正确、真诚的处理态度 及时处理
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【多选题 2分】
当我们无法满足客户要求的时候，应该（ ） 选项1： 选项2： 选项3： 选项4：
推卸责任，让客户自己去处理 态度生硬地回复客户无法满足其要求 准备多两个合理的解决方案，以便及时替代 要示弱，避免硬态度对待；要巧妙运用诉苦法
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【多选题 2分】
在什么情况下客户会不满（ ） 选项1： 选项2： 选项3：
经纪隐瞒信息 经纪协助交楼 经纪不专业
房地产中介执业人员继续教育投诉处理技巧试题及答案
