客房中式铺床知识问答试题
（一）
1.知识问答（中文） 旅游活动的六要素是什么？ 答：食、住、行、游、购、娱 2.知识问答（中文）
客人需要增加客房毛巾，怎么办？ 1）首先了解客人增加毛巾的原因；
2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝； 3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换；
4）注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。
3．知识问答（中文）
晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。 简单清洗面盆、浴缸、恭桶； 更换用过的卫生用品； 放好防滑垫；
把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门 4.中译英
可以拨“6”打电话给送餐部直接定餐。
Dial “6”to call the room service section directly to order your meals. 5.案例
客人将钥匙丢失，怎么办？
1）当客人报丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方； 2）如在店内遗失，须与有关部门联系查找；
3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有关索赔事宜；
4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。下单请工程部人员进行换锁； 5）换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。
（二）
1.知识问答（中文）
西沙群岛距三亚市大约有多少海里？ 答：180海里 2.知识问答（中文） 遇客人要求加床时，怎么办？
1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系； 4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 3.知识问答（中文） 重要客人到店前，怎么办？
1）了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等） 2）对房间进行大清理并铺三张床单； 3）对客房安全设备进行全面检查； 4）在写字台上摆上鲜花；
5）在茶几上摆上总经理名片和致意品。 4．中译英
有没有您特别喜爱的某个品牌的啤酒呢？
Is there any particular brand of beer you fancy? 5.案例
美国客人Smith 5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元现金，要求饭店查找，问怎么处理。 1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问；
2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场； 3）找不到，对饭店员工中作调查；
4）注意防止客人假报案，最后扔找不到，报公安部门处理。
（三）
1.知识问答（中文）
在南海诸岛中，属于广东省管辖的是： 答：A、东沙群岛
2.知识问答（中文）
在清理客人房间时，客人回来了，怎么办？
1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间； 2）应向客人表示是否稍候再整理房间；
3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。 3.知识问答（中文）
客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。 1）尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维5种； 2）保养方法有吸尘、除渍、清洗 4．中译英
要挪动您的东西，您介意吗？
Do you mind my moving your things? 5.案例
发现客人生了病时，怎么办？
1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：
“××先生/（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”
2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐“联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用； 3）离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”
4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；
5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。
（四）
1.知识问答（中文）
海南西海岸旅游线上有哪四大美味佳肴？
答：（1）临高乳猪；（2）那大狗肉（或称“王五狗肉”、“琼岛回香”）；
（3）东方海鳗；（4）乐东红鱼。 2.知识问答（中文） 遇到刁难的客人时怎么办？
1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前； 2）细心分析客人刁难的原因；
3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；
4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查 3.知识问答（中文）
如果对方要找的人不在，怎么办？
1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”； 2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂； 3）给对方准确的时间，请其再挂；
4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； 5）为对方留言。 4．中译英
电视机好像有点问题，图像不清晰。
Something seems to be wrong with the television set . It doesn’t give clear pictures. 5.案例
客人要求换房，怎么办？
1）首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修； 2）和接待部联系，由接待部安排换房；
3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换； 4）查看客房是否有客人遗留物品。
（五）
1.知识问答（中文）
海南“四大名菜”指的是什么？ 答：方昌鸡、加积鸭、东山羊、和乐蟹。 2.知识问答（中文）
当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 3.知识问答（中文）
饭店客房木质家俱较多，应怎样做好木质家俱的保养工作？ 防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞。 4．中译英
请您提供一些您手机的细节好吗？
Would you please give me some details of your mobile phone? 5.案例
饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？ 1）了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；
2）了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；
3）访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店； 4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走； 5）通知保安注意离店的访客并及时通报； 6）做好离店访客的记录并备案。
（六）
1.知识问答（中文）
通什地区大型的节庆活动是什么？ 答：黎苗“三月三“。
2.知识问答（中文） 台风到来之前，怎么办？
1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间； 2）协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人； 3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；
4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘； 5）夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。
3.知识问答（中文）
饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作。
1）混凝土地面保养要注意经常清洁，地面要打蜡，不宜使用无抑制的酸性清洁剂；
2）大理石地面不能使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，不能用粗糙的东西磨擦，地面层封蜡，随时保持卫生。 4．中译英
在您写字台的抽屉里有一张收费表。
There is a rate chart in the drawer of the writing table。 5.案例
一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？ 1）首先确认是否有客人委托书； 2）如有，应进行核对；
3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；
4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名； 5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；
6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。
（七）
1.知识问答（中文）
你能告诉我们，“三亚天涯国际婚庆节“举办的日期吗？ 答：11月18日。 2.知识问答（中文）
客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1）婉言谢绝；
2）婉拒不掉，可暂时收下； 3）事后交领导处理，并说明情况。 3.知识问答（中文）
如果对方要找的人不在，怎么办？
1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”； 2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂； 3）给对方准确的时间，请其再挂；
4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； 5）为对方留言。 4.中译英
我收拾完另外两间房以后就到您这儿来。
I just came to your room after I’ve finished another two. 5.案例
当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要
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