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浅析酒店服务补救策略
作者：韩晓旭
来源：《经营者》2018年第08期
摘 要 随着酒店竞争日益激烈，顾客要求越来越多，酒店发生服务失误的概率越来越大，而服务补救能够传播酒店服务口碑，树立良好的酒店形象，提高酒店的服务质量，增强酒店的行业竞争力。因此，服务补救对于服务型企业十分重要。本文阐述了服务补救的重要性，根据服务补救中出现的顾客投诉渠道少、员工服务补救意识差、服务补救缺乏系统性等问题，提出了建立顾客多渠道投诉、定期开展培训增强员工的服务补救意识，建立服务补救系统等策略。 关键词 服务失误 服务补救 策略
我国酒店业发展迅速，国内酒店市场竞争激烈。服务作为酒店业的特殊产物具有无形性、同步性、异质性、不可存储性等特点，这注定服务失误和顾客抱怨的存在。服务失误会导致顾客流失、酒店形象受损、酒店经营受损、顾客信任度下降等一系列问题。而服务补救可以在一定程度上弥补服务失误带来的各种损失，消除顾客不良口碑的传播，提高顾客忠诚度，并让酒店从失误中吸取经验、总结不足，提高服务质量。那如何在服务失误后提供服务补救，提供服务补救的原则及提供服务补救顾客是否满意等问题需要酒店思考。 一、服务补救的定义
服务补救最早在1990年提出，且不同的学者对服务补救的内容有不同的看法。Tax和Brown对服务补救的定义：服务补救是一种管理过程，它首先是要发现服务失误，分析失误原因，对服务失误进行评估并采取恰当的措施予以解决。而另一些学者认为，服务补救是一线服务人员在为顾客提供服务的过程中出现失误，让顾客产生不满和抱怨，进而作出的补救性反应，让顾客满意和保持忠诚。第一个说法没有考虑服务补救的及时性，容易错过服务补救的最佳时机，第二个说法忽略了服务补救的主动性。本文认为，服务补救应该是在服务过程中发现服务失误时，服务人员采取的一系列及时性和主动性的措施，通过这些措施将服务失误产生的顾客不满、酒店口碑和形象受损、顾客信任度降低等影响降到最低，甚至通过补救获得顾客再次光顾。
二、服务补救的重要性 （一）提高顾客忠诚度
服务的特殊性（无形性、异质性、同步性和不可存储性）决定服务失误是不可避免的。服务失误会造成顾客利益受损，顾客产生负面情绪，影响下次消费。如果酒店能及时、得当地处理服务失误，则可以弥补顾客的损失，弱化顾客的负面情绪，使之再次光临。哈特、赫斯克特和萨塞认为，一个好的补救可以使愤怒、沮丧的顾客转变成忠诚的顾客；德在萨和布朗研究发
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