酒店礼仪与服务意识培训
课程目标
通过本课程您将能：
◆ 明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障 ◆ 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点 ◆ 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能 ◆ 掌握酒店内良好服务意识的要点
◆ 掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码 ◆ 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”
课前总自检
请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。
自检项目 是或否 序 号 在介绍的礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高的介绍给地位低的 □是 □否 在社交场合，一个人由于是左撇子，因此他可以用左手握手 □是 □否 着装的“TPO”原则，指的是时间、地点和人物 □是 □否 当两人相距在1.5～3米之间时，即为礼仪距离 □是 □否 当您的同事不在，您代他接听电话时，应该先告诉对方他找的人不在 □是 □否 公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙 □是 □否 女性身着裙装上下楼梯的时候，应该选择靠墙的一边行走 □是 □否 由主人亲自驾驶的轿车，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊 □是 □否 礼节是礼貌的具体表现形式，礼貌是礼仪的基础 □是 □否 0 衬衫的第一粒纽扣，不打领带时，一定要解开 □是 □否 1 双排扣的西装要把扣子全系上 □是 □否 2 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定：一般问候、打招呼施15度左右鞠躬礼，迎宾30度，送客45度 □是 □否 3 正常情况下，待命距离应当在3米以外，只要服务对象视线所及即可 □是 □否 4 对于5粒扣的衬衫，将领带夹夹在第3粒与第4粒纽扣之间，6粒扣的衬衫，夹在第4粒与第5粒扣子之间 □是 □否 5 如果是主人充当司机，车的首座则应该是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座 □是 □否
在上述15个问题中：
如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；
如果您选择“是”的数目为8～11个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；
如果您选择“是”的数目＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。
不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。
附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。
第一讲 酒店服务礼仪概述
前 言
礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
1.礼仪的定义
礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和
道德规范的仪式。
2.礼仪与礼节和礼貌的关系 ?礼仪就是表示礼节的仪式
这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 ?礼貌是礼仪的基础
礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
商务礼仪≈酒店利润
酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 【案例】
有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。
客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。
【案例】
某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。
商务礼仪包含的内容
酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。
顾客喜欢的服务人员
顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。
见参考答案1-1
第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上)
引 言
对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
头发是你的第二张脸
头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下：
? 头发整洁，无异味
要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。
? 发型大方，得体
① 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。
② 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。
另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。
?不染发
不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。
容光焕发全靠脸
? 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪
短，不留胡子。
? 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
酒店员工手部要求
? 要经常修剪和洗刷指甲；
?不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； ? 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； ?绝对不要涂有色的指甲油。
第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中)
酒店员工脚部要求
在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 ?保持皮鞋的整洁光亮
? 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； ? 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。
酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。
服务中各种姿势的要领
（一）站姿
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