展厅十步骤检核表1、欢迎分级1-11-21-31-41-51-61-71-81-91-101-111-121-131-141-151-16销售顾问1是11111111否销售顾问2是111111否销售顾问3是111111111111111111111否销售顾问4是111111否销售顾问5是否 销售顾问6是否 销售顾问7是否 销售顾问8是否 销售顾问9是否 销售顾问10是否 销售顾问11是否 销售顾问12是否 销售顾问13是否 关键指标1、销售顾问是否按值班顺序站在展厅门口迎接客户2、销售顾问是否着装规范、整洁3、销售顾问是否能够主动趋前迎接客户，如果门是关着的，应主动为客户拉门，如果门是开着的应迎至展厅门外4、是否面带微笑主动在第一时间（5步之内）用标准话术问候客户5、是否与客户保持适当距离（1、5--2米）6、是否随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问客户如何称呼7、是否主动递交名片给客户同行人员并询问如何称呼8、递送名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位9、销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择10、是否携带销售手册11、与顾客沟通时是否时时保持目光接触12、对坐着的客户，是否坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）13、是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话14、在接待保有客户时是否是否主动询问客户买车后的使用及操作情况15、是否努力兑现对客户的承诺16、如客户离店，是否离店远送，向客户表示感谢，并约定下次到店或电话的时间2、需求评估81611 616 1516 1216 016 016 016 016 016 016 016 016 016分级2-12-22-32-42-52-62-72-82-92-102-11 关键指标1、在整个需求评估过程中，是否适时地邀请客户入座2、引导客户入座时，是否主动为客户拉椅子，请客户先入坐，为其提供合适的饮料，然后再客户的右侧坐下3、销售顾问是否通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等4、销售顾问是否主动询问顾客准备购买车型或者购车预算5、销售顾问是否主动询问顾客的购车用途或动机6、销售顾问是否主动询问车辆是否还有其他使用人7、销售顾问是否通过提问能够了解客户的经济状况8、销售顾问是否主动向顾客了解关注车辆的哪些方面（操控、舒适、安全、油耗、质量）9、销售顾问是否询问了客户的购车时间？10、销售顾问是否根据客户的需求提供了几个购车选择？11、销售顾问是否能及时总结顾客的购车需求3、车辆选择211011011011011011011011011011011011011分级3-13-23-33-4 关键指标1、销售顾问是否具体推荐了明确的某一款车？2、销售顾问推荐的车型是否结合了客户需求？3、销售顾问是否着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能4、销售顾问是否是否主动询问了用户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞品感兴趣的地方。4、产品介绍04 04 04 04 04 04 04 04 04 04 04 04 04分级4-14-24-34-44-54-64-74-84-94-104-114-124-134-144-154-164-174-18 关键指标1、介绍产品时是否是否主动将相应产品资料递上2、销售顾问是否主动介绍福特品牌或者车型的历史3、是否是否主动积极针对客户需求介绍产品4、是否能结合顾客用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优势5、销售顾问是否主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节6、是否主动打开后尾箱及机舱盖，运用FBI的方式介绍给顾客7、销售顾问是否向客户介绍了三个以上的可选配置8、针对车型外观内饰，销售顾问是否征询你的反馈意见（产品介绍完或者介绍中途）9、销售顾问是否确认介绍的车辆满足顾客需求10、销售顾问是否把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。11、与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。12、对竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益能满足客户的需求。13、在整个介绍过程中，销售顾问是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户问题。14、产品介绍过程中不要离开顾客，即使离开也应征求顾客的同意。15、如展厅没有客户要看的车型或颜色，是否引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给客户介绍16、在整个介绍过程中，是否能视情况而定适时地邀请客户入座17、在整个介绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题18、最后产品介绍完后，是否是否主动邀请客户试乘试驾5、试乘试驾018018018018018018018018018018018018018分级5-15-25-35-45-55-65-75-85-95-105-115-125-135-145-155-165-175-185-19 关键指标1、试乘试驾车是否有专门的试驾停车位 2、是否在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌3、是否是否主动向客户提供试乘试驾服务4、尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足客户要求，应征询客户可否提供相关车型代替。5、提供的试乘试驾路线是否有2条或以上路线可供客户选择6、试乘试驾时间是否充足（至少15分钟或6公里）7、是否根据市场部提供的模板在车辆上张贴试乘试驾标识8、试乘试驾前，试乘试驾车是否按模板38标准准备好，干净、油量至少1/2，放置原厂脚垫9、试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书10、试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，11、询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。12、起步前，是否预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作13、在换手时，是否将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让客户亲自体验发动机启动的感觉14、在客户试驾前，是否提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带15、试乘试驾试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。16、试乘试驾过程中，是否记录客户对试乘试驾的反馈，17、试乘试驾结束后，适时称赞客户技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认18、试乘试驾满意度调查结束后，是否借机探寻客户成交意愿19、客户离店后，销售顾问是否把客户试乘试驾资料交给销售前台登记6、二手车评估019019019019019019019019019019019019019分级6-16-26-3 关键指标1、如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估2、销售顾问是否主动询问客户现有车辆情况，以及二手车交易意愿3、如客户需要咨询二手车，销售顾问是否带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈Page1 of 3
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7、议价及成交分级7-17-27-37-47-57-67-77-87-97-107-117-127-137-147-157-1603030303030303030303030303 关键指标1、销售顾问是否再次总结满足客户需求的车辆功能和价值2、是否主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料3、口头报价是否快速、清晰4、书面报价时是否按统一格式的报价单提供给客户5、销售顾问是否提供总报价及报价构成6、销售顾问是否确定了客户所需车型的库存情况并告知客户提车的大致时间7、销售顾问询问顾客是否当场签单8、是否简要介绍了经销商的设施（如售后区域等）9、是否根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售10、是否向客户解释相关书面文件，解释清楚容易引起分歧的地方，以避免客户引起不必要的误会11、解释完书面文件是否询问客户意见，并及时处理客户异议，必要时是否请展厅经理协助解释12、对一些专业性较强的书面文件比如保险、福特金融等文件的解释，是否及时寻求相关人员的帮助13、是否向客户明确需要办理手续的大致时间14、是否专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，是否请主管或展厅经理先代为接待15、客户支付定金时，财务人员是否态度热情和蔼向客户解释清楚相关手续16、客户离开时，是否离店远送，向客户表示感谢，并约定下次到店或电话的时间8、金融产品和服务016 016 016 016 016 016 016 016 016 016 016 016 016分级8-18-28-38-4 关键指标1、金融专员/销售顾问是否保持热情友好的态度2、金融专员/销售顾问是否主动提供金融贷款与保险服务3、金融专员/销售顾问是否主动询问了客户不购车的原因4、金融专员/销售顾问是否有介绍在本经销商购车的好处9、交车04040404040404040404040404分级9-19-29-39-49-59-69-79-89-99-109-119-129-139-149-159-169-179-189-199-209-21 关键指标1、所交付的车辆外观及发动机舱是否干净、整洁2、是否提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、新车交车确认表、以及交车的工具、光盘等3、是否在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需手续4、是否在展厅门口设置客户恭喜牌5、在交车当天是否与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户6、销售顾问是否引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程7、是否在交车时准备擦车专用布和用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理8、是否介绍车辆的具体操作9、是否介绍车辆使用注意事项10、是否介绍车辆的维修保养手册以及保养常识11、是否介绍车辆的保险理赔规定12、是否重点提醒首次保养的服务项目和公里13、否签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项14、是否在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解15、是否将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。16、是否经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置17、是否在专门的交车区进行交车仪式18、是否邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表19、是否在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查20、整个手续办理完毕后，是否送客户至展厅外21、是否预测客户到达目的地的时间，并是否主动致电以确认客户安全到达10、顾客回访021021021021021021021021021021021021021分级 关键指标10-11、是否了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在用车时遇到的问题10-22、是否耐心回答车主问题10-33、如遇到不懂的问题时，是否征询相关人员后再给予回答10-44、跟踪完毕后是否及时在DMS系统记录回访信息10-55、客服部是否给车主寄送总经理手写体签名的感谢信10-66、对一些重点车主的售后跟踪方式是否用上门的方式进行 11、有望顾客回访分级11-111-211-311-411-511-611-706060606060606060606060606 关键指标1、对于潜在客户的跟踪和邀约，是否严格按照 DMS 系统中的提醒跟踪计划进行2、在跟踪时是否准备好话术，做到有准备地打电话3、是否在当天下班前在 DMS 里录入或更新客户信息4、销售顾问是否尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车5、销售顾问是否对潜在客户离店后的48小时内进行了电话回访6、销售顾问是否询问了客户暂不购车的原因7、展厅经理是否和销售顾问对H/A级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A级的客户跟踪方案和话术12、保有客户开发0707Page2 of 3
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07分级 关键指标12-11、是否按照行业经验，制定保有客户的置换周期12-22、在选择被置换车型时，是否根据原旧车车型的特点准备置换话术12-33、是否根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户12-44、销售经理是否制定统一的分配原则12-55、展厅经理是否检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致12-66、对一些重点车主的售后跟踪方式是否用上门的方式进行12-77、是否在跟踪时明确客户已经换购其他品牌111113、来电接听分级关键指标13-11、前台的热线电话是否只能打进不能打出，并具备自动转接功能13-22、前台热线电话是否在三声铃声内被接听13-33、电话铃声是否采用统一商务彩铃13-44、下班时间客户来电是否转接到展厅经理手机13-55、电话接听是否使用经销店名称，并自我介绍13-66、是否确认客户来电目的，听清并理解客户的需求13-77、如客户要找的人员不在，是否留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系13-88、是否是否主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线13-99、在电话咨询过程中，是否是否主动邀请客户来店看车或试乘试驾，并留下客户信息13-1013-11 47070707070707070707070707 10、是否等待客户挂断电话后才挂断电话11、客户挂断电话后，是否随即发送统一的短信以感谢客户致电13-1212、销售前台是否立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS012012012012012012012012012012012012012Page3 of 3
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4S店展厅十步骤评估检核表
