浅谈信息时代的高校图书馆读者服务工作
摘要：随着信息时代的到来，作为高等学校文献信息中心的高校图书馆，正处于转型和深刻的变革之中。高校图书馆的读者服务工作，如何适应信息时代的要求，转变观念，增强服务意识，不断改进和提高服务水平和服务质量，是高校图书馆读者服务工作面临的新课题。
关键词：信息时代；高校图书馆；读者服务工作
随着信息时代的到来，在网络信息技术飞速发展并日益普及的情况下，作为高等学校文献信息中心的高校图书馆，正处于由传统型向信息时代的数字化新型图书馆的深刻变革之中，在高校图书馆工作面临转型和深刻变革的情况下，首当其冲的就是高校图书馆的读者服务工作，如何适应信息时代的要求，不断改进和提高读者服务水平和服务质量，是高校图书馆读者服务工作面临的新课题。
一、信息时代高校图书馆读者服务工作的发展趋势
（一）服务对象社会化
在信息时代，随着网络技术的广泛应用，急剧地扩大了高校图书馆的读者队伍，使之呈现出服务对象社会化的发展趋势。传统的各类型图书馆的读者服务工作，总是处在特定的工作、学习和地域范围内，一般来说都有自己特定的服务对象和相对集中、稳定的读者群体。高校图书馆的服务对象是以本校的教师和学生为主，读者服务工作主要是围绕着本馆图书资源及本校读者而开展的以借阅为主的服务，有很强的局限性。但随着现代通讯网络技术的广泛应用，高校图书馆的读者群体已远远超越了校园的范围，而未来的高校图书馆必将是一种以通讯网络联系起来的众多图书馆的集合体，并与公共图书馆等各类型图书馆的社会化网络系统紧密相联，它的服务对象必然越来越向社会化方向发展，实行高度的资源共享，从而推动了服务工作的社会化。在信息时代，使高校图书馆面向整个社会开放，承担更多的社会责任，发挥更大的社会服务功能。这是高校图书馆事业建设和发展的必然趋势。
（二）信息资源共享化
在信息时代，随着互联网的普及，各类型图书馆的资源开放与共享，已成为一种必然的发展趋势。而高校图书馆所拥有的资源优势和信息化管理水平，也必将为全社会的信息资源共享做出较大的贡献。中国图书馆学会于2008 年10 月发布的《图书馆服务宣言》，明确提出了“图书馆开展信息资源共建共享”的倡议，号召“各地区、各类型图书馆加强协调与合作，促进全社会信息资源的有效利用”。［1]（P.5）这是信息时代我国图书馆事业发展和建设的方向，也是我国各类型图书馆向社会作出的庄严承诺。长期以来传统的高校图书馆都是闭门发展，馆与馆之间缺乏必要的沟通和联系，更谈不上整体的馆际发展规划，就是同一地区的高校馆之间也缺乏业务往来和交流，它们一般只局限于本校图书馆自身的馆藏，只
对本校师生提供服务。但是，在21 世纪的信息时代，任何一个图书馆的文献信息资源都不能满足读者和社会对信息的大量需求，而解决这一问题的途径就是加强馆际协作，实现图书馆资源共享。笔者所在的哈尔滨商业大学图书馆，在校内进行了校图书馆与各院、部资料室之间的资源整合，通过对资料室的工作走访和调研，针对专业和学科建设情况，对各院、部资料室的建设和发展制定了指导性意见，这就是全校统一规划、突出重点、互通有无、打破部门界限、避免重复建设等等，从而使资料室建设与图书馆保持同步，最终实现全校文献信息资源的共建共享。目前已在各院、部安装了图书馆金盘图书管理系统，通过校园网全校已基本实现文献信息资源共享，并逐步形成了统一的校内文献资源管理和服务体系。此外，校图书馆还与多所公共图书馆及省内高校图书馆建立合作关系，通过“原文传递”和“外文期刊代索原文”等项服务，为校内读者提供了更为全面的信息数据，足不出户就可以得到自己所需的文献信息。
（三）信息服务个性化
在信息时代，随着信息技术和网络的日益普及和广泛应用，呈现出知识爆炸的局面，多样、快捷、完整、全方位的信息知识为读者提供了更多的选择机会。但是，面对丰富多彩、滚滚而来的大量信息资源，往往使人眼花缭乱，无从选择。因此，广大读者迫切需要得到图书馆读者服务工作的帮助和指导，以便能比较顺利地获得自己所需要的文献信息。但由于读者的社会地位、职业、年龄、兴趣爱好等方面的不同，他们的信息需求是有很大差异的，而且日趋多样性和个性化，他们所需图书馆帮助的内容及方式也是各不相同的，这就对图书馆的个性化读者服务工作提出了更高的要求。目前在高等学校，除一般的人文类阅读之外，随着专业和学科建设的发展，以及教师科研项目的不断增多，信息需求的多样性和个性化日益突出。在当前情况下，高校图书馆所能提供的个性化服务主要有定性服务、定题跟踪、实时咨询、个性化链接等等。哈尔滨商业大学图书馆比较成功地开展了个人数字图书馆建馆活动，方便了对文献的查询，提高了文献资源的利用率。此外，还以博士生、硕士生导师为重点个性化读者，开展跟踪科研项目，提供专业信息定题服务等等，以探讨信息化条件下读者服务工作的个性化问题。在信息时代，个性化服务是图书馆读者服务工作的发展方向，同时也是广大读者对图书馆的基本要求。高校图书馆读者服务工作必须确立的一个重要目标，就是为每一位用户提供他所满意的服务。
二、信息时代高校图书馆读者服务工作的应对措施
（一）转变观念，树立以读者为中心的服务导向
图书馆必须树立以读者为中心的服务导向。长期以来传统的高校图书馆一直普遍地固守着“以书本为中心”、以馆藏文献为重点的重藏轻用的图书管理理念，使图书馆的读者服务工作缺乏明确的目的性，逐渐疏远甚至失去了读者。在信息网络环境下，图书馆工作人员必须转变观念，“以读者需求为一切工作的出发点”，使服务读者的理念成为图书馆工作人员的共识。为此，首先，要在思想上树立“读者第一、服务至上”的品牌服务意识和方便读者、服务读者的理念。其次，要突破传统的“为人找书”的服务模式，积极主动地开展多种形式的服务，并争取做到
既要“为人找书”又要做到“为书找人”，让图书馆馆藏资源发挥出更大的利用价值和应有的社会效益。再次，高校图书馆还需要针对不同层次、不同类型的读者及其在利用图书馆时不同的阅读心理，积极开展图书导读宣传活动，这样既满足了读者对文献信息的需求，同时又促进了图书馆馆藏资源和网络信息资源的开发与利用，为读者提供更好、更优质的服务。
（二）提高馆员整体素质是做好读者服务工作的关键
信息时代图书馆的工作人员是信息的管理者，网络的导航员。随着信息和网路技术的发展，图书馆员所从事的工作将越来越与网络信息技术密切相关。这就要求图书馆工作人员不仅应该掌握图书馆学、情报学的专业知识，而且还要熟练地掌握本职工作所需要的计算机专业知识和现代信息技术，并具备较强的逻辑思维能力、综合分析能力、信息沟通能力和社会适应能力，从而能充分利用现代化手段进行文献信息资源的开发和利用，并积极开拓出新的服务方向和服务领域。就目前而言，我国高校图书馆的高素质工作人员偏少，与国外相比有很大差距。这就需要我们大力加强技术队伍建设，除了进行正规教育外，还应开展继续教育，在职培训、出国进修和引进技术骨干等等。只有全面提高图书馆工作人员的整体文化和业务素质，才能适应信息时代对高校图书馆读者服务工作提出的客观要求。
（三）积极开展读者咨询服务
咨询服务是信息时代图书馆读者服务工作的一个重要窗口，它不仅反映图书馆服务工作的质量和水平，而且也反映图书馆的现代化建设程度。为了满足读者的信息需求，在新形势下要求图书馆扮演多媒体的信息资源中心的角色，并要加强对各类文献信息的收集、保存和组织，以便向读者提供多种形式的信息资源。高校图书馆的参考咨询服务，其对象主体是本校师生，为教学和科研提供服务，是高校图书馆的基本任务。为此，高校图书馆的咨询服务应注意开展以下几个方面的工作：
首先，在整合馆藏电子信息资源，加强原有特色数据库的基础上，强化图书馆的个性化服务。如积极开展成果查新、代检代查、原文传递、联机检索等，主动向教师提供多种参考咨询服务，拓宽高层次读者服务的范围。第三，继续开展过去行之有效的导读咨询工作的力度，为读者提供新书通报、新书推荐等导读咨询服务。第四，建立学科馆员制度。由既具备图情专业知识同时又了解某一学科发展状况的馆员担任专职学科馆员，他们了解所联系专业和学科的动态，同时又熟悉馆藏概况，便于解决读者提出的各种咨询问题。第五，在各院系建立学科联系人制度。与图书馆设立学科馆员相适应的是在各院系设立学科联系人，由他们对学科和专业建设所需的文献资源情况，定期进行信息反馈，使图书馆进一步了解需求，有针对性地为师生提供参考咨询服务。
（四）积极开展用户教育，提高读者的自我服务能力在网络信息时代，由于图书馆的电子信息资源不断增加和众多网络资源的纷纷进入，读者面临的问题主要是所需信息的迅速获取和有效利用。如何帮助读者掌握网络环境下检索、获取
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