1、 业主入住指引准备：
入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，可以办理入住人员资格的确定，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主验房常识和装修规定等。具体见《______业主入住指引》，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据当地的实际情况确定。 入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
入住前，地产应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
2、 法律文件准备：
法律文件指需业主和物业公司签署的一系列文件，由双方留存，用于约束双方的责权利。因此法律文件的内容应规定全面、规范合法，需经过专业法律人士审阅后方可使用。一般包括《公约》《协议》《合同》等。 3、 居家指引准备： 给业主提供衣食行方便的温馨图册。应从入住项目的业主层面需求考虑，方便、温馨、服务指导性强。如交通出行、医疗餐饮、常用电话、周边配套、小区配套、装修常识介绍等。 4、 物业产品说明书准备： 清晰地描述物业管理费范围内提供各项服务内容标准及费用。 注：各公司可根据项目情况选择是否编写居家生活指引及物业产品说明书。 （三） 文件操作方法及制作周期 工作阶段 文件 类别 生活指引 物业说明书 入住法律文件 收集内容编写天数 公司律师审批 0 7 7 修改定稿 5 5 5 小计 20 27 27 设计小样 10 7 2 平面设计天数 审核印刷排印刷送货 4 4 4 小计 23 20 13 43 47 47 合计 起草 审核 10 10 10 5 5 5 修改 版定稿 5 5 3 4 4 4 其中不含休息日。
（四） 其他物品准备：
为满足入住文件分装、装修管理、钥匙标识等需求，将需要统一设计制作的物品分类如下：
序号 1 2 胸牌 3 4 5 6 7 普通档案袋 “禁止拆改”警示贴 “入住一日游”卡片 各类印刷类质量记录 钥匙扣 物业公司存档的入住文件，按户数确定数量。 清水房内警示 入住现场发给业主起提示作用 现场使用，如《办理入住登记表》《入住凭证》《房屋查验单》《住宅卫生间渗水实验记录单》《装修申请单》《装修工程查验记录表》 挂在钥匙上， 管理中心相关人员需全力配合入住
筹备小组工作，提供入住园区物业管理方案，居家指引所需内容、收费标准、园区管理办法等。地产公司设计部与营销管理部需配合提供项目图片、宣传内容。 （六） 后附文件模本 1、 在入住筹备期间，管理中心负责按地产与物业的《前期项目服务委托合同》保证现场服务质量； 2、 进行项目所在区域内其他物业管理公司的市场调研，了解项目自身优势与劣势，通过不定期了解地产公司项目规划方案，管理中心编制并不断完善《项目物业管理方案》，用于日后管理，及提供资料给入住筹备小组编写入住文件。 3、 管理中心与属地政府机关及专业部门，建立良好的公共关系。如街道办公处、派出所、行政执法大队、环保局等。 1、 管理中心在前期介入期间应明确地规划各岗位设置及人数配置计划，在入住筹备期间，根据公司审批通过的《物业管理方案》最终确定新项目《定岗定编计划》，与人事部门共同确定岗位招聘标准及上岗时间，要充分考虑到各岗位的工作要求，对于招聘标准清晰可量化。 2、 人事部门负责明确招聘渠道以保证招聘时间及人员质量满足入住时间要求。 4．3入住准备阶段 进行到入住准备阶段，标志着入住工作进入到倒计时阶段，各项公司的计划性与执行性对保证入住质量起着重要性的作用。公司应加大对入住筹备的投入精力，要组建以物业公司总经理为总负责人的入住准备小组，下设四个专业小组：文件组、人员组、工程部、现场组。各相关部门全力配合做好入住工作。
入住筹备小组汇报筹备期工作结果及下步计划 公司管理层审批并指导下步工作重点要求 在原筹备组基础上成立入住准备小组 四个专业小组各自编写细致的工作实施方案 物品名称 入住资料袋 临时出入证卡片 装修管理中发给施工人员，按每户5张计算。 用途 单独平面设计，给业主发放资料用，按户数确定数量。 （五） 资
源
提
供
未通过 汇总形成《入住组织策通过 划方案》，提交物业与地产相关部门 物业公司执行方案 地产公司执行方案 共同完成 各自完成 接管、跟踪 督促、检查 包装、布置 接管验收 开荒保洁 入住现场 交出、整改 安排、实施 提供、装修 各自完成 钥 匙 标识分装 人收入入员费住住招台文办聘帐件理在入住准备期，各专业小组编写具体的实施方案，并按方案进行。 培制印培1、对接入住前的接管验收工作 刷 训 训 作 签订合同 支付费用 模拟入住 整改发现问题 发入住通知 编写两书 项目完工 a) 提前一个月对接工程验收的具体时间，了解地产公司移交计划，制订详细的接管验收流程及计划； b) 严格按集团《新建物业接管验收指引》，完成房屋及设施设备档案资料的交接验收； c) 从客户的角度对房屋进行规范化验收并备忘，与地产项目部明确职责，按反馈的整改完成时间进行复查； d) 验收时专业工程师为主，管理中心人员为辅，共同参与验收。验收后工程组人员负责将验收结果及时反馈给管理中心，便于管理中心主动应对业主疑问，并且在维修力量上侧重遗留问题的专业人员安排。 e) 培训管理中心维修人员入住房屋查验技术。 2、 对接返修工作事宜。地产可委托物业开展返修工作，将返修款划至物业公司帐上。详见《保修阶段工程质量和设备管理监控规范》，《物业与地产相关业务操作规范》。 1、 入住前开荒保洁 物业公司从业主角度对地产项目部的开荒保洁工作进行监督验收，确保达到指引规定的标准；或者地产可委托物业公司负责房屋的清洁工作。根据入住量合理安排工作，一般需要在入住前7天内完工。在进行清洁工作时，应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕、开关、地面等明显地方，要保持干净，对坐便器等清洁后应贴上封条。
2、 集中办理入住现场
1） 物业公司提前一个月与地产相关部门沟通，根据入住时间、入住户数等因素最终确定入住地点。入住
现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的已装修场所，避免在室外、寒冷、炎热和园区内偏僻的地方。如可能，尽量在会所办理入住手续，以便同时向业主展示和推广会所的服务项目。在办理期间，由于人员来往频繁，要做好卫生清洁工作；遇到传染疾病流行期间，要尽可能安排在室外通风好的环
境，更要做好卫生消毒及标识工作。
2） 确定好入住的交通路线，包括车行和人行线路，对于预售期房的小区，要考虑到现场整洁、路面平整、
导示清晰给人完善的小区环境的形象；对于分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。入住期间临时停车场要数量充足，有专人负责指挥、引导。 3） 联系银行收款事宜、供暖公司、属地派出所现场办公事宜。
4） 如入住现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入住的，也应
提前联系，确定展区和价格，并且不影响正常入住的氛围。 3、 入住现场及业主经过路线布置
1） 与地产公司对接入住现场及路线的布置（含标识）工作。一般在入住期间，地产公司会做一些促销活动，由地产营销部门负责园区大门、外环境的热烈氛围渲染，同时地产可委托物业进行入住现场的布置工作。 2） 入住场地布置要气氛温馨，流程便捷，导示清晰，尽可能缩短业主在现场逗留时间，避免不必要的矛盾产生。根据现场装饰装修情况，至少提前半个月编写《现场包装及预算方案》，并进行资料收集、制作、布置；布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。详见附后的包装方案范本。 3） 入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。同时现场可准备收费许可证、物业相关法律法规等文件以备业主索要之需。物业应根据入住展板的内容，设计美观的入住展板。入住展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。 4） 为方便临时复印之需，在入住现场最好能备有复印机。 5） 现场备饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。 6） 现场重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。 7） 房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。 8） 为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。 9） 入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。
4、 钥匙接管
钥匙接收发放简易流程： 交接
移交方 不合格
借钥匙方 合格 物业检验 每套分出一把 大镜返回移交方 做记录 单独存放 填记录
标记清晰 入住前一周 保存（用盒子） 标记清晰 管理中心
1） 与地产正式交接验收前的钥匙原则上不接管，当地产公司与物业公司全面接管验收后，管理中心才组发放、签字 织专人负责钥匙的接收。
2） 地产或施工单位交到物业的各类钥匙，需要经过当场的检验确认开启灵活，不合格的钥匙需要退回移
交方，不予接收。填写《钥匙交接记录》，由双方签字确认。
3） 钥匙保管地点安全，所有钥匙得到妥善保管，无人监控时始终处于上锁管理状态。 4） 所有接管钥匙必须有清晰、明确的标识，捆绑牢固，以防误用、错用、掉落；
5） 在工程返修期间，物业钥匙专员把每套业主钥匙分出一把单独存放，以备看房、施工借用。借用手续
齐备。 6） 在业主入住前一个星期内，将所有即将发放的钥匙收集齐全，以户为单位，每户的钥匙单独存放标记，便于搬运与识别。 5、 入住问题说辞统一 根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人员。例如园区配套设施的启用时间、禁封阳台等。详见附后统一说辞范本。
6、 入住其它工作准备 准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。 入住准备期间，人员组负责按定岗定编计划招聘合格的员工，并组织进行入职培训、上岗培训、入住办理培训等，采取录象式、互动游戏、现场讲解等培训方式，确保入住质量及日常管理服务要求。建议新员工先到岗位工作一周后再进行培训，接受效果会更佳。详见附后的《培训计划方案》。 入住准备期间，文件组负责将定稿的入住文件进行平面设计、选择材质、印刷厂家、印刷小样校对、印刷工期监督。确保文件达到预期要求。 4．4入住实施阶段 入住流程包括两大部分，包括两大部分，第一部分为物业收集业主资料，办理一些便民及收费手续。第二部分为地产向业主交验房。 4.4.2物业公司办理入住手续 引导业主到现场办理入住手续。
2 确认业主身份：核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。如业主委托他人代办入住手续时，还需要核试验业主委托书和身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。 3 入住各岗位的职责安排 序号 岗位 职 责 责任人 备注 业主入住
物业公司入住筹备操作指引
