客户投诉处置工作规程
一、客人投诉的大体类型 一、对设备的投诉
客人对设备的投诉要紧包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即便公司成立了一个对各类设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证排除所有设备潜在的问题，咱们受理客人有关设备的投诉时，最好的方式是当即去实地观看，然后依照情形，采取方法，事后，应与客人再次联系，以确认客人要求是不是已取得知足。
二、对效劳态度的投诉
客人对效劳人员效劳态度的投诉要紧包括：粗鲁的语言，不负责任的回答或行为，冷冰冰的态度，假设无其事，爱理不睬的接待方式，过度的热情等，由于效劳人员与客人都由不同特点的人组成，因此在任何时候，此类投诉者很容易发生。
3、对效劳质量的投诉
在工作忙碌时，对效劳质量的投诉最多，最容易发生，如效劳员未能按先来后到的顺序效劳，信件未能及时送达等。
4、对异样事件的投诉
因下雨衡宇漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异样事件的投诉，咱们很难操纵此类问题，但客人希望咱们能给予解决，咱们应尽可能在力所能及的范围内给予帮忙解决，如实在无能为力，应及早告知客人，只要效劳人员的态度合情合理，大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型 一、为了帮忙咱们改良工作 二、为了求得尊重 3、为了求得心理平稳 4、为了求得补偿 三、处置客人投诉的程序 一、礼貌热情接待，认真听取意见 二、维持平复 3、表示同情 4、给予关切
五、不转移目标 六、记录要点
7、把将要采取的方法告知客人并征得客人的同意 八、把解决问题所需要的时刻告知客人 九、马上进行处置
10、在处置完毕后，与客人再次联系，告知处置的结果，并征询客人有无其它要求
1一、将处置进程详细记录在工作日记上 1二、事后假设与客人相见，要再次给予关切。
处置客人投诉流程
非我方能解决的，及时解释说明，并表示歉意，按规范接听电话 聆听客人投诉 记录投诉内容、业主、姓名、电话 了解情况 一般投诉，通知有关部门解决 疑难问题，马上向领导汇报 将处理过程详细记录在工作日记上 信息反馈 将处理过程详细记录在工作日记上 将处理过程详细记录在工作日记上
四、投诉处置形式
公司、治理处设专线投诉，受理投诉时，应耐心倾听，在客户宣泄怨言后，第一对客户的观点表示明白得，然后再做出相应的正确的说明。公司由品质治理部负责投诉问题的处置；凡涉及经济补偿/补偿、针对治理处主任的投诉，应上报公司领导解决；相关治理处必需按品质治理部的纠正方案完全解决问题，最后由品质部回访客户。治理处一样投诉由效劳中心解决，重大投诉由治理处主任出面解决，治理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处置完毕，应主动与客户进行沟通。公司/治理处应在投诉处置完后，就投诉事宜做出相应的缘故分析和采取预防方法，并形成案例。关于重大的投诉的处置应填写纠正方法报告并全公司公告。
客户投诉处置工作规程
