成都城市物业管理市场调研报告范文

配备电梯物业的由原按建筑面积0.03元/平方米/天调整为按不高于0.04元/平方米/天收取；未配备电梯的由原0.02元/平方米/天调整为按不高于0.03元/平方米/天收取。还特别注明，物业服务机构收取了装修服务费的，不得再收取装修工出入证工本费、电梯使用费、楼道维护费等其他费用，造成共有部位、共有设施设备等损坏的，由责任人另行承担相应的赔偿。在装修垃圾清运费方面，要求各物业服务机构不得强制收取装修垃圾清运费，该费用应本着自愿委托的原则，由物业服务机构负责清运垃圾的，垃圾清运费标准由原2.0元/平方米调整为按不高于2.5元/平方米收取。根据中心城区以外的其他区（市）县住宅装修服务费及装修垃圾清运费不得高于上述收费标准。 10、入伙的要求

（1）从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。 （2）国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。 11、专项维修基金

（1）指住宅物业的业主为了本物业区域内公共部位和共用设施、设备的维修养护事项而缴纳一定标准的钱款至专项帐户，并授权业主委员会统一管理和使用的基金。 专项维修基金由该物业内的业主共同筹集，业主按照缴纳比例享有维修基金的所有权，但使用权归全体业主所有，单个业主不得向银行提取自己所有的维修基金部分。维修基金与具体房屋相结合，随房屋存在而存在、灭失而灭失，不因具体业主的变更而变化，因房屋产权变更成为新业主时，维修基金也应经旧业主更名为新业主名下。

（2）专项维修基金的收取比例按照购房者从开发商处购买房屋、办理产权过户时按照总房价2%~3%的比例缴纳至物业所在区房地产主管部门指定的商业银行。维修基金的具体收取标准由各地房地产行政主管部门根据当地实际确定。维修基金由物业所在地的房地产管理部门统一监督设立，由物业管理公司代为管理和使用。

（3）业主委员会应至房地产主管部门指定的商业银行设立本物业维修基金专用帐户，并将账户情况报房地产行政管理部门备案，该帐户是该物业范围内业主缴纳的全部维修基金的情况。该帐户只能用于维修基金的存储和管理，不得挪作他用。银行同时为每位业主设立分户帐户，用来显示该业主所有维修基金部分的使用和留存情况。 四、当地物业管理市场情况

1、现有竞争楼盘及物业项目情况扫描

楼盘名称 万科魅力之城

特约服务项目 家庭设施维修 绿化保养 保洁服务 房屋租售

收费情况

服务的特色

龙湖

2元/平方米 “以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心” ，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、

入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活 环境。

通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。 项目值班经理、客户大使助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。

24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根

据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。

服务项目有：代订牛奶、代订机票、住宅2.6元“善待你一生”经营理念，秉承“为客户提供优质、高代订报刊、查询美食小吃、旅游咨询、/平方米 效服务并影响其行为”的服务宗旨，为所有业主提供

三千城

临时户口申报、保姆/保洁服务、代办电话开户、打印复印服务、家庭设施维修、保洁服务、房、定期组织外出旅游活动、二手房置业等

温馨、全面、周到的专业物业管理服务，在服务中充分体现人文关怀，以“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，为所有业主提供温馨、全面、周到的专业物业服务。在物业服务中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造出独特的和谐、文明、高雅、人文的龙湖社区文化氛围。

凭借专业、优质、高效、细致的服务赢得客户的满意！ 2、物业服务人员薪酬标准 物业服务人员薪酬标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 岗位 经 理（主任） 助理级（主管） 工程技术人员 8小时保安 12小时保安 清洁工 绿化工 厨师 平均酬薪 5000-8000 4000-6000 2500-3500 1800-2500 2000-3000 1300-1800 1500-2000 2500-3000 备注 扣除社保后，过节费另算，年终奖金 扣除社保后，过节费另算，年终奖金 扣除社保后，过节费另算，年底双薪 包吃住，过节费另算，年底双薪 包吃住，过节费另算，年底双薪 过节费另算，年底双薪 过节费另算，年底双薪 包吃住，过节费另算，年底双薪

3、福利保险

成都市福利保险，根据缴纳基数购买，一般按照1700、2000基数标准购买。 4、采访对象

成功红树林现场工作人员 5、物业管理人员招聘情况 目前物业管理人员方面，主要是保安方面招聘比较困难，主要原因是保安队伍流失比较高，造成招人困难，有几个方面因数；1保安社会历史地位低，工资标准偏低；2很多保安队伍管理简单、粗暴的管理方式；3保安的工作比较危险、比较枯燥无味；4、保安员自身价值观不正确等因素。其他物业管理人员招聘较好。 6、分包项目市场情况

成都大部分物业项目的保安、保洁板块，基本是物业公司自己招聘人员管理，小部分物业公司，由于招人困难和管理原因，分包保安、保洁给专业保安服务公司和保洁公司。 7、二次加压水费

成都市居民用水水费是1.95元/吨，由于二次加压供水产生费用，加压后每吨水加收0.5元/吨。

8、成都市车位配比情况 类 别 停 车 指 标 居住 办公 工业 饭店类 旅馆 餐厅/酒吧/俱乐部 家庭 宿舍 中心区 非中心区 居住者 1车位/户 1：1 1车位/4床位 - - - 1车位/客房 同居住类 同居住类 同居住类 来访者 1车位/2户；1：2 1车位/25m2建筑面积 1车位/20～25m2建筑面积 1车位/50m2建筑面积 1车位/2座位（1车位/5～10m2建筑面积） 2车位/门诊室 1车位/3床位 医疗中心（康复中心） 医院

9、物业管理用房情况

新建建筑区划内，开发建设单位应当按照下列规定配置物业服务用房：

1）建筑面积不低于建设工程规划许可证载明的房屋总建筑面积的2‰，并不得少于80平方米；

2）配置物业服务企业或其他管理人用房和业主委员会议事活动用房，其中业主委员会议事活动用房建筑面积不得少于30平方米；

3）具备水、电等基本使用功能，且位于地面以上部分不低于50%。 10、案例分析 万科物业

（1）部分客户服务制度：

业主沟通渠道，设立客户意见箱，每半年召开一次客户恳谈会，每年进行一次客户满意度调查，客户投诉，收到投诉两个工作日内反馈处理意见，每月公布共性投诉处情况

社区文化活动：每季度开展一次

社区透明度：每季度公布物业管理服务报告，每季度公布服务性收支情况，每年一月份公布上一年度物业服务费资金年度决算和本年度预算，每季度公布专项维修资金收支情况

维修服务：报修时间为24小时。日常维修按预约时间到达，急修按约定时间到达。分别公布紧急联系电话，日常服务电话和公司投诉电话

开展有偿服务，并公示服务项目及价格。如提供家政、维修等服务。 （2）日常服务项目： 日常服务项目 服务内容

物业公共部位、公共设施设备维护

建立设备房巡逻制度 建立设备管理台帐 停水停电提前通知 二次供水，水箱清洁（2次/年）

电梯困人十分钟到达现

公共次序维护

24小时巡逻，定时定线路巡逻 对偷盗，抢劫意外伤害，火灾有相应预

清洁卫生维护 楼道卫生，清扫1次/天；拖地1次/天

公共场所绿地道路2天/次

沟渠池井表示牌，信报箱1次/周

绿化养护

花草树木长势良好，修剪整齐美观 适时喷洒药物，预防病虫害

场

房屋外观定期巡查 设备故障及重大事件有完善应急方案

案

经营性停车场，有实况录象

消防演习2次/年

定期开展消防及居家安全宣传 垃圾清运2次/天

蚊虫消杀，夏天4次/月，冬天1次/月 灭鼠消杀1次/季度 污水管道疏通1次/年 雨雪天气后及时清扫积水积雪 乔木修剪1-2次/年 灌木修剪10-15次/年 草坪修建12-20次/年

（3）物业收费情况：（元/平米/月）

多层：1元/平方米 阳光公寓1.5元/平方米 高层1.55元/平方米 联排1.8元/平方米 独栋2元/平方米 商业2.5-3.0元/平方米 （4）万科日常物业管理中的部分亮点： 1）、详细的业主分析：通过建立业主数据库，业主服务档案（含年龄、爱好、职业等），充分了解业主，为业主提供量身订做的个性化服务。

2）、提供丰富生活的会所服务：优雅的环境、齐全的设施和细心的服务，使会所成为业主健身、娱乐、社交的绝佳空间。

3）、建设联谊邻里的社区文化：通过定期组织文艺演出、 书画展览、球类棋类比赛、旅游和健康咨询等活动，在现代冷漠隔阂人际关系中，注入温馨感人的社区邻里情谊。如万客会、HAPPY家庭节等五花八门的社区活动。

4）、体贴细致的特殊服务：在常规服务之外，能提供针对业主特殊需要的服务以满足业主的不同需求，如建立健康档案等等。如万科健康卡。

5）、物业公司内部的文化建设上：将文化建设与员工培训寓教于乐。如各个小区之间定期举办文化知识大赛等，使物业工作人员在娱乐中学习，学习中成长，每年的万科物业之星评选也是企业内部建设的例子。

6）、物业公司的制度建设上：即“BI”行为规范的实施。BI即Behavior Identity，意为企业行为识别系统，分为基准行为和禁止行为，是从仪容仪表、行为举止、语言态度三个方面进行详细描述，并制作成图文并茂的小册子，凡入职万科物业的新员工都必须先学习并练习直到熟练掌握，经考试合格为止。而在日常工作中，人人必须认真的、坚决的按“BI”行为规范要求执行，服务中心有安全检查员负责巡视检查，发现达不到要求者则按规定考核扣分并与薪酬挂钩。万科物业为使“BI”能贯彻落实，曾采取了严格的措施，现在，“BI”行为规范已成为万科物业值得自豪的一项管理内容，它所体现的是“全心全意全为您” 的宗旨，是万科物业品牌的一大支柱。 7）、人性化、亲情化的社区管理：这主要体现在工作人员的细心、细致上。如万科的下雨接送、关怀老人等贴心服务。

中海物业

（1）收费情况：

物业公司收取物业管理服务费，包括公共服务和代办服务。公共服务指：物业公司对物业管理服务区，区域内房屋公用部分维护，公用设施设备维护保养，绿化养护，环境清洁，垃圾清洁，公共次序维护的日常管理服务。代办服务指：水、电、气、有限电视费代办服务 物业管理费用：多层1.2元，小高层/联排1.6元，商业3.2元， 停车费用：

室内停车：摩托车每8小时2元，包月20元， 小汽车起价2元/2小时，以后每小时1元。包月1.8排量以下200元，1.8-2.5

排量300元，2.5以上排量400元

露天停车：摩托车每4小时0.8元，包月15元，

小汽车起价2元/4小时，以后每两小时1元。包月1.8排量以下50元，

1.8-2.5排量70元，2.5以上排量100元

（2)服务亮点：

1）立体构建的安全管理：24小时不间断巡逻、可视监控及红外报警系统、友好而严格的来访确认程序。

2）专业的设备维护与热情快捷的入户维修：规范的设施设备维护流程，智能化手段的定期监测，在实现清洁保洁质量目标、保持整洁优雅环境的同时，科学设计清洁保洁作业方式，合理安排清洁保洁作业时间，使对业户工作生活的干扰极小化。

3）以人为本的环境绿化：精心营造人与自然的和谐，根据各地气候特点，选种观赏性强而养护成本低的树木花草，重视业户安全，不种有毒、带刺和致病植物。 4）为业主提供多样的特约服务项目： 代订牛奶（提供订奶电话，无代订费） 代办车险（提供车险电话，无代订费） 房屋租售（租赁佣金为半个月租金）

设施维修（零件业主自己购买，维修费适当协商） 绿化保养（植物及肥料业主自己购买，保养费用协商） 文印服务（复印0.5元/张，传真5元/张）等 客户服务中心提供双语服务

5）注重打造中海社区文化，如创办《中海物业报》、《中海物业企业文化报》，定期举办节日活动等。

（3）万科、中海对比研究 1）收费比较

同等建筑形态的收费，中海的收费要稍高于万科，这同小区的品质、地理位置等因素有关。总体而言，作为成都的中高档社区，两者的收费相差不大。 2）服务内容比较

常规日常服务上，万科与中海的差别较小，都是主要以提供日常性的服务为主。最明显的差别在于二者的特色服务上各有不同，如万科注重服务细节，通过先进的智能化监控设备以及合理的服务时间安排等，力求尽量对业主有最少的干扰。另外，万科也极其注重社区文化的建设，通过多姿多彩的社区活动，引领业主的生活方式，通过物业与业主之间的良性互动，从而创造出良好的居住氛围。另外，万科的员工BI服务规范的设计与实施也是物业行业的典范，通过对员工几近苛刻的条件，严格规范化员工的言行举止，创造出特有的万科标准。中海物业则从偏重于个性化的服务，通过如提供牛奶代订、车险代办等各类贴心的服务，使业主倍受关怀，同时一切以人为本的服务观念也在物业的实施过程当中得到体现，如人性化的环境绿化等。 3）共性特征

通过对万科与中海两家领先的物业公司的调查，我们发现了他们除了具备的各自不同的核心竞争力以外（如万科物业依靠的是不断的创新、超前的观念以及细心的服务。中海物业定位于要做世界一流的物业企业，其公司的发展依靠的是规模优势、管理低成本优势），二者也具有一些共性，

a 首先都对社区文化的建设非常重视，通过一系列丰富的社区活动让业主与物业之间亲密接