销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练
课程背景：
传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；
不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；
其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。
课程收益：
●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。
●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。
●定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。
●提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
课程时间：2天，6小时/天 课程对象：呼叫中心坐席
课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+头脑风暴+团队游戏
课程大纲
第一讲：电话营销、服务营销 一、体验时代、美好需要
导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代
1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。 2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。
3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务； 二、体验时代、高情商沟通价值 导入：人工客服和智能客服的现状和未来 1. 智能客服的低成本高效率 2. 人工客服的高成本优体验
思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？ 3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代 三、电话营销、服务准备 1. 积极心态准备 1）积极心态塑造 2）学习身边榜样 3）团队激励认可 2. 亲切语调准备 1）声音听出微笑 2）尾音上扬 3）关键词突出 4）感情色彩的话术放慢 3. 专业知识准备 1）聊天话题准备 2）产品知识准备 3）延申知识准备 4. 客户信息准备 1）RFM分类模型 2）客户购买类型
第二讲：厉兵秣马——销售准备
导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？
一、呼入销售沟通禁忌 1. 滔滔不绝 2. 只想推销 3. 语速很快 4. 否定客户 ……
二、客户画像
1. 客户画像：商务型需求、公务型需求、家庭需求、个人需求 2. 需求分析：（不同类型客户群的3类需求） 1）基本需求：必须满足的需求
2）期望需求：提供的产品亮点越多，客户满意度越高（VIP特色服务） 3）心动需求：潜在需求需要发现和创新（增值服务、尊崇服务、减免费用等） 4）反向需求：可能被排斥甚至拒绝的需求
现场作业：根据不同客户画像，确定不同客户类型的4类服务（产品）需求。
第三讲：一鸣惊人——开场白技巧 一、呼入营销的定位
1. 服务营销：呼入营销也是服务营销 2. 先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术 3. 先服务后营销：主动服务话术、抱怨化解话术 二、开场白沟通模板 1. 自报家门 2. 征求同意
3. 沟通铺垫：感谢+赞美 4. 一句话吸引兴趣 三、30秒吸引兴趣点 1. 4大痛点话术设计 1）费时 2）费心 3）费力
《外呼客服电话营销训练》
