宁夏烟草服务品牌建设调研访谈纪要
杨万龙访谈纪要 物流处被访人员 杨万龙 物流处处长办访问地点 公室 访问人员 郑兴、王曦 记录人员 王曦 整理人员 访问日期 2011年3月7日 联系方式 部 门 物流处 职 务 处长 访谈内容纪要 郑：请您介绍下目前宁夏烟草卷烟物流服务的现状怎样？哪些做得比较好的，哪些是亟待加强的？ 杨：宁夏烟草的服务品牌建设，目前做的话很必要很及时，从两个层面来说，从属性来讲我们是流通企业，灵魂就是服务；从文化层面来讲，要构建一个完整的文化体系，所以说服务品牌的建设很迫切。 我们不搞单一的品牌文化，宁夏比较小，只有5家营销公司，宁夏烟草服务品牌要和企业文化结合起来，我们要考虑商流和物流、执法等多个方面。对内来说，要大力弘扬我们的搏为文化，奋进拼搏，大有作为。而作为一些窗口岗位，对外来说，我们的示范作用很重要，详细内容 用心服务，感动常在是我们的服务理念。物流是经营活动的末端，要做综合的服务品牌。 郑：请您介绍下宁夏烟草物流服务于工业客户的情况。 杨：为工业客户提供周到及时，快捷迅速的装卸货服务。 郑：打造服务品牌，需要统一宁夏烟草服务品牌视觉识别系统。物流配送车辆方面的服务形象应该如何进行处理？ 杨：我们希望能统一形象，在物流车，物流人员服装等，有所改进，有统一化标准。 郑：请您结合服务对象的需求，谈谈卷烟物流工作需要倡导什么样的服务理念来进一步统一全员意识，让员工知道卷烟营销服务是做什 第3页 /共3页
么，应该怎么做？ 杨：物流工作之前算是营销处，后来是单独分离出来，我们对物流服务不满意的地方主要是在核对数量和品牌明细方面分歧和意见很大。今后在这个服务品牌推进的过程中，加大对送货员优秀服务的教育（包括部分零售户也不愿意核对）。做广泛的宣传，希望零售客户积极的配合我们。 物流的服务标准，虽然成立时间短，针对物流标准的时间规划，详细的规划是打算今年来做。包括仓储，分拣，送货的服务。特别来说下送货服务，一般是零售客户订单下达后，24小时内送达客户手中，银川市内8小时内就能送达客户手中。效率性方面，要求数量和明细要与客户核对清楚，必须要求核对，希望零售户也能理解支持我们。 郑：从传统物流向大物流转变，我们是如何做的？ 杨：国家局要求我们搞区域物流，计划在银川和固原建立两个物流中心，因为距离的原因，整个宁夏区统一调度，将来再单独成立宁夏烟草物流公司，各市公司统一划入宁夏烟草物流公司，如果今后希望整个中国区划能完成大物流的形式，也是考虑到今后的发展物流。 郑：关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，您觉得我们部门这些方面对上级或其他部门有什么样的需求？ 杨：机关服务基层一方面主要是政策的保障，规章的制定，人员的培训；另一方面，人员配备，车型的选择等。对基层的服务需要下去调研了解，目前的现状人员较少，工作较多，之后会下基层了解市局公司物流情况。部门之间的配合还是比较和谐的，现在开始把物流工作放到一个核心的位置，机关的各个部门的认识都需要提高，尤其是重要性的认识。 郑：针对零售户的宣传教育如何？ 杨：目前的宣传教育工作还没开展，人员较少，主要工作在规划和征 第3页 /共3页
地方面花费较多精力。物流方面地市公司是主体，区公司是统一调度，各地市局的服务标准依据各地情况来制定，但是主体还是由省公司统一调配。 郑：您觉得我们打造服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议和要求？ 杨：就特色来说，既要有地域特色、民族特色还有宁夏烟草的特色，这些最重要的是吸引眼球，吸引我们员工，吸引我们消费者。很喜欢重庆三诚服务的这个提法，很欣赏，我们可以考虑采取这种类型。子理念主要是针对我们不同的服务客户进行。 关键词句 主要观点 存在问题 解决建议
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05宁夏烟草物流处杨万龙处长访谈纪要(蓝泰)
