第九章 物流
企业质量管理
教学时间：周2学时（共4学时）
教学目的与要求：流企业质量管理基本内容，懂得物流企业质量管理的基本原理；着重掌握物流企业质量管理基本方法 。
教学重点：物流企业质量管理基本方法 ，主要是PDCA，因果分析法，并了解质量管理的统计方法。
教学难点：如何讲清物流质量的基本内容，并分清物流服务质量与一般工业产品质量间的不同，如何结合具体的物流作业环节，分析物流质量管理的方法，重点是PDCA方法。
教学方法：教师讲授，学生参与，多媒体教学，当堂测试，提问式教学
学生创新精神与实践能力的培养方法：如何提高学生分析问题、解决问题的能力，如何培养学生的动手能力
教学手段：多媒体教学，讲授法
教学过程与教学内容：物流企业质量管理概述，物流企业质量管理的基本原理和内容，物流企业质量管理基本方法 。
本章主要阅读文献资料： 1．宋杨主编：《第三方物流模式与运作》（第1版），中国物资出版社，2006年5月版。
2．王淑荣主编：《物流企业管理实务》（第1版），中国物资出版社，2006年1月版。 3．王转主编：《物流学》，（第1版），中国物资出版社，2006年1月版。 物流论坛：
第一节 物流企业质量管理概述
（引入：从物流质量管理的不善所引起的企业的经济损失以及我国今年开展的质量管理活动谈起，并就一个具体的案例来说明。）
一、质量与物流质量
（一） 质量
产品或服务满足明确和隐含需要能力的特性的总和
? 包括质量形成和实现的结果及过程 ? 包括产品质量和工作质量 ? 满足顾客需要，同时满足社会需要 ? 存在于各行各业 ?
让学生来说说同一服务产品是否具有不同的质量，以酒店为例说明对不同的客户，服务的质量有何不同，以包装为例说明质量的等级。
（二）物流质量
根据物流经营需要而进行评估物流服务的顾客期望满足程度的有机结合
? 服务质量 ? 工作质量 ? 工程质量
从整体概念上包括：符合规格、符合期望
二、质量管理与物流质量管理
（一） 质量管理：
指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量
保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动 。（ISO8402） 微观层面――针对企业及企业各部门 宏观层面――针对企业外部环境
简单介绍质量管理的发展
质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：
质量检验阶段
统计质量管理阶段
全面质量管理阶段 质量管理要素
? 质量管理三要素： 、技术、管理
? 质量管理五要素： 、机器、材料、方法 和环境
（二）质量管理与物流质量管理
物流质量管理：指依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程
主要核心：质量保证、质量控制
物流系统中的各个因素分析 ? 人的因素 ? 工艺方法因素 ? 体制的因素 ? 环境因素 ? 设备因素
? 计量与测量因素
第二节物流企业质量管理的基本原理
一、 现代物流企业质量管理的基本要求
（一）物流质量管理的目标
1.物品的质量保证 2.物品的质量改善 3.物流的有效性 4.物流的经济性
（二）物流运作标准的内容 ? 技术标准 ? 作业标准 ? 信息标准
物流运作标准特点
物流标准化系统是后标准化系统，推行物流标准化时必须与原有体系兼容；
物流标准化体现科学性、民主性和经济性；
物流标准化具有较强的国际性。
现代物流企业质量管理的基本要求：
? ? ? ? ?
全员参与 全程控制 全面管理 整体发展 持续改进
物流质量控制要求 物流质量控制活动
以顾客为中心的服务理念
（1）确定物流企业绩效改进的过程
（2）实时采集和处理物流运作过程的数据和信息 （3）物流运作评价过程改进 （4）服务质量持续改进 物流质量控制的重要性
（1）了解并满足物流用户的要求：根据市场调研了解顾客需求，提高服务质量； （2）从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增值化服务； （3）利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据； （4）根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进。
二、物流质量特性值测量 物流运作合理化目标
（二）物流运作指标测量与监控
物流服务质量的主要评价指标包括： ? 1.物流服务时间 ? 2. 服务时间差迟率
? 3. 物流服务供给能力指数 ? 4. 物流服务合格率 ? 5. 物流订单合格率 ? 7. 物流服务柔性 ? 6. 物流订单完成率 （三）物流质量衡量
物流质量主要从以下三个方面来衡量： ? 1．物流时间 ? 2．物流成本 ? 3．物流效率
三、物流质量管理的基本原理 一）系统原理
全面质量管理在物流质量管理中的应用需要强化几种重要思想： ? 1．质量效益的思想 ? 2．以人为本的思想 ? 3．预防为主的思想
? 4．技术与管理并重的思想 ? 5．注重过程的思想 三） 控制原理
第三方物流教案第九章
