欧阳美创编 2024.01.01 欧阳美创编 2024.01.01
第一章 民航服务心理学概论
时间：2024.01.01
第一节 什么是民航服务心理学
创作：欧阳美 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
（四）学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
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学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
（一）民航服务心理学的研究对象
1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点
1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则
1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法
1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系
1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义
1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。
第二章民航服务中的旅客心理
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第一节 旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述
知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素；
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态；
民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节旅客的需要 （一）需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。 第三节旅客的个性特征 （一）个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。 （二）旅客的气质差异性与民航服务 气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。 4种典型气质类型旅客的服务措施 （三）旅客的性格差异性与民航服务 性格的概念。
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民航旅客服务心理学之欧阳美创编
